今日のアルバイトでお客様に言葉遣いが悪いと言われました。ら 私はフロントで受付をしていたのですが、試

今日のアルバイトでお客様に言葉遣いが悪いと言われました。ら
私はフロントで受付をしていたのですが、試合の前に空いてるところで練習がしたいというお客様がフロントに来てくださって「あー！かしこまりました練習ですね」というと少し声が小さかったのか「え？」と言われてもう一度「練習ですよね？」

「前の試合がもう少しで終わるので少し待っていただいていいですか？（具体的には清掃が終わっていなかった為）他の空いてるところは練習で使っていただけないので」というと

「貴方はいつもわからない方ね違う方に対応してもらってもいい？」と言われてしまいました。（わからないとは何を聞かれても貴方1人じゃ対応できないものね）という意味だと思います

ですが他の方も忙しく「今空いたので3番と4番どちらがいいですか？」と聞くと「どっちでも」と怒り気味で言われて「貴方言葉遣い悪い」と言われて焦りましたが急いで受付をしようとおもうとその言葉が頭から離れませんでしたが、「お待たせいたしました。では、3番取らせていただいてます」というと貴方お名前は？と言われて名前まで確認されました

私がその方が耳が聞こえづらそうにしていたのに大きな声を出さなかったことや滑舌が悪く伝わりにくかったこと行動からそう言われてしまったのでしょうか？

それとも、本当に言葉遣いが悪かったのでしょうか？
言葉遣いが悪いと言われたのは初めてで、直すにはとてもいいきっかけだとは思うのですが一般的？な言葉遣いはそのあと調べたりしましたが、どこがお客様との会話で悪かったのかわかりません
教えていただけたら嬉しいです
回答お願いします

質問者からの補足コメント

• あー、かしこまりました。｣
  は、「どうされましたか？」とお伺いした時に
  「練習したいねんけど｣と言われら「あー！かしこまりました」という感じです。
  早めに来てすごく練習熱心ですね！みたいな感じの同意？納得？みたいなん感じで言った感じです

    補足日時：2019/10/28 20:43

No.7 回答者： 金環食 回答日時： 2019/10/29 01:43

＞「貴方はいつもわからない方ね違う方に対応してもらってもいい？」

「いつも」と言われているので、今回が最初ではなく、過去にもこちらのお客様はあなたの接遇に不快感を持っていたということがわかります。おそらく前回までは不満を感じても内心におさめていたのでしょう。
今回の怒りは「過去数回分の怒り」だったと考えられます。

でもあなたとしては明るく接客しているだけなのに急に相手が怒りを露にしてきてビックリしただろうし「寝耳に水」「晴天の霹靂」みたいな顔をしてしまったかもしれません。
相手はそういう貴方を見て「なにをキョトンとすっとぼけているのか、しらばっくれるな！一体これで何回目なんだお前は！」みたいに、余計に怒りを感じた可能性も若干ありますね。

経験則としては、接客サービス中にお客様から接客のクオリティに何かしら不満を述べられた場合、四の五の言わずに、すぐさま謝る(「申し訳ございません」または「大変失礼致しました」で、両手を前に揃えて頭を深めに下げる丁寧なお辞儀をする)という態度を出すことが重要になります。

相手が明らかに貴方を指名して不快をぶつけてきているにも関わらず「キッチリした詫び入れてない」のであれば、そのことで客がさらにキレてしまった可能性もあります。

質問文には反映していないけど現場では相手に詫びたで？という場合、小さい声で早口で「ｽｽｽ、ｽﾐﾏｾﾝ…(>_<)！」みたいな学生の部活っぽい感じだとイマイチ通用しない相手もいるので、言い方のちょっとしたニュアンスで無効になった可能性もありますよ。

相手は「違うスタッフにチェンジしろ」と言っているので、その要求をただシカトしていたんだったら、それもよくありません。交代できないなら交代できなくてかまわないので、今は他のスタッフも別の接客中である旨を丁寧に相手に伝えてください。

