ホテルの両替で騙されたというお客様の対応について

Question

旅行会社の人間です。私の対応は間違っていますでしょうか。

オーストラリアの現地支店で勤務しています。
ホテルのフロントで両替をしたお客様より下記のような苦情の電話連絡がありました。

今朝、ホテルのフロントで両替をした、
5,000円を出して受け取った額が4ドル80セントであったことにさっき(夕方)気が付いた。
おかしくないか? なんとかならないか?

というものでした。

私の回答は、どうしようもない、ということです。
それに、この問題は旅行会社に訴えるべきことではなく、警察に言うべきことではないか、
ということです。

外為市場のレートでは恐らく1ドル=92円くらいだと思うのですが、
レートを決めるのはホテルの独自の判断で、ホテルでは1ドルが1,020円くらいだったのかもしれません。
または、手数料が40ドルくらい掛かったのかもしれません。

または、5,000円札なんて普段はオーストラリア人(移民国家なので担当したスタッフはオーストラリア人ではない可能性も高い)は目にしないので、お札を持ったアジア人を見て、5,000韓国ウォンと間違えたのかもしれません。
ならば、だいたい4.80ドルくらいになります。

両替した際、お客様はスリップにサインをしているので、この両替に間違いがないことを署名をして認めてしまっています。
なので、もはや、何も言うことはできません。

不服なら、裁判をおこすなり、警察に訴えるなりしてください、としか言いようがないと思うのですが。

弊社としても、ホテルの両替はレートが良くないのでおすすめしない、と最初に注意喚起をしています。

お客様が自己責任で勝手にやった両替を、レートが不服だからと言って旅行会社に文句を言ってくるのはお門違いだと考えていますが、私の考えは間違っているでしょうか。

ご回答を賜れますよう、お願いいたします。

jess8255 · Accepted Answer

小さな旅行会社を経営しています。多くの添乗員経験もあります。現地支店勤務のあなたに連絡をよこしたのなら、添乗員も同行しないタイプの旅行だったと思われます。

筋論から言うと、お客様のミスであり、旅行会社の責任ではないことは明確です。これはしっかり踏まえた上で、お客様の真意は何かを読み取るのが日本人社員であるあなたの仕事です。

1. 明らかに間違った為替レートだから、改めてホテルから差額を払ってもらいたい
2. このような大きな間違いをホテル側に指摘して欲しい
3. 自分は細かい英語表現が出来ないから、あなたにホテル側に以上のことを伝えてもらいたい

そもそも日本の旅行会社がなぜ海外に日本人社員を置くか、を考えて下さい。
1. 最大の理由は、安全、円滑な旅行を手配し、管理すること
2. オーストラリアでは日本語の通じる場所は僅かなので、苦情処理や利便促進を旅行客に代わって図ること。つまりコーディネート業務。

5,000円が4.80AUDなら、お客様にとっては大損です。日本人客にとっては唯一の拠り所は日本人の勤務する旅行会社であり、おそらく配布された現地案内にもあなたの会社の電話番号が記載されていて、こわごわ慣れない電話をしたものと想像します。

さらに想像すれば、日本人の両替は朝に集中し、しかもその時間帯は出発客が多くてキャッシャーは混雑します。さらにキャッシャーは豪ドル札と一緒に計算書控えに「さっさとサインしてくれ」とばかりに客に要求しがちです。そんな状況だったら、サインだけして手元ドルをいちいち確認しないでその場を離れることもありますよ。

騙された、なんとかしろ、と言う要求に対して「どうすることも出来ない。警察に言ってくれ」とだけ言うなら日本人社員の必要性はありません。真意を読み取り、限られた条件の中でお客様の要望に沿って、できる限りのアクションを起こす。そしてその報告をするのがあなたの役割です。

1. 両替の際のレシート（計算書）を持っているかを確認する
2. ホテルのキャッシャーに電話して事情を話し、間違いがないかを確認する

まともなホテルならキャッシャー交代時にジャーナルと呼ばれるレシート控えが引き継がれます。間違いがあったならそこで返金を約束させることが出来ます。

もしレシート控えがなければキャッシャーの納金時（一日一回は必ずあります）に、レシートとと異なる現金残高がないか、も確認してもらう必要があります。私は外資系ホテルの勤務も経験していますが、数千円の誤差がでることはたまにあります。その大半の原因は両替によるところが多かったんです。

手を尽くしてアクションを行っても、なおお客様の要望を満足させられないケースもあります。その場合はきちんと説明して納得してもらうしかありません。それでも帰国後の苦情になるようだったら、あなたが先に日本の旅行会社にきちんとした報告書を出しておくことをお勧めします。

