電話対応が苦手です。 私は接客をしていて3年目です。電話対応がメインの仕事というわけではありませんが

電話対応が苦手です。
私は接客をしていて3年目です。電話対応がメインの仕事というわけではありませんが、仕事の一部ではあるのでうまくなりたいです。

特にお客様へこちらから電話するときが苦手です。喋る内容をメモしてから電話しても途中で次は何を話せばいいのかわからなくなったりして、えー…とかあのー…とか言ってしまい変な間ができてしまいます。それと店長は私が電話対応苦手なのを知っているので、いつも電話をかける前に大丈夫？喋れる？と確認されたり、電話中は近くで聞いていて、終わったあといろいろと注意されます。アドバイスをくれるのはいいのですが、いつも聞かれているのでそれがプレッシャーで緊張してしまいます。
お客さんと対面で話すときは丁寧な言葉もすらすら出てきて普通に喋れるのですが電話になると何故か喋れなくなってしまいます…。
電話対応をする上でのコツなどありましたらアドバイス頂きたいです。

No.4 回答者： green36 回答日時： 2019/09/26 08:51

お客様へのお電話は緊張しますよね。

手鏡で自分の笑顔を見ながらお話してみてはいかがでしょう。確認すべき事を3つに絞るだけでも効果があると思います。あなたなら大丈夫です。上手くいきますよう応援しています。

No.3 回答者： わんにゃんこ 回答日時： 2019/09/26 03:14

接客対応であればそうでしょうが、相手の立場に

なって接客をしませんか。

こちらから一方的な事を言ったり・こちらの都合
よい口調などで話したり、と。もちろん強気では
NGですし。自分が接客対応されてみたら？と考え
てみて気持ちの良い雰囲気造りをしなければなら
ない、と考えるはずです。

落ち着いて話を聞いてもらえ・ゆっくり聞きやすく
喋ってもらえる・そしてその雰囲気は、丁寧な上に
気持ちの良いイメージ。

代表電話・電話交換室・お客様相談室など、もしも
のクレーム対応にも備えて、女性オペレーターが
どの様な口調で対応をするか、まれに担当外などで
ぶっきらぼうな対応をされた時に、電話をした人の
気分がどれだけ変わるか…。

通常の接客が問題無いのであれば、電話応対など
相手が見えずにほとんど会う事も少ない業務、緊張
度は少なくないのですか。それとも部署内で電話
応対を見られる事自体に緊張されているのではない
でしょうか。

どなたか、電話応対で無意味なオーバーアクション
をされている方は、いらっしゃいませんか。
手を動かしている・頭を下げるなど、有るかと思う
のですけれど電話応対の容です。
いったい？何やってるんだろ、と思わせますけれど
先方の方に対してそれだけ苦労して話をしている訳
で、むりをする必要はありませんけれど「集中」して
対応する事は必要です、廻りがきになってしまって
は先方との会話など出来ませんから。

※店長の確認、そして聞かれている事、終わった後
　の注意やアドバイスを気にし過ぎです。
　
会話に集中してみて下さい。

お客様で細かい方の場合、どうかしたの？と言われる
事になりかねませんから。

No.2 回答者： mi09 回答日時： 2019/09/25 21:28

先ずは　お電話のお相手を想像しましょう。

そして　もしかして　会えたら答え合わせをします。
メモには　伝えなければいけない事だけ　箇条書きにして準備します。
ここで言い回し等を考えてしまうと　口から　言葉だけが空回りして
空々しく聞こえ、それが　自分自身を焦らせます。

一言言ったら　相手からの一言を待ち、間が空きすぎたら
申し訳ありません、つまってしまいました。と正直に伝え、次の言葉を伝えます。
何回かやり取りすると　なんとなく流れの様なものがわかるようになり
落ち着いて相手の言葉が待てます。
こうなれば　しめたもの。対面でのお客様対応と何ら変わりはありません。

切り上げる時には　相手の情報を全て頂いているか
お相手に伝えなければいけない事は伝えたか
この2点だけを　確認して　お時間を頂き　ありがとうございました。
また　何かありましたら　ご連絡下さい。失礼致します。　で　
お相手が電話を切るまで　受話器を置かない様に気をつけます。

たまに　お互いがお互いの電話を切るタイミングを逃してしまい
二人で通話状態を保ってしまう事がありますが　その場合は　すみません失礼致します。と
伝え　こちらから切っても良いです。

お相手の声から　顔の造作を想像すると　意外に合ってたりするから
面白いのですけど　これはちょっと高度なのかな?
でも　想像する事で　緊張一点張りの自分の気持ちを少し
別の事に　振り分けられます。こうすると　ちょっと緊張がほぐれます。
対面であっても　お電話であっても　お相手が　お客様　若しくは関係者で有る事に
変わりはありません。　目が見えない分　目を想像して（ここで意識すると緊張します）
ちょっと意識を外に向けましょう。

実際の接客が出来ているのなら　大丈夫です。
お相手の目が見えない事に　プチパニックになっているだけです。
接客が得意な方に　良くありがちなんですが　意識せずとも
目を見てお相手のタイミングを図っているのですが　電話ではこれが
出来ないので、その分　お相手の息遣いに意識が集中し過ぎているんです。
なので　その意識を　別の事に振り分けると　意外に上手くいきます。

No.1 回答者： 前向きさん 回答日時： 2019/09/25 21:27

えーとか、あのーは癖だから治るのかなぁ。

僕は別に気にならないよ。誠意さえあればいいと思うよ。