コンプライアンス

友人はいま百貨店で働いています。先日、彼女が販売した商品が不良品であるとお客さんから苦情がはいりました。早速他の社員がお詫び、代わりの商品と交換する対応をとりましたが、そのお客さんは収まるどころか　ある組員を名のり　もっと上の者を呼べ！などどんどん高圧的に苦情が他へエスカレートしていきました。そうこうしているうちに販売した友人を辞めさせろと要求して来ました。ところが友人はその百貨店の社員ではなくその百貨店に卸している業者から販売応援に来ているスタッフなのです。それなのに驚いたのはその百貨店の社員の売場の責任者は友人の会社(卸業者）の社長へ直接連絡して友人を異動させてくれと依頼したのです。社長も取引上判断に困っています。その客は今回の商品をネタに恐喝しようとしているのは明らかで商品を替えても、上のものの侘びなんてどうでもよいのです。金を要求しているのです。もはや販売員の異動だけで収まるわけはないのに取引上の優位な特権を利用して、人をモノのように扱う、また自分達の立場だけを守る百貨店が許せません。本人もその百貨店が好きで働いて来たのに裏切られたようだと落ち込んでいます。こんなことで消費者に本当のサービスができるのでしょうか？これはコンプライアンスに反するのではないでしょうか　いろいろな観点から教えて下さい。

No.4 回答者： ysatou0609 回答日時： 2011/02/06 00:41

コンプライアンスについては，規定されている法律も多々ありますので一度、法律との整合性を確認する意味からも法律の専門家に御相談されるのも良いかと思います。

市役所等では弁護士による無料相談コーナーが設置されていますし（*^_^*）

http://www.a-compliance.com/

由は最悪ですが、ただ取引上の関係もあり、お達しが出た場合、素直に身を引くのも仕方ありません。友人も販売応援と言うことですので、もともと百貨店との請負契約等もない販売員でしょうから、百貨店に対抗するのも難しいかと思われます。(契約などあれば対抗できる可能性はあります)。

参考URL：http://www.a-compliance.com/

No.3 回答者： HK1496 回答日時： 2010/04/23 23:06

こんばんわ。

どこの百貨店か知りませんが、そんな対応は（一昔前ならいざしらず）あり得ませんね。

おっしゃるとおり恐喝罪に触れる可能性も高いし、それならば警察に通報すれば済むことです。
それなりの会社なら法務対策室なり会社の顧問弁護士なり、対応する人もいることでしょう。
何も恐れることはありません。そんな「やから」な客、一人ぐらい消したって、経営上
痛くもかゆくもありません。それよりもそんな不当な要求に「屈した」ことによる風評被害、
お取引先からの信用失墜のほうが、大きなダメージです。

だからこそ

回答者様の質問には少し疑問を感じます。何故ならどう考えても今時、そんな対応をする百貨店
があるとは考えにくいから。

なので失礼かとは思いますが、私の推測を挙げさせてもらいます。

(1)そのお客が悪質なクレーマーのように書かれているが実はその販売員さんにも非があり、そして
過去にも同じようなミスから大きなトラブルを起こした事があったため、総合的な判断として
百貨店側が取引先に職場の異動を打診した。

(2)彼女に非は無いが、その悪質なクレーマーが執拗に彼女を攻撃していることから、彼女にも
何らかの危険がおよぶ可能性を考慮して、（クレーマーの要求に屈する形にはなるが）
彼女の身の安全を考え、職場の異動を打診した。

勝手な推測で申し訳ありません。ただ、回答者様がその当事者ではなく、あくまでご友人のお話
ということですので、正確に事の詳細が伝わっているのか、多少疑問があります。

今一度、詳しくそのご友人からお話を聞かれることをお勧めします。

（現役の某百貨店社員より）

No.2 回答者： tera_tora 回答日時： 2010/03/15 20:25

売り場の責任者の対応は到底責任者と思える対応ではありませんね。

こういう問題は顧客に商品の交換により基本的に終結です。さらにいちゃもんをつけ業務に支障をきたすようであれば威力業務妨害の対象となります。またさらに度を越せば恐喝になります。いずれも刑法の対象で、警察に通報するのが先決かと。

理由は最悪ですが、ただ取引上の関係もあり、お達しが出た場合、素直に身を引くのも仕方ありません。友人も販売応援と言うことですので、もともと百貨店との請負契約等もない販売員でしょうから、百貨店に対抗するのも難しいかと思われます。(契約などあれば対抗できる可能性はあります)。しかし、残念ですが、会社を思うのであれば後は上の判断にゆだねるのが一番円満に終わるのかと思います。

なおすでにコメントが出ていますように今回の件はコンプライアンス(法令遵守)がどうのこうのという問題ではないと思います。なんと言うか、暴力に屈したと言うか、義理のない責任者が問題というか、そんな感じではないでしょうか？

No.1 回答者： tadagenji 回答日時： 2010/03/15 18:47

コンプライアンス＝法令遵守とは関係なく、単なるクレーマー処理の方法論の一つです。

客商売には避けられないクレーム処理をマネキンにさせることが間違いの発端です。
通常は訓練の積んだ売場責任者が表に立っててきぱきと決められた手順で処理しないから話がデカくなっていくのです。
そのマネキンには気の毒ですが、違うデパートに移ったほうがよいでしょう。