クレーム対応： クレームの聴き方はどうすれば良いでしょうか？

クレームを対面で受けることがよくあります。

うなずいたり合間にお詫びの言葉を挟みながら聞いていると「お前本当にわかってるのか？」・「そんな表面ずらの謝罪を聞きたいんじゃない」とつっこまれ、黙っていると「何黙ってるんだ？」とつっこまれどちらにしてもこちらの態度が気に入らないとつっこまれます。

具体的な要望はなく、話を聞いて欲しいだけなんだと思いますが正直そんなお客様を朝から相手すると一日憂鬱で他のお客様に良いサービスを提供できない様な気になります。

クレームの聴き方、付き合い方はそれぞれあると思います。
クレームはどうやって聴くと良いのでしょうか？

No.1 ベストアンサー 回答者： zorro 回答日時： 2006/06/03 07:58

こちらでどうでしょう

参考URL：http://soudan.air-nifty.com/claim/cat5358512/ind …

No.4 回答者： seno7 回答日時： 2006/06/03 18:17

クレームをつけるお客様は会社や商品、サービスに対する期待が裏切られた、と感じています。

まだクレームをつける人は愛情があります。「もっとこうしてほしい！」と願っているだけ。
本当にイヤならクレームをつけずに黙ってサヨナラするでしょう。

話を聞くだけではダメです。何か問題があるのですから、「どうやって解決するのか」を考える姿勢を示さないといけません。「クレームを聴く」という姿勢のままでは何も前進できません。

「クレーム内容を早く把握していち早く行動する」ことにつきます。お客様は質問者様の行動がのろくて悠長に感じているのではないでしょうか。早く手を打ってください。自分にその権限がないなら、権限を持つ上司や先輩にすばやくつないで、後をまかせてください。

No.3 回答者： fitto 回答日時： 2006/06/03 11:23

話を聞いて欲しいだけなんだという態度で、クレームを受け付けられると、私だったら、切れて怒り出します。

お客様はあなたのクレーム処理能力のなさに怒っているのです。
処理能力がないのであれば、クレーム内容を正確にクレーム処理できる方の伝えるのが、お客と会社が望んでいることです。

お客の立場になって、クレームの状況を正確にクレーム処理できる方に伝える姿勢で受け付けてください。
クレームに対し前向きに対応すれば、お客もクレーム処理担当者もハッピーになります。

No.2 回答者： shut0325 回答日時： 2006/06/03 08:36

状況や環境によると思うのですが、質問者様の場合、直接クレームを出された訳じゃないように感じますが、どうでしょう？

正当なクレーム対応の場合は普通にまじめに対処すれば問題ないですが、単に難癖つけたいだけの人やストレス解消目的の人（だと判断できる）の場合は今まで通りでいいんじゃないでしょうか？　会話から察するに相手は会話の主導権をとりたがっているように感じますので、とらせてあげるといいかと思います。

ただ本当に「聞いてほしいだけ」なんでしょうか？
「どうも腑に落ちない（どういう対応をされれば自分が納得できるかもわかってない）」のでクレームをつける人もいます。そういう場合は「聞く」だけじゃ解決しないと思います。時にはそういったサインを引き出す（または一緒にさがす）ことも必要になります。経験上「聞いてほしい」だけの人はいなかったように思います。

そこらへんに集中すると憂鬱にはならないかと思うのですが。