それでもあなたとは関わりたくないほど相手がイライラしていたら、あなたがしつこく関わるのは相手を不愉快にさせることでしかないので、してはいけません。よくお詫びをして引き下がり、その客を他のスタッフが応対できるまで、待たせるしかありません。

大事なのは「客の気持ちや要望を出来るだけ尊重すること」であって、自分がどうしたいかとか、自分のプライドがどうなのかは関係ありません。ただの因縁付けみたいな悪質なクレーマーは毅然と対応しないといけませんが、今回は貴方側の落ち度が目立つので、嫌われているのは、自分のスキルの低さゆえだと反省するしかない。その客の相手をするには、今のあなたは力不足だということでしょう。でも何も言われないままでいるより余程ラッキーですね。

＞「あー！かしこまりました練習ですね」

→「かしこまりました/承知いたしました」または「いつもありがとうございます」程度が上品で良いと思います。

「あー！」というような感情を入れた言い方も、相手のキャラとかお店のムード、TPOによってはOKになるのですが、今回の相手には不適切だったのでしょう。

＞練習ですよね？」

「ですよね？」はカジュアルすぎるので原則NGです。

「強い念押し」は相手の言い方に不備があった(相手に非がある)みたいに響く場合もあるので、丁寧な接遇をマスターしたければ、最初から徹底的に避けておくほうがいいですよ。同じ台詞を丁寧に言いたいなら「本日は練習からのご利用でよろしいでしょうか」ぐらいです。

相手が「え？」と言った意味がただ聞き取れなかったゆえの聞き返しの「え？」だったのかどうかは他の回答者さんも指摘していますが、ちょっとわかりませんね。あなたの言動を咎めて「何なのその言い方？」という聞き返しだった可能性もあります。

あなたの声が普段から小さいなら、周りのスタッフと同じ声の大きさに意識して揃えることは大事ですが、相手の耳が遠いようだなと察したからといって、相手に向けてやみくもに大声で話すのはNGです。

たとえ大声にしても早口だったり女性の甲高い声だったりBGMなどノイズが大目の空間だと、難聴の方は聞き取れません。大声は下品な印象になるし、弱い相手を恫喝したり責めたり追い詰めてしまうこともあります。相手の自尊心を深く傷つけてしまうこともあるので避けた方が賢明です。

大声ではなく、ゆっくり、簡単に話します。若い女性の細くて高い声を聞き取りにくい人は多いので、ワントーン下げて低めの声を出すようにしてください。そして、言い回しを１回目とは多少変えたり補足を入れてわかりやすさをUPします。

もし可能な場合は、自分が相手に歩み寄り、若干顔のそば(耳元)に近づくようにします。耳元をあからさまに狙うのはイヤミなので避けますが、アイコンタクトをしっかりしてください。耳が少しだけ遠い程度の方は特に「目で伝える」気で目を合わせて話すと短い単純な応対なら通ります。表情や仕草も少し意識して使いながら話すとよく伝わります。場合により筆談、指差し、静かな場所に誘導(移動)しながら説明をします。

相手の思わぬ病気や障害や不調を察して内心動揺することはあるとしても、サービス業者が相手を拒否したり避けたりしたら仕事にならないので、内心を正しく相手に向けてください。

別に完璧に弱者支援を行えなくてかまわないですが、何かの不具合を持っているお客様が目の前にたったとき、ただそれだけで心理的に避けたり逃げ回ったり引いたりしないように気をつけてください。それは相手に全て透けてしまいます。

どうしても自分で対応出来ない時は相手にしっかり通じるように「大変申し訳ありません。私ではお客様のお力になれないようです。今、別の者を呼んで参ります」と丁寧にお詫びをしてスキルの高いスタッフにバトンタッチします。目の前の相手にきちんと挨拶しないまま、自分都合で勝手に目や体を逸らさないように気をつけてください。

＞「前の試合がもう少しで終わるので少し待っていただいていいですか？（具体的には清掃が終わっていなかった為）他の空いてるところは練習で使っていただけないので」
＞ですが他の方も忙しく

