飲食店でオーダーミスの料理を食べた場合

飲食店でアルバイトをしている者です。
店側（店員）が注文受け時に入力ミスをして、本来お客様が頼まれた数より
多くオーダーを入力しその料理を持って行きました。
お客様は、お出しした時には何も言わず、お会計時になって
この料理が頼んだ数より多く打たれているから多い分は削除してくれと
おっしゃってきました。
よくよく聞いたところ、確かに出てきたときは何も言わなかったが、
いろいろ食べ終わってから、結局その料理がけっこう残っていて
店員に下げてもらったから、実際は食べていないとの主張でした。

（その料理とは焼き鳥で、お客様は４本頼まれたのが８本で入力されていました。）

下げた時には焼き鳥は串から外されていて、正確に何本残っているかは
不明な状態でした。
この場合、お客様には支払い義務は発生しないのでしょうか？

・お客様は４本しか頼んでいないと主張しているので、出てきた時に
８本あれば多いのはそこでわかります。
・それをその場で言わず、全部でなくても半分以上食べたというのは
その料理を受領したということにならないのでしょうか？
・下げてもらったというのも、結果的にお腹が一杯になって食べきれなかった
だけのようで、その際にも「これ間違いです」とは一言も言っていません。

オーダーを間違えた私たちに元々の非はあるのですが、わかっていながら食べているのに、
会計時にいろいろ言ってくるのは道理的に納得できないのと、
一応法的には支払い義務がどこで発生するのかというのを正しく知っておきたいと思い質問させて頂きました。

（お客様に対して、「法的には・・・」というような話をすることは無いと思いますが、もっとひどいことがあった場合の備えとしてご教授ください。）

No.4 ベストアンサー 回答者： tomo098765 回答日時： 2009/10/11 14:06

このケースを民法債権に当てはめて考えますと、

あなたは顧客に焼き鳥４本を提供する「債務」の義務を負い、
顧客はあなたから焼き鳥４本を提供される「債権」の権利を取得したことになります。
そして、あなたが焼き鳥４本の提供をしなければいけないところ、
焼き鳥８本を提供したことは、いわゆる不完全履行（不完全な債務の履行）と解することが出来ます。
この場合、債権者が当該契約（焼き鳥４本のオーダー）を解除するには、焼き鳥８本の提供を受ける前に解除権の意思表示をあなたに示さなければなりません。
解除権の意思表示をせずに、焼き鳥８本を口にすることは、
いわゆる追認行為（無効な行為を認める行為）と解することが出来ます。
すなわちこの場合は、焼き鳥４本のオーダーは、
顧客の焼き鳥８本を口にする行為で、焼き鳥８本のオーダーがなされたと解することが出来ると思います。
刑法において、おつりが多い場合に知りながら黙っていた場合は、詐欺罪が成立し、
あとで気づいて黙っていた場合は、遺失物横領罪が成立します。
銀行の口座に見ず知らずの入金があり、そのお金を引き落としたときは、詐欺罪が成立します。
信義則にてらしても、焼き鳥４本の注文をしたところ、焼き鳥８本が提供され、その店側の誤りを主張せずにその８本の焼き鳥を口にすることは、焼き鳥８本のオーダーをしたものと解するべきです。

No.6 回答者： InfiniteLoop 回答日時： 2009/10/13 13:55

不完全履行、という判断には疑問を覚えます。

４本の注文に８本を出したのなら、４本の注文については満足のゆく履行がなされたわけですから、「不完全」履行ではないです。

また、出されたときに本当に気づいていなかったのであれば、４本の焼き鳥を食べた行為が「追認」にあたると考えることも難しいでしょう。追認の意思がそこには存在しないからです。

個人的には、この問題は「不当利得」の問題であろうと考えます。不当利得というのは、「法律上の原因なく他人の財産又は労務によって利益を受け」る行為（民法７０３条）です。本当は注文をしていない（＝法律上の原因がない）のに、余分の４本の焼き鳥を食べた＝（利益を受けた）ということです。