現地ではご苦労もあるでしょうが、まずは「顧客の立場に立って考える、アクションを起こす」ことを念頭にお仕事をなさって下さい。円満な解決を祈ります。

frangipani · Answer

失礼ですが、本当に旅行会社にお勤めなのでしょうか？
悩むようなクレームですか？

素人の私ですら、レートを確認しない、受け取ったお金の勘定もしないそのお客が100％悪くて、旅の失敗談にしかならないんじゃないの？と思います。
文句を言ったのは八つ当たりや、言うのはタダ（万が一何とかなったらラッキー）とでも思っているのでしょう。
せいぜい「タチの悪い換金担当か、紙幣の種類を知らない係員だったのかもしれませんね。もう、頭にきちゃいますね」と共感するのが関の山ではないですか？

chatera · Answer

不満に共感して欲しいのかなとも思いますし、
こんなホテルを取り扱う貴社はいかがなものか？と思ったのかもしれませんし。

＞不服なら、裁判をおこすなり、警察に訴えるなりしてください、としか言いようがないと思うのですが。

旅行会社では何ともできないことだ、というのはその通りで、本人がサインしてしまったものはどうしようもありません。日本で言ったら、「ハンコを押したのと同じ」ですよね。

そのあたりの基本を説明する必要はあると思いますが、「そんな勝手にやっといて、こっちに言われたってお門違いだ。警察に行ってくれよな」という気持ちを暗に匂わせたら、不平を言ってくるタイプのお客さんは怒るでしょうし、怒らないタイプの人だとしても、冷たいな、不親切だな、とは感じるだろうと思います。

いくら正論でも、同じことを言うにも「言い方」とか気持ちの問題がありますから、＃１さんがおっしゃるような共感を見せるのも必要なのかも・・・とも思いますし、丁重に低姿勢に説明して、それで駄目だったら自分より上の人に対応してもらうとか。

anego13 · Answer

昔、某ツアーの企画でイタリア周遊に出掛けた高齢の母が、やはりホテルのフロント両替で誤魔化されたとのことで、後々まで悔しがっていました。
その時はまだユーロではなくリラの時代で、1万円が現地通貨2000円位にされた為、いくら高額な手数料でも在り得ず、両替担当人による確信犯の様に思いました。

そうしたクレームはその場で言わないとどうにもできない、自己責任ということを承知の上で、それでもやはりそうしたホテルを選んだ旅行社の責任、添乗員に(日本語で）文句の一つも言いたくなるのは、気持ちの上では解る事とは思いました。

結果として、母は帰国後にその会社の相談室宛にホテルの選択の是非を問いていました。
当然ですがツアー会社からの返答などはありませんでした。

でも結果として、母はそのツアー会社を二度と使うことはありませんでした。

添乗員さんのどういう行動を見たかったのかと聞いたら、ダメ元でもフロントの担当員に話してみてもらいたかったとのことでした。
つまり、お客の立場に立ってそれなりに努力をしたという形を見たかったんだと思います。
ツアーに参加した人達には言葉の解らぬ外地にあって、頼りになるのは添乗員さんや、現地係員の方だけなんですよ。

お互いの立場から、こうした事柄に正答は無いと思います。

redeye_okwave · Answer

客の無知、不注意が起因のクレームですね。

そもそもホテルと客との間の問題であり、旅行会社にクレームを言うこと自体がナンセンスです。

客には、旅行会社としてはこの問題に対しては関与できないと説明するしかないでしょう。

親身になって接客することは大切ですが、きちんと線をひいて対応しないとクレーマーが調子に乗るだけです。

出来ること、出来ないことを明確にして毅然とした態度で対応しましょう。

Fuwafuwafururu · Answer

元旅行会社で、他国で現地スタッフをやっていた物です。

確かに日本人観光客は英語すらができない人が多い
+トラブルが起きた時自分で交渉しない
+他人依存の傾向があるので、おっしゃりたい気持ちは分かります。

「この問題は旅行会社に訴えるべきことではなく、警察に言うべきことではないか」
という正論をぶつけられて、果たしてお客さんは質問主さんの勤務先の旅行会社を
今後利用すると思うでしょうか？もしかしたら某巨大掲示板や、個人ブログ、
Facebook、Twitterに社名入りでご勤務先の悪口をしこたま書かれるかもしれませんね。

確かにホテルでの両替はお客さんとホテルの間で行われた売買契約です。
質問主さんの勤務先は関係ありません。おかしなお客さんもいるものです。
ただ物事には言い方があります。

気になったのはスリップがあるのですよね。質問文に詳細が無いのですが、
スリップ上JPY5,000＝AUD4.80と記載があるのでしょうか。
それともKRW5,000＝AUD4.80と記載があるのでしょうか。それとも手書きなのでしょうか。
担当者名や両替日時の記載はあるのでしょうか。

もちろん旅行会社は関係ないし、ホテルの両替の現場にいた訳ではないので
ホテルが適切な措置を取っていない可能性、お客さんが勘違いしている可能性、
お客さんが嘘をついている可能性もあります。

