アポイントの日程「言った」「言わない」

上司とお客様との間にたち、アポイントの設定を行うことがよくあります。3日前は、上司への伝え方が悪く、ダブルブッキングになり、怒られたばかりでした。これは私の説明方法が悪かったので反省しています。上司が出張の本日、朝一番でお客様が来られました。このお客様との設定も私が間に入ったので覚えていますが、このアポは明日のアポです。なので本日上司は出張です。でもお客様は「今日に間違いない」ということでした。「明日は都合悪いので、また設定しなおしましょう」ということでお帰りになりました。私は上司に明日のアポがキャンセルになり、次回の調整は後日ということを伝えないといけません。

前回は（私の言い方が悪くて）アポ設定の件で怒られたばかりですが、今回は確かに明日のアポで、お客様の方が勘違いしてらっしゃいます。しかし、これを上司に伝える際に、「お前が先方に言い間違いしたんじゃないのか！？」と怒られそうで怖いです。毎日怯えるほど上司が怖い人なので、こんなことですが悩んでいます。

あきらかに先方の勘違い、でも言い方によっては上司から「お前が言い間違いしたんだろうが！！」と怒られることになります。みなさまならどのように報告しますか？

No.1 ベストアンサー 回答者： kyoromatu 回答日時： 2007/08/29 15:25

>みなさまならどのように報告しますか？

自分の段階での経緯事実をありのまま報告するだけの話です。
それから先は上司の判断でしょう

摩擦を恐れていたってしょうがないこと。仕事と割り切って淡々と

電話口頭だけだと、そういう行き違いは今後もあり得る話です。だからアポノートをつけるとか、メモやメールでその都度上司に報告しておくとかしておけば、そういう間違いはなくなるハズです・・よね

この回答へのお礼

早速のご回答をありがとうございます。
説明不足ですみません。
もちろん、アポイントなど、電話内容のノートはとってますので、
「先方の勘違い」は１００％なのですが、先方にとっては「いや、今日と言った」となりました。

やはり、ありのままを報告すべきですよね。ありがとうございました！

お礼日時：2007/08/29 15:45

No.4 回答者： yukiko124 回答日時： 2007/08/29 15:52

私だったら、今回はありのまま報告し、今後の対策も一緒に伝えます。

このようなケースは私も体験がありますが、上司の予定や、自分の入れたアポイントが被らないように共有出来るものを作り、記入したらいいのではないかと思います。

たとえば、専用のスケジュール帳を作り、そこへ記入するようにするとか、
ホワイトボードを利用して１週間なり１ヶ月なりの予定が一目でわかるように記入しておく等。

始めるのに多少の手間はかかりますが、顧客とのアポイント等の管理は、手間をかけるべきところだと思います。

No.3 回答者： Te-Sho 回答日時： 2007/08/29 15:45

業務としてアポイントを設定するわけですから、顧客の勘違いも含めてあなたの責任となります。

顧客がミスをしないようにすることも業務として当然です。

前回、自分がミスをしたときに反省しただけでちゃんとした対策を取らなかったことが今回の根本原因です。
相手とのスケジュールの調整時に日付とともに曜日などを確認すること（日にちの思い違いを相手に意識させるため）、復唱の徹底。などの根本原因に対する対策をすべきですね。
また、記録を残すことは非常に重要です。
その点、メールは記録が残るので便利です。
相手に送ってもらうか、確認メールを上司に送ってもらえば済むことだと思います。メモ書きだと「書き間違え」と言われかねません。

現状では上司に「顧客が間違えた。」と言えば、責任転嫁・無責任と取られ怒られて当然です。
伝えることに対しての確実性を自分なりに分析し、具体的に二度と問題を起こさない為の対策を上司に明示することが必要です。

ただ、「反省している。」では同様の問題がまた起こるのではないかと上司は不安になるでしょう。
2回目なのですから。

この回答へのお礼

早速のご回答ありがとうございます。短文での説明なため、言い方に不備があり、説明不足かと思います。すみません。

まず、1回目のミスは全く別件で、アポの日時とは関係のないことでした。なので、同じミスではなく、前回は「キャンセルとなったのが、再度イキになったのが、私の言葉の問題で、上司に誤解させてしまった」ということです。

また、先方には日時、曜日、時間すべて復唱しています。その人だけでなく、すべての人に対してです。

お礼日時：2007/08/29 15:52

No.2 回答者： giashi 回答日時： 2007/08/29 15:36

もし、お客様と上司の両方に「アポイントの約束日を連絡し、了解と返事のあった」証拠の文書（メールかファクス、メモなど）が

手元に無ければ全てあなたの責任です。

もし、その証拠が無いのであれば、上司に謝る以前に、即刻お客様に丁重に謝る必要があります。
※上司に怒られるというレベルの話ではなく、企業間の信用問題といった極めて甚大な話です。

逆に、その文書があった場合は、たとえお客様が間違えたとはいえ、
「こちらからのご連絡が不親切で申し訳ありませんでした」
と、お客様の非を唱える前に、こちらがへりくだる必要があると思います。

その後、上司に一連の経緯を説明すればよいでしょう。
（お客様の勘違いなら、上司に怒られることはないでしょう）

御社の社内でのルールやマニュアルの質にやや疑問を持ちました。

この回答へのお礼

早速のご回答をありがとうございます。
もちろん、先方には丁重に謝りました。何度も何度も謝りました。
書面でのやりとりは無いため、お客様には謝るしかありませんでした。

お礼日時：2007/08/29 15:48