このような場合、民法は、善意者は利益の存する限度において、これを返還する義務を負い、悪意者は受けた利益に利息を付して返還しなければならない、と定めています。

これはどういうことかというと、知らずに利益を受けた場合は、残っているものがある限度でそれを返還すればよい。知っていた場合は、全部について（利息もつけて）返還しなければならない、ということです。

今回の件に即して言えば、余計に出されたと知らずに食べていたのなら、食べずに残っていた分をお店に返せばよい、余計に出されたと知っていたのなら、全部について返還しなければならない（食べてしまったら返還は無理なので返金。利息というのは今回はないですね）、ということです。

ということで、４本余分だったことを知っていたのにそのお客さんが食べた、ということを立証できるのであれば、支払いの請求はできます。知らずに食べたのであれば食べてしまった分についてはどうしようもありません。

なお、法律上は、客の態度は関係ありません。

この回答へのお礼

お礼が遅れまして申しわけありません。
また別の角度からのご回答ありがとうございます。
法律番組などを見ていても思いますが、法的な見解が必ずしも
同じになるわけではないことが多いですよね・・・。
とても参考になりました。
今回のケースは、自分としてかなり憤りを覚えたので質問させて頂きました。
良い勉強になったと思い、とりあえず同じようなことがないように、
まずはお店としてサービスの質の向上を頑張ります。
ここで回答を締め切らせて頂きます。みなさん有難うございました。

お礼日時：2009/10/19 01:49

No.5 回答者： tomo098765 回答日時： 2009/10/11 14:50

すいません、追記です。

顧客は４本オーダーをし、店側が８本として入力すれば、
顧客は錯誤（民法９５条）を主張できますね。

このケースは、もっと明白で、
顧客が錯誤無効を主張したとしても、
焼き鳥８本を口にした行為は、追認行為ですので、
法定追認として、顧客は焼き鳥８本のオーダーをしたものと「法律」で扱われます。

錯誤無効を主張できる行為につき追認をすることが行為について、
全部又は一部の履行を受けたときは、追認をしたものとみなす。（民法１２５条１号）

この回答へのお礼

専門的なご回答ありがとうございます。
民法的には『追認』ということが成り立つんですね。
お客様に対して「民法では～」というような話はしたくないですが、
自分の中の最終判断基準として覚えておきます。
お客様を主として考えますが、何かトラブルがあった場合に最終判断基準が曖昧だと、
対応が後手後手になってしまいますので。
あとは、わかって食べていながら支払いはしないよ、
というのが平気で成り立つ世の中は嫌だというのがあったので、スッキリしました。
ありがとうございました。

お礼日時：2009/10/11 15:08

No.3 回答者： jess8255 回答日時： 2009/10/11 10:03

サービス業に従事しています。

ホテル内飲食部門での勤務経験もあります。

このような事例にはいろんな意見が出て来るでしょう。「人目で注文数と違うのになぜ店側に確認しない？ それを承知で食べたのなら追認したことになるから、契約は成立だ」とか、「注文と実数を確認していないのは業者である店側の責任であり、客は確認の義務はない」だの・・・。

私見では、注文数を間違えた店側には支払を請求することは出来ない、と思います。多く出してしまったのは店側の錯誤（勘違い）であり、お客様が複数いれば、誰が正確な注文数を覚えているかは分かりませんし、実数との差を客が確認する義務もありません。店側の錯誤を、「あなたは知って食べたではないか」と反論するのは無理でしょう。

社会生活上のトラブルというものは法とか、道義だけでは正しい解決が出来ないこともあると思うのです。仮に裁判（そんなおつもりはないでしょうが）で判決が出た、それを執行させて正しい代金を受け取ったとしても双方には何ともいえない消化不良、不満足感、不快感が残るものです。

よほどの悪意があれば別ですが、今回の事例では業者である貴方側が一歩引いてお客様の指摘や要望を受け入れた方が、営業面では結果的にお店の寛容さが認められると思います。ただし寛容とはお客様のいう事を何でも、たとえ不条理であっても受け入れるということではありません。

