飲食店でゴキブリ。代金を支払わないお客様への対応

飲食店で働いています。

先日営業中にゴキブリが出たとのクレームをいただきました。ご指摘だけならよかったのですが、そのお客様は代金を支払わずに帰られたのです。また名誉毀損、営業妨害とも考えられる言動もありました。このような場合、代金の請求、法的な対応どのような処理が適切でしょうか？

【詳細】
18：30からご予約20代半ば女性10人の団体
宴会プランをお食事いただき、誕生日の方が居られるという事とだったので最後に持込のケーキを出しているときに店内にゴキブリが出ました。
私達はゴキブリが出たことを確認していないのですが、お客様は怒られて席を立ち、代金を支払わずに退店。
謝罪し、引きとめようと交渉するも逆上。

代金を支払わない挙句
「こんな店ネットにめちゃくちゃ書き込みしたるねん」や、ウェイティングのお客様に
「この店ゴキブリ出るからやめとき」と大きな声で言い放ち店を去りました。
早い時間の宴会で、次のお客様もお待ちだった中、名誉毀損、営業妨害とも考えられる発言を受け、お待ちのお客様も１組キャンセルされました。

店側として、営業中にゴキブリを出さしてしまった管理の甘さは痛感しております。しかし、このお客様への対応はどうしたらいいものでしょうか。食事も終わられていたので全額とはいえないかもしれませんがお食事代はお支払いいただきたいです。

どなたか同じ経験された方法的に詳しい方アドバイスお願いします。

No.11 回答者： narara2008 回答日時： 2011/07/30 11:07

＞このような場合、代金の請求、法的な対応どのような処理が適切でしょうか？

とりあえず、

内容証明と配達証明つきで、請求書を送るところが無難な線だと思います。

支払わなければ、法的な処置を行うとでも最後に書いておくとよいでしょう。

内容については、その手の本がでてますし、
ネットでもそれらしい文章がでていますので、
参考にされるとよろしいでしょう。
後学のために自身で探してください。

弁護士に相談するのはその後でよいと思います。
高くつきますから。

「そんな店は二度と使わない」「口コミでぼろくそ書く」のは
客の自由ですが、

「食事をした代価を支払う支払わない」というのは、また別問題ですから。
客観的に見れば、単なる食い逃げですな。

次からは、その場で(というか、奥にはいってもらって)警察を呼ぶように。

No.10 回答者： wiz0009 回答日時： 2011/07/30 08:41

食い逃げですから、その場で警察を呼ぶのが正しい判断でした。

後日になっての対応は難しいです。
代金を請求するために訴訟を起こすことも出来ますが、
費用と手間を考えると割に合わないでしょう。

No.9 回答者： yamato1208 回答日時： 2011/07/30 05:00

「こんな店ネットにめちゃくちゃ書き込みしたるねん」や、ウェイティングのお客様に

「この店ゴキブリ出るからやめとき」と大きな声で言い放ち店を去りました。
早い時間の宴会で、次のお客様もお待ちだった中、名誉毀損、営業妨害とも考えられる発言を受け、お待ちのお客様も１組キャンセルされました。

上記ですが、これは例え事実としても「威力業務妨害罪」となってきます。
事実なら、何も法的には触れないという内容の説明が一部ありますが、これは内容の問題ではなく行為の問題となります。

食事が、終了していたのですから、当然代金は「全額」請求してください。
下手に値引きすれば、責任の一部でも認めているということになります。
予約ですから、相手の住所を把握しているかと思います。
そこに、内容証明で「代金の支払い」「威力業務妨害罪での告訴を検討している」と書いて送ることを奨めます。

No.8 回答者： rimurokku 回答日時： 2011/07/30 00:16

もう少し追加の意見を。

ゴキブリは、どのように清潔にして居ても空を飛んでどこからでも進入してきます。
場合によっては、お客様の後を追ってお店に侵入して来ます。
そのようなゴキブリがたまたま出たからと言って、保健所が営業停止にすることはありません。
ましてや、ゴキブリが即不衛生で出した料理に問題有るわけでもありません。
まるで、クレーマーのような客を擁護する意見もありますが、決して負けないでください。
ご心配であれば、まず保健所に問い合わせてみる事です。ゴキブリが一匹出たという客が居るが、それで営業停止になるのかを。