待たせるときは最初に「お急ぎのところ大変おそれいります/申し訳ございません」といった断り文句を入れるのが基本です。

「少し待っていただいていいですか？」も間違いです。
この場合、相手が待たないで帰るという可能性ほぼ無いので、待つ？(それとも待たない？）という二択を言わないようにします。愚問だし、実際には選ぶ余地がないのに選択肢を与える、というのは人を愚弄したり嬲ったりするやり方に似てしまうので、下品だとか、イヤミったらしいと感じる人もいます。

「もう少々こちらでお待ちください/お待ち願います」という風に言い切ります。言い切りのときは傲慢に響かないように、表情や態度は出来るだけ謙虚にマイルドにすると「丁寧にもてなされている」という印象に反転します。

言い方や形式は臨機応変で、万人ウケは無いです。しかし相手の世代や文化背景や自尊心、弱者属性などについては、できるだけ正しく相手に寄り添う、相手に調律してゆくように進んで努力してください。
無論、なにゆえ待たせるのかという理由と、可能であれば待ち時間の目安もきちんと伝えます。

＞「今空いたので3番と4番どちらがいいですか？」

これも「お待たせしました」とか「お待たせして申し訳ありません」という重要な挨拶が抜けています。
また、「空いたので」→「空きました/のでご案内いたします」、
「どちらがいいですか」→「３番と４番どちらでもご利用いただけます/どちらかご希望はございますか」の方が、より正しい言い回しになります。

＞「貴方言葉遣い悪い」と言われて焦りましたが

自分自身の内心どうであろうと、相手の気持ち(怒り)にきちんと応対するのが接客というお仕事なのでクレームをハッキリ入れられたのなら「大変失礼しました/私の勉強不足でした」等のお詫びを何も言えていなかったなら、やはり良くありません。

若いオナゴに厳しく迫り来るババアとかはだいぶ恐ろしいだろうし、やはり反射的に萎縮してしまったと思いますが、そのババアは何か横柄だし愛しづらい感じだとしても間違ったことは言ってないので、デタラメなイチャモンつけてくる本格的なモンスターではありません。正しさを知ってて怒っているなのでしょう。正しさを知っている割にお前が横柄だろってツッコミたいけどまあ、更年期障害で短気なんかもしれないし、寝不足だったのかもね。ということにしておきましょう。

あなたがお詫びをきちんと言ったり正しい接客を披露して筋を通すと、普通にニコニコして「上達したわね、がんばってね」みたいに、普通に優しいお客様になる可能性もあるので(マアそういう気分がコロコロ変わりやすい人ほど本格的モンスターに化ける場合もあるんで油断ならないのだが…)、ビビリすぎない方がいいかもしれないですね。

常連さんみたいなので、また顔を合わせる機会があったら「○○様、先日は本当に失礼しました。大切なご指摘ありがとうございました。今後もよろしくお願いします」と自分から先に声をかけて謝ると、特に年配で礼儀を重んじる人はとても喜ぶ場合もあるので、自分から進んで近寄ってゆく方がいいかなーと思いました。

No.6 回答者： グランダックフローリスト 回答日時： 2019/10/28 22:51

再度回答します。

そのお客様はおいくつ位の方でした？もし、40代後半より上なら、あー、は許されません。もちろんそれより下の年齢層でも失礼な言い回しになります。接客において基本中の基本です。貴方は、上司に対しても『あー』と返事をしますか？ それで上司が何も言わないのなら、上司も上司としての資格がありません。これからは『はいっ何々ですね。』と言う言い方に変えるクセをつけるべきです。とにかく『あー』じゃなく『はいっ』なんです。たった一言で、お客様に不快な思いをさせてしまうんですんです。貴方自信、『あー』のどこが、悪いと感じてると思いますが、『あー』と『はいっ』じゃ、受ける側の印象に天地の差があります。いろいろ書いてますが、言葉使いが悪いと指摘された部分は『あー』が全てです。他の回答者さんもいろいろと意見をのべてますが、失礼な言い方をすると接客業の経験があまり無いように思われます。せいぜいコンビニか居酒屋の接客マニュアル程度に感じます。言葉使いは普段の会話のクセがうっかり出る時があります。ですから、普段の会話にも注意して下さい。それから言い回しも注意して、早口、ぶっきらぼうな言い回しにならないように心がけて下さい。ついでに言えば、すぐに練習できない状況で、多少不機嫌になったんでしょう。