飲食店という事業者は接遇、サービスを生業とするものです。正確なサービスが出来なかったことがトラブルの原因だ、と割り切って欲しいものです。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうござます。
そうなんですよね、『寛容さ』と『不条理を受け入れること』の違いは日々感じています。
今回のことがどうのということではないですが、
昔の日本と比べて、どうしても『店のマナー』『お客様のマナー』というもののバランスが崩れてきてしまっているのが実情で・・・。
今回も言い方一つでお互いにもっとスマートな道があったとは思うのですが。。
自分も一歩外へ出れば一消費者なので、お会計というのサービスを受けたことに対する対価なので、
全て受けた後の最後になっていろいろ言うのはスマートではないと思っています。
サービス業も（営利事業であり）慈善事業ではない。
だから、精一杯のサービスを行いお客様に楽しんで頂きたいですが、それに対してはスマートに支払いをして頂きたいですよね。
（今回の場合はこちらに元々の非があるので、万全なサービスができていませんでした。その点は反省しております。）
なので、納得のいかないサービスがあればそこでご指摘頂き、そうすればこちらもすぐに対応でき、最後はお互いに気持ちよくお別れしたいと思っております。

お礼日時：2009/10/11 14:43

No.2 回答者： Kindon98 回答日時： 2009/10/11 07:44

私も経験がありますけど、先日ある居酒屋で飲んでいたら、魚が出てきて、グループの誰かが頼んだと思ってそのまま食べていました。

しばらくしたら隣のテーブルの客が「頼んだ魚が来ないがどうしたんだ！！」と言い出し、私が食べてしまった魚が実は隣の客が頼んだもので、うちのグループは誰も頼んでいないことがその時点で判明したんですけど、まあ食べてしまったものを戻すこともできない。
素人考えでは、これを「錯誤」というようですけど、注文した側に過失があったかどうかが争点で、私の場合出された時点では過失はないので、下げてくれと言えば店側の責任ですけど、食べてしまったという時点で受け入れたのですから、お客の責任が大きいと思います。
しかし何万ということなら建前論で押し通すのもありですけど、客商売としてはお客の責任とするのは下作で、私の時も「付けておいてくれ」と言いましたが、お店はサービスとして料金は受け取りませんでした、オーダーミスは一種の恥ですから。
出したとき文句が出なければ、その時点でオーダーが完了したという原則はあると思いますから、建前的には食べてしまって「錯誤」を主張しても無理でしょう。

この回答へのお礼

早速の回答、ありがとうございます。
Kindon98さんのような方であれば、店側としてもすぐに「こちらのミスなので・・・」と言って代金の請求はしないで終われると思います。
（「付けておいてくれ」とまで言って頂けるとは本当に有難いです。それで本当に付けてしまう店はスマートではないですよね。。）
ただ、今回は５～６名様で会計時に複数名の方がこれが多かったと主張されたのと、伝票を出し一回目に別のことで指摘をされ、二回目に上記のことを指摘されまして。
（お会計に関して何かあるなら一回で言って頂きたかった。分けて言われると心情的に素直に受け止めきれないとういこと。）
一応詳細の確認をと思いお伺いしても、「食べてないから」、「下げさせてるから」、という感じで
「これこれこういうことでこの分は削除して下さい。」という正確な情報を頂けなかったこと、この点が大きく自分として引っかかってしまいました。

お礼日時：2009/10/11 14:23

No.1 回答者： noname#104909 回答日時： 2009/10/11 07:06

法的に・・に考えると双方に言い分はあるでしょうが

こういう場合は法的に考えるより客商売としてお客様の立場に立って考えるべきでしょう。
代金をいただくことが正当であったとしてそのお客様がお支払されたとします、支払いはしたものの、お客様は納得されたとは言い切れません。
あの店にはもう二度と利用しないとなるでしょう、また他の人にもあの店は間違っていても料金はしっかり取られると風潮するでしょう
客商売をするうえでは「代金は結構です」というのがお店のためにも良いことでしょう。

この回答へのお礼

早速の回答ありがとうございます。
おっしゃる通り、基本的にはお客様の意向を主として対応するのがベターですよね。
今回の場合も代金は頂いていません。
今回はお客様からの申告のされ方に引っかかったところもありまして・・・。

お礼日時：2009/10/11 14:01