No.7 回答者： konata508 回答日時： 2011/07/30 00:06

個人的なアドバイスとしては今は市立図書館にも「クレーム・トラブル対応マニュアル」などの本がありますので参考にみるといいかも知れません(私自身は外食産業には関係ありませんが、仕事の勉強として商売の基礎として読んでました）

一応、私の読んだ本からの引用になりますが、料金徴収よりも謝罪できず返してしまったのはまずかったと思います。下手に言い訳せずにとりあえず怒りを吐き出させてそれからころ合いを見て言いわけを言って納得してもらうか、その通りに料金は返金し、そのうえで謝罪して帰っていただく方法もあったと思います。かっとなっているところに何を言っても聞きませんし、相手がやくざでもない以上はこちらが強くになるのもあまり格好良いことでもないと思います（これはあくまでも個人的な意見ですが）

理屈としては料理だけでなく快適な環境を提供する（店の雰囲気や従業員などの魅力）ことも外食では重要であり、女性の嫌がるゴキブリを見せてしまったことはその意味では契約違反のような印象を持たれてしまったと取れると思います。料理の経費上確かに料金がいただきたいのはやまやまだと思いますが、裁判になった場合ますます時間と経費がかかりますし、なによりその分のトラブル用の備蓄はないほど切迫しておられますか？下手に意固地になれば問題は大きくなります。そのことも加味して考えましょう。

相手の連絡先もわからなければ、ここは信用の回復に努め集客を伸ばすべきではないでしょうか？おそらく騒ぎを見ていた客すべてからこのことは伝わっているし、常連であれば対応いかんではお店の味方をしてくれると思います（今までの信用が貯金としてあるでしょうから）
案としては
張り紙とでことの経緯を簡単に説明し、その時に利用したすべての客に対して謝罪し、現状の回復をアピールするとかではないでしょうか。
何としても回収したいとなると警察に食い逃げ扱いで被害届をだすことも考えられますが、たぶん似たようなケースで民事になったなどで取り合わないような気はします。

No.6 回答者： rimurokku 回答日時： 2011/07/29 23:59

この様な客を許していたら、それこそクレーマーの餌食でお店をつぶされます。

ゴキブリが出た事を証明し、それによって食品に何らかの問題が有った事をお客側が証明すべきです。
店側が食品衛生法に反していない事を証明せよとの意見もありますが、今回はクレームを出した側が食品衛生法に反している事を証明するのが筋です。

ネズミが出ようとゴキブリが走り回ろうと、それはお店の価値観を落とし保健所から業務停止を受ける可能性があるとしても、お客様がその店で食事を済ませその食事に問題無ければその対価を支払う義務があります。

食事を済ませてから、その食事に直接関係ないゴキブリが出たという事で代金を支払わないのは、完全に食い逃げに相当します。
しかも、他の客の前での暴言は、それが事実であっても名誉毀損や営業妨害の可能性があります。
今回は迷わず、法的手段に訴えてでも代金の回収を目指しましょう。
また、相手の出方によっては、名誉毀損や営業妨害などの訴えも辞さないでください。

店側の不始末は不始末として詫びる必要もありますが、この様な事で代金を踏み倒すような輩を決して許してはいけません。
他の店でも同じ被害が出ないように頑張ってください。

No.5 回答者： adobe_san 回答日時： 2011/07/29 23:48

ところで・・・お店の責任者は何と言われてるのかな？

働いてる＝店長・オーナー？？？

まっ良い事として

お金を支払わないことを言われてるけど
お店として大事なのは何？
１．お金
２．信用
今回の件はある意味ご愁傷様ですね。
まず、お店ちゃんと掃除されてますか？
ゴキブリ　突然登場する物ではありません。
それなりの数が発生して人の目に触れます。
私も今まで飲食店で「ゴキちゃんとご対面」したことありません。
かなり衛生上ボーダーなお店では？

