自分の判断ミスでクレームが(長文です)

自分の判断ミスでクレームが(長文です)
お世話になります。
製造業の会社で品質保証を担当している新米です。
先日の話ですが、現場から「加工後に異常品が出た」との一報が入り、現場に駆け付けました。
現物を確認して、お客様と取り交わしている仕様書を基に判断しようと思ったのですが、
仕様書も取り交わしが滞っていて、それでも異常品基準の項目を確認したところ、判断は
「限度見本で取り交わす」となっていました。
仕様書も正式に取り交わしていない、限度見本もない。判断する材料がなかった為、現場の責任者と
相談して出荷しました。
そして数日後、ユーザーさんからこの異常品がクレームとして連絡が入り、現品が返却されました。

異常品が出た原因として今まで何回か製造して今回の問題は初めてであり、各製造工を調査したが、
直接の原因は特定できておらず、製造記録から今までと違う変化点があったので、ここが推定原因と
対策を盛り込んで報告書で提出したのですが、お客様から電話が来て、「推定原因からの対策じゃ甘すぎる。
送り返した現品を分析して、そこから特定しなきゃ絶対に原因は突き止められない。今まで出てないなんて
そもそも異常品がこっちに届いているって事は、認識していなかったか、知ってで出したか。送って来たって
事は認識していなかったんでしょ。なら今まで出てないなんて何で言えるんだ」とお叱りを受けました。
ここで出荷の段階で分かっていたのにも関わらず、出荷を指示したと頭がパニックになってしまって言えませんでした。

この件については「来週早々出向いて説明しして欲しいと言われ、異常が出ない事が一番肝心だから返却した
現品を分析するなりして原因を特定すること。、分かった範囲で当日報告が欲しい」と言われ、電話が終わりました。
直後、上司に事の次第を説明して、流出した原因は正直に説明しろと言われたので、改めて正直に連絡しました。
今来週の打ち合わせに備えて報告書を作成しているのですが、分析を直ぐにでもやって結果を出したいの
ですが、元素が分析出来るような数千万もする分析機器が無いので、外部機関を頼る手段しかなく、分析を
相談したのですが、やってみないと分からないが原因が特定できる分析が得られる保証はなく、分析も
2週間は掛かると言われました。お客様に誠意を伝える為にも、分析はお願いして来ました。
しかし、来週報告に行く時には分析の進展がありませんので、発生原因と対策は最初に報告した推定内容で、
原因特定の為、外部機関へ分析を依頼している事と、出荷してしてしまった原因と対策を新たに盛り込んで
報告に臨もうと思っています。
品質保証という最後の砦の役割を担う立場で、仕様が曖昧だからと言う勝手な解釈でお客様に相談なしで
送ってしまった(お客様にはとてもじゃないけど行ってないです)事は重々反省しています。
(上司からも厳重注意を受けました。)
自分も初めてお客様に頭を下げに行くので、「原因も分かっていないのに、何しに来たんだと」とか、正直何を
言われるのか不安で、元々考え深い性格なのでウツになっています。
決して答えを求めるわけではないのですが、お客様に誠意を見せる為にどの様に報告するのがベストでしょうか。
アドバイス頂ければ、うれしいです。

No.4 ベストアンサー 回答者： kazu9981 回答日時： 2010/10/24 18:50

取引先の立場にたった意見を言います。

>異常品が出た原因として今まで何回か製造して今回の問題は初めてであり、
>各製造工を調査したが、直接の原因は特定できておらず、製造記録から
>今までと違う変化点があったので、ここが推定原因と対策を盛り込んで報告書で提出した

この報告書を受け取ったら、真面目にやる気があるのか？って思います。

>推定原因からの対策じゃ甘すぎる。

私もそう思うし、その推定原因以外だったらどうするのか？っていうのが気になる。

>送り返した現品を分析して、そこから特定しなきゃ絶対に原因は突き止められない。

絶対かどうかは微妙ですが、不良品が目の前にあるのだから分析くらいしてもらいたいです。

>今まで出てないなんてそもそも異常品がこっちに届いているって事は、認識していなかったか、知ってで出したか。
>送って来たって事は認識していなかったんでしょ。
>なら今まで出てないなんて何で言えるんだ

