返金したのに、商品も返して欲しいと言われてしまいました

Question

1年程前に時計を販売した方なのですが、思いも寄らない内容のメールが届いてびっくりしました。
ことの経緯ですが、1度目は販売して1ヶ月以内のお客様によるゼンマイの巻きすぎ、2度目はその半年後に衝撃によると思われる針外れの故障が発生しました。2度目のとき、すでに1ヶ月待っていただいていたのですが、修理が遅れてさらに1ヶ月かかるとメーカーから連絡がありました。2度目の時、修理が遅れている旨メールしましたら、何度も壊れるなんて、誠意を見せて欲しいと言われました。

お客様の使い方によっては、不良品でなくても衝撃などによって何度も故障する可能性が高い機械式の時計です。
修理の時はお客様に送料を片道負担していただいているのですが、その方は1度目も2度目も何も連絡なしに着払いで送って来られました。

本来は使用した商品を返金などできないのですが、これ以上の損失やトラブルは避けたく、修理でさらにお待たせすること、また故障する可能性が高いことを説明の上、全額を返金したいと申し出ました。
了承したとの返信が来て、無事返金も済み、数ヵ月後。
修理を頼んだまま商品が届かないのですが？とメールが来ました。
返金は、お詫び代ととらえられていた様です。

確かに、送ったメールでは、修理品は送り返さないとは説明しませんでしたが、全額返金で理解していただけたはずと思っていました。
こんなケースは初めてでとまどっています。
どのように対応したら良いのでしょうか。
よろしくお願いいたします。

kaorin_829 · Accepted Answer

雑貨ショップです。
どう対応したらいいか、ですが決まりはちゃんとありますか？
まず、普通は初期不良をどう決めているか。
ただ修理を受けるけるのではなくきちんとした説明をしているのか。
故障はお客様によりぜんまいの巻きすぎであったことや商品の注意書きにちゃんと書いてますか？
衝撃による針のはずれも、憶測でしかありません。
お客様にちゃんと説明してますか？お客様からみれば普通に使っていたのに何故壊れるのかという不満があるのでしょう。

>修理の時はお客様に送料を片道負担していただいているのですが、その方は1度目も2度目も何も連絡なしに着払いで送って来られました。

これはまさに自分は悪くないという態度ですよね。
私の店でもこういう人は結構います。
来たから交通費を払えとか、まあ自分のルールをもってくる人はいますよね。
ですから、必ず連絡後の送付ということを明示し絶対に「受け取らない」ことです。
曖昧に受け取ってはいけないのです。
決まりを作ってください。そして、ホームページ上、商品を送付する際のメモ書きなど何度も何重にも防御策をとってください。
今回はいいか、という曖昧さがいけないのだと思います。
商品の修理ではなく返金ならちゃんと言葉で伝えてください。
先ずは、メールで。
次にお電話で、そして最後に配達記録や内容証明でお詫びの手紙を送付してください。
これは後日、裁判沙汰にならないためです。
できれば以前、返金したときのお金の振込み明細、通帳の控えなどのコピー（不必要な部分はマジックで隠す）を添付してください。
まずは、返金と商品のことを曖昧にし明示しなかったことをお詫びし、自分は返金を受け付けたことで誠意をみせたのだという説明をしてください。
こういうことを怖がらないで、面倒がらないで毅然とした態度、ルールを貫くしかないのです。
そして、メールではなく電話なり、なんなりで直接話すことです。
それでもゴネるようであれば徹底無視しかありません。
こういうお客様もいるのでちゃんとしたルールをつくってそのルールを崩さないようにしてください。私は今回のことで、商品の再送付はしません、お詫びのお金も送りません。
ただ、説明は必要と考えます。
お詫びはその説明をちゃんとしなかったことだけ。
あと修理の体制を店→メーカーではなく直接メーカーに送付してもらうよう決めては？
店が対応するのは最初の2週間とか初期不良だけにすることです。
とにかく、店のルール作りを。
それで乗り切ってほしいと思います。
へんなお客もいますががんばってくださいね。

debukuro · Answer

返金するときに「返品扱いとし代金を返金し取引は解消します」の通告をしていなかったら文句を言われても仕方がありません。
対面販売ではない場合の危険性を理解していないことが原因です。

返金したのに、商品も返して欲しいと言われてしまいました

雑貨ショップです。

返金するときに「返品扱いとし代金を返金し取引は解消します」の通告をしていなかったら文句を言われても仕方がありません。

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