もしJPY5,000＝AUD4.80と記載があるなら、交渉してみる価値はかなりあるし、
お客さんが英語力に自信が無いなら、通訳位はしてあげてもいいのでは？
(通訳サービスもしないポリシーなら、その旨丁寧に説明した方が良いともいます）
両替したその場ではないので、どうせダメだと思っても、
スリップを元に交渉するアドバイス位はしてみる価値はないですか？
日本から出たら基本Do it yourselfなのが基本だというのをほのめかしながら。

質問主さんの対応が正しいかどうかは、上司が判断することで、
ここの回答者が判断することではないと思います。
お客さんの購入商品やご勤務先のポリシーで、お客さんにどの位のスタンスで
全く関係ない旅行会社が手伝う範疇は決まっているかも知れません。

少なくとも私なら「ホテルとお客様間の取引なうえ、両替時に交渉していないので、
弊社がお役に立てる可能性は正直高くないです。両替時に両替証明書を受け取ったのであれば、
そこに日本円5,000円でオーストラリアドル4.80になることや、
両替担当者名や両替日時は書かれていますか？
もしそう書いてあるならあまりに相場とかけ離れているので、
ご自身で同じ両替窓口のできれば同じ担当に直接交渉してみる価値はあると思います。」
位に言うと思います。

ちなみに日本で現金両替しても、相場はこの位です。
東京三菱UFJ系のワールドカレンシーショップ　本日のレート

参考URL：http://www.tokyo-card.co.jp/wcs/rate.html

bronica77 · Answer

業務のことであれば上司に相談し対応を決めれはいいのでは？

pootong · Answer

単なるクレーマー。気にしないことですね。

自分でレートを確認して両替してサインして文句言う。バカです。

ape_wise · Answer

質問者さんもあんまり過剰反応せずに、のらりくらりと受け流せばよろしいのではないかと思います。

多分こういうことをお客さんから言われてストレスがたまったんでしょうかね。
若しくは真面目な正確で、何とかしてあげたいと思ったんでしょうか。

クレームをつけてきた客だって、旅行会社の責任だなんて思っていないですよ。
だから軽く受け流してあげればよい。「それは大変でしたね。両替後はしっかり確認してください。以後は気を付けてください。」となだめてあげればいい。

「うちには責任がない」なんて論としてはまっとうだけど、こういうときはまっとうなことを言われれば言われるほどカチンと来るものです。元々責任がなかったのに、下手な受け答えをして憎まれても損をするだけですよ。

だから上手に受け流すしかないです。
そういうのもクレーマー対処術の一つとしてサービス業、接客業なら身につけるべきスキルの一つだと思います。

hiromi_k · Answer

旅行業界には関係のない　単なる海外旅行好きのオバさんで　毎年数回海外旅行している者に過ぎませんので、もっともらしい偉そうな解説は出来ませんが　客の立場で書かせていただきます。
基本的に、お客様の不注意だから　旅行会社は関知しませんでは　それはそれで正論かもしれませんが　日本的感覚では不親切、冷たい対応といわれてしまい　会社の評判を落とすでしょう。
では、どうすべきだったのでしょうか　私なら　ホテルに対し　サインしたスリップとやらがあるというなら　それを見せてもらって　日本円がいくらで　現地通貨が幾ら　手数料が幾らと　そのお客様に明細をはっきりさせてあげることでしょう。お客様がその説明で納得するかどうかは別として　お客様に対しては　それくらいするのは止むを得ないのではないでしょうか。そして、レートや手数料が異常だったら　本社に通告して　そのホテルは会社として使わないようにするよう進言するか　そのホテルでは絶対に両替しないように旅行日程表等に明記するよう進言することです。
お金を取り戻してあげろと言っているのではありません　会社が使っているホテルで会社のお客との間でトラブルがあったら　結果は別として　最低限のことはしてあげるべきだということです。
もう少し対応をフレキシブルにして　トラブルがあった場合　お客様に対し　そして会社（本社）に対し　最大限何をできるかを考えることが大切だと思います。

ホテルの両替で騙されたというお客様の対応について

失礼ですが、本当に旅行会社にお勤めなのでしょうか？

不満に共感して欲しいのかなとも思いますし、

昔、某ツアーの企画でイタリア周遊に出掛けた高齢の母が、やはりホテルのフロント両替で誤魔化されたとのことで、後々まで悔しがっていました。

客の無知、不注意が起因のクレームですね。

元旅行会社で、他国で現地スタッフをやっていた物です。

業務のことであれば上司に相談し対応を決めれはいいのでは？

単なるクレーマー。

質問者さんもあんまり過剰反応せずに、のらりくらりと受け流せばよろしいのではないかと思います。

小さな旅行会社を経営しています。

旅行業界には関係のない 単なる海外旅行好きのオバさんで 毎年数回海外旅行している者に過ぎませんので、もっともらしい偉そうな解説は出来ませんが 客の立場で書かせていただきます。

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