No.5 回答者： meg68k 回答日時： 2019/10/28 21:25

こんばんは。

言葉使いではなく、会話の態度というか、テンポが悪い、と
いう意味だったんじゃないでしょうか。言葉使いはむしろ丁
寧だと思いますが、微妙に会話が長いと思うのです。

>「え？」と言われてもう一度「練習ですよね？」

確認でやりとり入っていますが、あなたはお客様の要望を理
解できていたはずです。あなたから「練習ですよね？」とい
う確認は重要ではなく、答えである「今清掃中ですが間もな
く３番か４番の利用ができます」なんて言えばよかったので
しょう。ここであなたが確認を入れるということは「あなた
はお客のいうことを理解できていなかった」と取られていた
かも知れません。

「他の空いている所は練習で使えない」という情報が役に立
つのは「他の番号は使えるか」尋ねられた時であり、その時
は関係なかった（説明する必要がなかった）と思うのです。

丁寧に説明する事は大切ですが、相手の質問に対する明確な
簡素な説明と、条件があるなら細かい説明と切り替えれば、
会話が短くなるということも意識した方が良いと思うのです。

No.4 回答者： ぬるるん 回答日時： 2019/10/28 20:55

うーん、お客様の意図を理解できていないから対応不足になってしまうのかなぁ。

。

文面のお客様は、雑談したり、褒めて欲しくてきたのか、実際に見てない為、わかりにくいですが

念頭にあるのは「早く練習したい。練習可能かどうか、早く知りたい」かと予想します。

もちろん、中には雑談好きなお客様もいらっしゃると思うので、質問者様みたいに、同意したり、感想を付け加えるのも、大事ですが

1番は、お客様の言葉の意図を汲み取ることかな、と思いました。

わたしの意見は、あくまで憶測です。もし、気を悪くしてしまったら、ごめんなさいね。

参考程度に。

No.3 回答者： グランダックフローリスト 回答日時： 2019/10/28 20:40

もう１つ、滑舌が悪いのは関係ありません。

No.2 回答者： グランダックフローリスト 回答日時： 2019/10/28 20:39

『あー、かしこまりました。

練習ですね？』こんな言い方されたら虫の居どころ次第で誰でもキレますよ！
あー、じゃなく『はいっ、かしこまりました。』です。

No.1 回答者： ぬるるん 回答日時： 2019/10/28 20:31

声量もあるかもしれませんが、もしかして、自覚なく早口になっていませんか？

だから、お客様は聞きづらかったのかも知れません。

また、質問者様の言葉遣いが悪いとは思えないので

言い回しの問題だったのか、もしくは、お客様は「手短に、ストレートに、ハッキリゆっくり話してほしい」という意味で言ったつもりかもしれません。

もし言い回しの問題だとしたら、例えば「待っていただいていいですか？」と確認するより、「お待ち下さい。」と言い切り型のほうが、お客様が回答する手間が省けるため、お客様も悪く思わないのではないでしょうか。

文面からして、お客様はたぶん、試合前という短時間のなかで、「どこでもいいからとにかく早く練習したい」という意図で言ったはずです。

なので、質問者様の対応のように、事情・理由を説明するという、丁寧な対応も良いのですが

例えば、「今はどこも空いていません。清掃が終わりましたらご利用頂けます。」

と、もう少し短く表現したら良い気がしますよ。

その後で、お客様が「清掃はいつ終わるの？」などと、言ってきたら、また手短に答えたら良いと思います。

人間はほとんど、一度に沢山の情報を言われても、なかなか頭に入りにくいものです。

一問一答形式を意識してみてはいかがですか？

頑張ってくださいねっ！