私も同じ事を言うと思う。


>ここで出荷の段階で分かっていたのにも関わらず、出荷を指示したと頭がパニックになってしまって言えませんでした。

言わなくて良かったですね。・・・直後に電話して言ったのでしょうか？
私がそれを聞いたら、怒ります。
異常品とわかっていて、無断で出すとは何事か、と。
同じものが送られてくると「信じて」いたのに、それを裏切られたのだもの。
異常品だとしても、条件を変えれば良品として助けるという道だってあるかもしれないのに、わかっていたにもかかわらず黙って異常品を出されたら、その会社を信じる事ができないです。


>来週早々出向いて説明

優しい取引先で良かったですね。
私だったら、「明日来い」って言いますけれど。


>正直何を言われるのか不安

さしあたって、怒鳴られるくらいは覚悟した方が良いと思います。


>お客様に誠意を見せる為にどの様に報告するのがベストでしょうか。

さしあたって、
・謝罪
・今わかっている事の報告（なぜこのようなことが起きたかなど）
・今わからない事はいつわかるのか、という明確な期限
・今後の対策（仕様書の取り決めとか）
・保障
などを、説明する資料があれば良いのでは？

この回答へのお礼

真面目にやる気があるのか?ですか。
こんな事いうのもなんですが、真面目に回答すているなと思われる報告書ってどんなものなのでしょうか。
私も真の原因が掴めるのなら、掴みたいです。
流出した原因については、翌日文面で正直に報告しました。（電話がつながりませんでしたので)
確かに、追加工で除去可能でした。しかし、追加工で二次不良が出るのを避ける為今回の判断を
下した一つの要因でもあります。(これも正直に報告しました)
もうこれ以上お客様が納得できる対策書は私に作る自信がありません。
取引停止とクビを覚悟で、打ち合わせに行って来ます。

色々とアドバイス有難う御座いました。
大きな代償を背負いましたが、良い社会勉強となりました。

お礼日時：2010/10/24 21:24

No.3 回答者： hey_hey_11 回答日時： 2010/10/24 17:38

まず、文章からクレームの内容は塗装などの色違いによるものですか？

反省はしているようですが、かなり多くのミスをしています。
１）仕様書の内容を見ていない。
２）限度見本を見ていない。
３）原因調査では推定原因で報告した。
４）今まで出ていないと決めつけている。
５）お客の言う通りに動いている。

限度見本や仕様書の確認はしましたか？
限度見本を見て範囲に入っていれば説明は良いですよね。
範囲外のときは、製造部に要因を聞きながら調査しなければ根本原因は見つかりません。
それに、分析（本当に必要か疑問ですが）結果には2週間掛かることを顧客に正直に話すことです。
また、どうして直ぐに上司や先輩に相談しないのでしょうか？
出荷時にも製造部と話しているようですが、貴方は出荷判断をする権限があるのですか？
迷ったならどうして上司，先輩に相談しないのでしょうか。
顧客への説明も一人で行くのでしょうか？
もし、そうなら顧客への報告は上司、先輩と２人で行き上司，先輩に仕切ってもらうのが良いと思います。
上司が一人で行けと言っているのなら、正直貴方が行っても怒られるだけで何も解決しないでしょうね。
それに、貴方が勝手に判断して異常品を出荷した時点で顧客を裏切ったことになりますから、誠意と言うこと自体おかしいと思います。
普段は、誠意も責任もなく出荷しているのかと上げ足を取りたくなります。
品質保証は、如何に不良品を出荷させないか、不具合を見つけ顧客への信頼，期待を裏切らないことを常に顧客の立場に立って業務を遂行しなければなりません。
今回でよい勉強になったと思いますが、人の感覚のクレームは長引きます。
また、報告は絶対に嘘をつかないことときちんと原因を突き止め対策することが顧客への誠意と信頼回復となります。
最後に、こう言った問題は絶対に一人で抱え込まずに上司や先輩に相談してください。
新米の知恵より経験者の知恵は大きいので、容易に解決しますし、時間が経過すればするほどややこしくなりますから、早期に対応がすれば以外と早く解決します。
解決後は、今回のことを再度反省し二度と同じ過ちをしないように自分なりに考えてください。
それと、少し品質保証について間違ったところもあるようですので、QC検定でも勉強してください。