それに・・・
このお客様がご質問者様のお店を管轄する「保険所」に届けを出したら・・・・

恐ろしや～　営業禁止3日ですよ。
その事ご存知？

なので飲食店は衛生にこれでもかと言うほど力入れて頑張ってます。

今回の件は予約時に電話番号を教えてもらってると思うので　まずそこに電話。
ひたすら謝って、会う機会を作る。
会う事が出来たら、参加された人数分のお見舞い渡して　ひたすら謝る。

最後に「保険所だけには報告をしないように」とお願いする。
です。
飲食代は「ゴキちゃんとのご対面」代金として貰わない。
ですね。

もう少し「飲食店」の従業員の気質を出して欲しいですね。

No.4 回答者： kqueen44 回答日時： 2011/07/29 23:34

法律論でいえば、無銭飲食による債務不履行と営業妨害による損害賠償請求が可能です。

ゴキブリが出たのは別件で保健所などから勧告を受けるのが本来の姿です。

裁判所を経由して支払督促をしたり、民事訴訟を行えば店舗側が勝てる可能性は大いにあると思います。
その前に内容証明郵便などで支払いを促すことも可能です。

しかしながら客商売ですので、下手に関係をこじらせると事実無根の風評被害が広まってしまう恐れもあります。
店長や責任者が誠意を持って謝罪してお客さんに納得してもらった上で、可能な限りで代金を支払って頂くようにお願いするのが現実的でしょうか。

以前某飲食店で、店長代理としてクレーム処理をしておりましたが、一番大事なのはお客さんに納得してもらうこと。そしてそれを出会いだと思って常連客になってもらえるような事後対応をすることなのだと思います。

No.3 回答者： Willyt 回答日時： 2011/07/29 23:30

何だかまるでＴＶの時代劇そのままみたいなシーンですね。

時代劇では紙入れに忍ばせたゴキブリの死骸を料理に載せて恐喝するという筋書きでした。ゴキブリが出たというのを確認されていないようですが、それはともかく

「こんな店ネットにめちゃくちゃ書き込みしたるねん」

というのは脅迫に当りますから、これは刑事告発できますね。もし客の住所氏名が分るなら告訴されてはいかがでしょうか。
上記の言動の証人になってくれる人がいるという前提にはなりますが・・・。

本当にゴキブリが出たのかどうかも、これはお客が立証する責任がありますよ。

No.2 回答者： nekonynan 回答日時： 2011/07/29 23:29

食品衛生法

第六条 　次に掲げる食品又は添加物は、これを販売し（不特定又は多数の者に授与する販売以外の場合を含む。以下同じ。）、又は販売の用に供するために、採取し、製造し、輸入し、加工し、使用し、調理し、貯蔵し、若しくは陳列してはならない。
一 　腐敗し、若しくは変敗したもの又は未熟であるもの。ただし、一般に人の健康を損なうおそれがなく飲食に適すると認められているものは、この限りでない。
二 　有毒な、若しくは有害な物質が含まれ、若しくは付着し、又はこれらの疑いがあるもの。ただし、人の健康を損なうおそれがない場合として厚生労働大臣が定める場合においては、この限りでない。
三 　病原微生物により汚染され、又はその疑いがあり、人の健康を損なうおそれがあるもの。
四 　不潔、異物の混入又は添加その他の事由により、人の健康を損なうおそれがあるもの。


ゴキブリ出たー

　不潔、異物の混入又は添加その他の事由により、人の健康を損なうおそれがあるもの。


と主張されれば・・どするの


問題無いと主張するには、出した食べ物が問題無いと証明しないいけません

証明できなけけらば・・・終わりですな



ウェイティングのお客様に
「この店ゴキブリ出るからやめとき」と大きな声で言い放ち店を去りました

ごきぶりでたのは事実ならば・・・・本当の話ですから

営業妨害ではありません


相手が食品衛生法に反する食品を食べさせられ　のが事実ならば


客が損害賠償の請求をされる可能性がありますね


食品衛生法に合致していることを証明できるのあれば　相手に裁判すれば・・・いいだけの話




私・・・自身　過去に外食でゴキブリに遭遇したことはありません