国際航空券販売時におけるビザ案内の責任範囲は？

旅行会社に勤めています。主な業務は企業の海外出張時の国際航空券販売です。
先日ビザの案内を失念し、日本を出国できなかった方がいらっしゃいました。
手配旅行の場合、旅行会社はビザの案内まで責任があるのでしょうか？
もちろん善管注意義務などはあるかと思うのですが、業法上はどうなのでしょう？
詳しい方教えてください。

No.1 ベストアンサー 回答者： jess8255 回答日時： 2011/09/13 10:38

私も旅行会社に勤務しています。

手配旅行であれば航空券を予約し発券してお客様に渡した段階で旅行業者としての責任を果たしたことになるので、仮に査証情報をお客様に伝え損ねても、それ以上の責任を問われることはありません。

旅行業法は国と旅行業者の間の関係を規制する法であり、今回のようなお客様と旅行会社の間の権利義務関係を規定したものではありません。ですから、ご質問になるような事例で旅行会社の責任を規定した条文はありません。

しかしほぼすべての旅行会社が店頭に掲示している旅行業約款は国土省観光庁長官の認可を受けており、モデル約款の第6章・責任、第23条（当社の責任）には：
「当社は、手配旅行契約の履行に当たって、当社又は当社が第4条の規定に基づいて手配を代行させた者（以下「手配代行者」といいます。）が故意又は過失により旅行者に損害を与えたときは、その損害を賠償する責に任じます。」と明記されています。

ここでいう手配旅行契約とは旅行者（あなたのお客様である企業）の依頼に基づいて、正しい運賃と料金を提示した上で予約を代行し、正確に発券し、遅滞なく引き渡す、ということに留まります。もちろん予約作業をしても座席が確保できない場合でも責任は果たしたことになるわけです。

この標準旅行業約款をあなたの会社でも「当社旅行業約款」として掲示しているのであれば、航空券発券に際して査証確認業務まで実行する義務まではない、と言えます。

しかし実務では「当社はそこまで責任を負いません」と約款を盾にとって主張したら、かならずトラブルになります。お客様は「渡航先国の査証情報を確認するのがプロとしての使命ではないのか」と反論してくるでしょう。日本全国に旅行業者はたくさんあります。「旅行会社は君のところだけではないよ」と言われたら、そこで同業者との競争に負けてしまいます。これは同時に勤務する会社に損害を与えることと同じですね。

自分の会社が今後もお客様の信頼を繋ぎとめ、増収を図るのであれば、航空券手配依頼があったときには最低でも渡航先国の安全情報や査証必要の有無、入国に必要な旅券有効残存期間について確認をするのは「プロとして当然」だと思います。

この回答へのお礼

詳しい説明ありがとうございました。改めて「旅行業約款」を読んでみましたが、
非常に為になりました。今まで「申し訳ございません」と誤ってばかりだったのですが、開きなおればすべてこちらに非があるわけではないことが分かりました。
かといって開き直ればもうそのお客様は離れていくだけなのでその辺が難しいですね。今回は海外からくる外国籍の方の「乗継地」でのビザだったのですが、痛い目に合いました。ありがとうございます。

お礼日時：2011/09/18 11:52

No.4 回答者： goousa 回答日時： 2011/09/17 05:53

標準旅行業約款（手配旅行契約）では、以下の様に定めています

手配旅行：旅行者の委託により、旅行者のために代理、媒介又は取次をすること等により
旅行者が運送・宿泊機関等の提供する運送、宿泊その他の旅行に関するサービスの提供を
受けることができるように、手配することを引き受ける契約をいいます。
ここで、サービス提供の範囲に「運送、宿泊その他の旅行に関するサービス」と
書かれていることに注意が必要です。
そして、手配債務の終了については、
善良な管理者の注意をもって旅行サービスの手配をしたときは、債務の履行は終了します。
と定めています。
従って、今回の旅行手配の中にビザ手配に関する事柄が含まれていたのかどうかがポイントに
なります。

今回の手配が、明確に「航空券のみの販売」を委託されたものであれば、ビザの案内の責任は
ないと主張できるかも知れません。
しかし、企業の出張手配の場合、「○月○日から○泊で○○に出張したいので宜しく」という
ような手配のケースが多く、これを繰り返している場合や、過去にはビザの手配も含めて
「お任せ」になっている場合には、今回も、運送、宿泊、旅行保険、ビザ手配などをセットにした
旅行に関するサービスの提供を引き受けたと考えられます。
旅行代理店側も「出張手配をまとめてサポート」などと広告しているケースがありますよね。

このような出張手配代行の場合には、ビザ手配も含めて手配旅行の一部と考えられ、
これを忘れれば、当然善管注意義務違反であるとともに、債務の履行は終了しておらず、
債務不履行の結果お客様に損害を与えているので、当然損害賠償請求の対象になります。

お客様からみても、ビザが必要であることを業者が失念した結果、出張が不可能に
なったということは、出張手配を委託する旅行社としては「失格」という状況であるので、
謙虚に反省し対応されるのが良いと思います。

この回答へのお礼

判断が難しいところですね。ただ、やはりビザも合わせてのトータルサポートとうたっている以上、ビザの案内は必要不可欠ですし、「知りません」ではお客様が離れるだけですね。
いい教訓になりました。
ありがとうございます。

お礼日時：2011/09/18 11:59

No.3 回答者： noname#161722 回答日時： 2011/09/14 13:00

非常に特殊な例ではありますが。

再入国許可証しか持っていない人が参加している団体（高校生）の扱いをした旅行代理店。
ビザに関して、その本人にも、また、その団体の責任者にも、なんの注意喚起もしなかったために、出国後、到着地でいろいろと面倒な事に。

当然、帰ってからもめにもめました。その会社はその後、お客さんがこなくなり、最後には潰れてしまいました。

この回答へのお礼

ビザには気をつけているのですが非常に判断がつきづらいときがあります。
何事も念には念を入れて確認することの重要性を感じました。ありがとうございました。

お礼日時：2011/09/18 11:55

No.2 回答者： katchin_ 回答日時： 2011/09/13 12:45

確かに No.1 さんのおっしゃるとおりだと思います。

まさに、その類似の件で１つの大きな旅行代理店は使う頻度が減りました。

現在一番よく使っている会社小規模(20人以下)ですが、パスポート内容(更新時、渡航暦、ビザの有無)を全て管理しているようです。

この回答へのお礼

ありがとうございます。「ビザは不要です」の一言がとんでもないことになってしまいました。これから気をつけないといけませんね、身をもって知りました。

お礼日時：2011/09/18 11:53