電話応対を上手になりたいです。

Question

２８歳事務パートです。
電話応対が苦手です。
この年にもなって電話応対すら満足にできないことが恥ずかしいです。
私が直接答えることはなく、受注発注の事務社員さんか営業さんにつなげるだけです。
ただそれだけなのに、「お急ぎでしょうか？」とか聞けなかったり、社名だけ聞いてどなたか聞くの忘れたり、教科書どおりに言葉が出ず自信がないです。
気持ちとしては「この１本が仕事につながるかもしれない大事な電話」と考えており、かけてきた人が驚くくらいの丁寧な応対が理想です。
秘書検定準１級も勉強中ですが、電話を切った後ああしとけばよかったと思うものの、上手な対応ができません。
慣れの問題でしょうか？？

ちなみに２０歳～３年社会経験後４年専業主婦でパート復帰して２カ月になります。

seftali_smile · Accepted Answer

こんばんは。

元コールセンター（損保がメインでしたが、ITも有）で3年ぐらい働いていました。

電話対応が上手くなるコツは、とにもかくにも練習と経験だと思います。
コールセンターでは、「スクリプト」と呼ばれる台本が用意されます。
不慣れなうちは、台本を見ながら、会話を進めていきます。
もちろん、台本ですからその通りに行くことは稀ですが、台本があると良い点は、
　　　　「忘れてはならない質問事項を聞き忘れる可能性が少ない」
ってことでしょうか。

今回、ご質問者様は、会社名は聞くけれど、名前を忘れると言ったように、
忘れなそうなものを忘れていらっしゃいますね。
つまりは、本当の意味で、電話対応にまだ慣れていないのだと思いました。

私は、電話対応にある程度自信が付くまでは、クリアファイルか何かを
常に机の上に出しておいて、質問事項や、一般的な言い回しを
書いておくと良いと思います。

最初は、例え分かっていたとしても、なるべく見るように心がけてみてください。
慣れてきたら、その手のものは気が付けば見なくなります。

あと、自分の経験から有効だったのは、自分の電話対応の声の録音を聴くことでしょうか？
自宅で、テープレコーダーを前にしながら、繰り返し練習しました。
聴いてみると、「すごい不安そうに説明してる・・・」とか、
本人は普通に話しているつもりでも、バレバレでしたね（笑）
言葉遣いは確かに大事ですが、「かけてきた人が驚くくらい」になりたいのでしたら、
抑揚は言葉遣い以上に大切です。

台本を作る。
何かに音声録音をして、自宅で練習する。

この2点で、気が付くと私はコールセンターの中でも、対応が上手い人になっていました。
テープレコーダーでの練習の甲斐あってか？、地声とテレマの時の声は別人ですが。。。

台本は、作ったっていいし、見たっていいんですよ。

クレーム電話の場合なども、気にされているのでしょうか？
経験上、オペレータ自身がクレームを作ることは全体の5%あるかどうかぐらいで、少ないですよ。
実際に電話を取っていた人間なら分かります。
その手の電話は、基本的にクレームを言おうと思って、先方はかけているので、話の最初は普通でも途中からクレームになることはよくあります。
むしろ最初からクレームだったと思っていたほうがいいですね。
よくよく理由を聞くと、「お宅の代理店は、営業店は」とか、自分とは関係なかったですから。
こちらとしては、腹の底から「申し訳ございません」を言うしかなかったですが。もちろん演技で（苦笑）

「この１本が仕事につながるかもしれない大事な電話」
ではなくて、
「お、朝から元気な声だな！」と先方に思っていただける電話
のほうがお客さんのウケは非常に良いです！
後日、お礼のお手紙や指名電話を貰うことも夢ではありません。
慣れるまでは大変だと思いますが、練習すれば上手くなりますヨ。

miku8313 · Answer

piyomaneさんの思い描く理想的で丁寧な応対の「マニュアル」を作られたらいかがでしょうか。
　
受注発注の事務社員さんか営業さんにつなげるだけでも　その対応がスムーズであることは大切ですものね。

　お電話ありがとうございます。
　いつもお世話になっております。
　〇△社の□□様ですね。～にかわりますので少しお待ちくださいませ。
　申し訳ございません、～は　あいにく外出しております。etc・・・
　
どのような電話応対の流れになるのか紙に書き出してみましょう。
慣れるまではこのマニュアルを手元に置いて見ながら電話応対しましょう。

イレギュラーなケースもたまにはありますが
場数を踏めば必ず理想的な電話応対が出来るようになりますよ～！

頑張ってくださいね

cev87700 · Answer

IT系で管理職をしているものです。大学ではコーラス部でした。
コールセンターの改革プロジェクトに参加したことがあります。
コールセンターは特に専門的な技術が必要なく、顧客を直接相手にせず、怒られても電話越しであることから、メンバーに業務意識がなく、クレームの山を築いていました。
やる気が見られない人に辞めて頂き、新しいメンバーを投入したのですが、誰だって初めての人と話すのは怖いもの。適性のあるメンバーを雇っている予算も育成の時間もありませんでした。
そんな時に、短期間で効果を上げた（…と自分で思っている）のが、歌を歌わせることでした。
センター参画から3ヶ月間は研修として週4日のシフトで8時間の業務時間を2時間延長し、前半と後半に1時間半、計3時間カラオケに行く時間を設けました。

よく考えてみてください。仕事がなかったら人は一日どれくらい話すと思いますか？そういう意味で電話の受け答えを仕事にするということは日常とは別の技術が必要になると思いませんか？
小難しい技術の前に「声を出す」訓練をしました。
カツゼツも良くなりますし、声を出すこと、人の声を聞くことの訓練にもなります。何より楽しい。それ以上に声を出すことが楽しくなれば電話で話すことが楽しくなります。
その後は毎回朝礼・夕礼で発音練習をやりました。
「ア・エ・イ・オ・ウ・オ・ア・オ」ってやつですね。

いくら技術的な部分を学んでも前に進まない、と感じていたら、受け答えの技術以前に「声を出す」ということを見直してみてはいかがですか？
ハツラツと張りのある声で応対すれば、お客さまだって気分がいいはずですよ。
最近は一人カラオケ「ヒトカラ」なんてやっているところもあるようですので、お嫌でなければ練習されてみては？

参考までに。

giashi · Answer

「マニュアルを手元に」のほかに、「身近に電話対応の上手な人がいれば、その方の対応を参考にしてみる」
という手もあると思います。

質問者様のように謙虚な姿勢があれば、じきに上手になると思います。

ご参考になれば幸いです。

電話応対を上手になりたいです。

piyomaneさんの思い描く理想的で丁寧な応対の「マニュアル」を作られたらいかがでしょうか。

IT系で管理職をしているものです。

こんばんは。

「マニュアルを手元に」のほかに、「身近に電話対応の上手な人がいれば、その方の対応を参考にしてみる」

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