この回答へのお礼

回答有難う御座います。
詳しくは言えませんが、金属の表面に焼けたようなシミが今回発生しました。
1)、2)について
もちろん不具合を工程で確認した時点で、仕様書をまず確認しました。
質問でも書きましたが、仕様書は案の状態で正式に取り交わしていない、その仕様書の外観異常基準は
限度見本参照となっているが限度見本が存在しない。確認したくても確認出来なかったのです。

3)について
真の原因が特定でき無いんで、特定出来るまで加工しませんとは、お客様に迷惑が掛かるだけだと
自分は思って、各作業者への聞き取り調査、過去に加工した加工履歴と今回問題になった加工履歴を調査して
シミ発生に繋がるような変化点(表面仕上げ工程での仕掛り期間が通常1週間なのに半月異常仕掛っていた)が確認されたので、再現実験をして裏が取れたところで報告するべき事は分かっていますが、報告日までに
間に合わなかったので、再現実験を行う事を前提に推定原因で報告しました。
品質保証的には、これではダメなんですか?

4)について
仕様書が確定していない段階ですが、これまでも外観は出荷検査して収めていて、このようなシミが
でていない事は検査結果からも確認済みですので、決めつけではありません。

5)について
もう少し自分で考えて行動しろと言う事でしょうか?なんでもハイハイと聞かないで、ムリな事は無理と
断れという事でしょうか?

今回は、現場の責任者とその上司(製造部長)、仕様書の取り交わしを担当している営業で行きます。
製造部長もフォローしてくれると言っているので気負いせずに報告してきます。

「報(告)・連(絡)・相(談)」という基本を改めて認識させられました。

お礼日時：2010/10/24 18:36

No.2 回答者： hkinntoki7 回答日時： 2010/10/24 16:59

自分なら下記の報告をするかな。

●分析結果が出ないのならそれは２週間後程度に結果が出次第報告する。
●人的原因とその改善策。
　1.限度見本品を生産前に確定させる。その具体的方法。
　2.仕様が曖昧だからと言う勝手な解釈でお客様に相談なしで送ってしまったこと。これはISO-9001の業務の標準化ができていないため。早急に業務手順書を作成し改善する。

　今回は後者の原因報告と改善策を立てれば先方も納得すると思います。ダメなら取引停止も仕方なしでしょ。質問者様より上司の管理ミスだからそんなに心配することはないと思います。

この回答へのお礼

アドバイス有難う御座います。
・発生原因については、アドバイス通り分析を行う旨を伝えて、結果が2週間程度になる事を前提に
　前回報告した推定内容を説明してとりあえず了承を貰うようにしたいと思います。
・人的原因(流出原因)は、ISO9001を取得していて業務の手順はあったのですが、今回は出荷当日に
　確認され自分も半ば焦ってしまい、このルールを逸脱してしまいました。
　この部分は、曖昧な異常品が出た場合の出荷ルールを明確にして、改めて従来ルールを上司から指導
　してもらって再徹底して行く旨で流出対策として報告します。

これでどうなるかわかりませんが、誠意を持って回答して来ます。

最後の2行心が落ち着きました。

本当に有難う御座いました。

お礼日時：2010/10/24 17:55

No.1 回答者： muni621 回答日時： 2010/10/24 16:27

何だか難しい話しですね。

素人意見しか述べれませんが…販売の仕事を2年程してた時のクレーム対応のかじりです…まず質問者サンが出来る事は全てやりましょう。そして言い訳せずに粛々と受け止める。誠意を持って謝る。当たり前の事なんですけどね。 後ちょっと心理学的には、お客さんの言葉に対してお礼をいうというのもあるみたいです。お怒りの声は同時に自分達の会社とかの糧になることだからそれをご教授頂いて有り難うございます みたいな(その場にあっていれば)後は怒りの声は妨げずに最後まで吐き出させてあげないとね…。 でもある意味 いい経験になると思います。失敗しない人なんていないんだから、今回の事を十分反省し次に繋げたら質問者サンは成長できると思います。頑張ってください。

この回答へのお礼

回答有難う御座います。
お客様の言う通り、工程を調査しても原因がわからなければ、現品を分析してそこから
特定するアプローチが妥当かも知れません。
この部分をご指摘頂き、感謝します。分析は依頼しているところですと口頭で言ってみます。

お礼日時：2010/10/24 18:42