ネットオークションにおける古着のクレームトラブル

ご覧頂きありがとうございます。
法律の関係のお仕事をされているかたの観点からもお話をお伺いしたいです。

今回、オークションにて古着を数点出品しておりました。
そのうち4点を今回トラブルになっている方に落札を頂きました。

スムーズに取引は成立し、先方が商品を受け取った際に
商品の説明には無かった、デニムのボタンが取れているのと
シャツの汚れがあるので4点のうち2点返品をしたいとのお申し出がありました。

ここから今回の問題となっているところですが
返品に関して、返品に発生をする送料と手数料をこちら側で負担するよう
先方からの申し出がありました。

たしかに商品の説明事項にはボタンの外れと汚れに関する記述が抜けており、
そこだけをみるとこちらに責任があり、負担すべきかと思いますが

説明事項には以下の記述を設けてありました
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入札の上での お願い
※USDE商 品の為、出品者の気づかない汚れや、ほつれ等などある可能性もございます。
なるべく、気をつけて気づくものは掲載するようにこころがけておりますが
USED商品ということをご理解いただきました上での入札をお願い致します。
※画像にかんして
撮影の際の光の加減により、実際のものと多少色合いが違って見合える場合がございますのでご了承くださいませ。


また、返品に関する記述においても以下のように示してあり、
返品の可否については不可とさせていただいておりました。

■注意！！返品・交換について(必ずお読みください)

本商品はUSED商品の為、返品はお断りさせて頂いております。
何らかの事情がある場合のみイレギュラー的に対応させて頂きます。
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先方の言い分としては
古着といえども、許容を超えた汚れで悪意があると主張をしてきており、
こちらとしてはチャリティー出品でいくらの落札価格でもよいと思っていたこともあり、
純粋に細かなところまで見ていなかったという所でございます。
(出品価格1円)

その為、そんな小額にたいして送料、手数料どうのといわれても
こちらも最低限の記述をさせていただいた上、USEDと理解を頂いた上での落札と
考えておりましたので、この程度の話でここまで話がこじれて来ると
きりが無いと思いご相談させて頂く運びになりました。

今後の取引でも想定できる上、対策も考えていかなければいけないと思い、
金額の大小に関わらず、よい機会と思いご相談させて頂いた次第です。

こちらとしては、手数料、送料共に支払えば簡単ですが今後も同様のケースなどあった場合
同じ対応をしなくてはいけなくなるときりが無くなるため

ご回答いただけると幸いです。

No.4 回答者： TARO_SEVEN 回答日時： 2011/09/15 19:54

なんか、質問内容を拝見すると、大変失礼ですけども質問者様はオークションに出品される資質も資格もないように感じます。

＞返品に関して、返品に発生をする送料と手数料をこちら側で負担するよう
＞先方からの申し出がありました。
はじめの送料は落札者負担でしょうから、返品の際の送料を出品者が持つのは普通だと思います。
はじめの送料が出品者負担ならばもつ必要はないかもしれませんが、ここはグレーです。

注意書きの記載って結構されている人が多いですが、出品される人には瑕疵担保責任があるので、全く意味を持っていないと思います。
洋服の場合、何も記載（注意書き、状況説明）が無く、ボタンが取れていたり、著しくよごれているのであれば、返品に応じる必要があると思います。
汚れやボタンが取れていると明記されており、写真などの掲載もあれば、応じる必要は全くありません。

たぶん、質問者様は、自分も着なくなったし、1円でもいいから着て貰える人がいたら嬉しいなといった慈善的な気持ちで出品されたことと推測します。
しかし、オークションとは言え、取引、契約ですから、きちんとした説明ややりとりをすべきと思います。

今回は相手側の主張を受け入れることがよいかとおもいます。
そして、次回以降出品されるときには、いくら安くてもなんでも、きちんと検品し、情報は全て伝えるようにしてください。

この回答へのお礼

友人の弁護士より回答がありました。以下、

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法的にみると、原則として、返品、交換はしないという条件で取引している
のですから、返品・交換義務はありません。（もっとも、企業が売り主の場合は、別途
考慮事項があります）
もっとも、売主が商品の説明に欠陥を記載しなかったことにつき、悪意又は重過失が
認められるような商品の欠陥があった場合は、そもそも買い主が売買の目的を達成
できないとして、返品・交換義務が生じる場合があります。
（様々な法律構成を考えることができますが、詳細は省略いたします）

本件でいえば、どのような欠陥であったのか、詳細がわからず判断できかねますが、
欠陥の程度によっては、返品に応じる義務が生じるということです。
（ボタンがとれている程度で、義務があるとはあまり思えませんが。。商品の金額にもよります。）

返品に応じるとして、その費用はどちらがもつかということですが、
買い主に特に法的根拠がない限りは、売り主がもつ必要はありません。

もっとも、上記欠陥の度合いがかなり大きい場合は、売り主に不法行為
（故意又は過失により相手方に損害を与えること）が成立する可能性もあり、
買い主に生じた損害を、売り主が賠償しなければならない場合もあります。
そのような場合は、売り主が郵送費等（買い主に生じた損害）を負担しなければ
ならないと考えます。
要は、事情によります。

法的にみると以上のとおりですが、オークションということですので、
買い主に悪評価を記載される可能性もあります。
義務の有無はともかく、経済的な合理性を考えて、売り主が返品費用をもつ
べき場面もありうるかもしれません。
送料と手数料の額にもよりますが。。。

以上、個別事情によるため、漠然とした回答で失礼いたします。


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上記を踏まえ、支払の義務はこちらには無いことがわかりましたが
譲歩し、送料を負担いたしました。
手数料は落札者様にご負担いただきましたが結果、評価が非常に悪いという評価を付けられました。

戻ってきた商品を確認致しましたが、落札者様が言うようなひどい汚れは無く、
結果的に被害をこうむったのはこちらだったと思います。

古着には人の見る観点が違う為、
クレームが絶対に起きないような文言の設定が必要と感じます。


回答ありがとうございました。

お礼日時：2011/09/30 10:20

No.3 回答者： k-ayako 回答日時： 2011/09/15 19:09

法的に考えるのであれば「免責事項」の有効性が問われます。

>たしかに商品の説明事項にはボタンの外れと汚れに関する記述が抜けており、
>そこだけをみるとこちらに責任があり、負担すべきかと思いますが

こちらに責任ありと思うならば出品時に記載した「免責事項」は無効と考えるべきでしょう。

ボタン、汚れともに商品価値が著しく低下するレベルのものであったのか、本当に「気が付かないレベル」なのかどちらでしょうか？


>古着といえども、許容を超えた汚れで悪意があると主張
>こちらとしてはチャリティー出品でいくらの落札価格でもよいと思っていたこともあり

この記載を見る限り、気が付かないのではなく「1円なんだから汚れ、破れ、ボタンなしなどは文句言われないだろう」と思って出品しているように思えます。

説明分では「出品者の気づかない汚れや、ほつれ等」とありますが本当に気が付かなかったのかどうか、それは質問者さんにしかわかりません。本当に気が付かなければ免責事項は有効ですが、気が付いていたのに「これくらいは・・・」と思ったのならば免責事項は無効でしょう。


オークションはとにかく「トラブル防止」を第一にしなくてはなりません。

免責事項を設定するならば仮に今回のように「明らかに気が付くべき汚れとボタンなし」という不備に気が付かないというのは問題ありだと思います。

今回は素直に非を認め、次の出品からは「古着なので汚れ、ほつれがあるものと思ってください。」とすべきでしょう。

もしくはランク付けによってS：新品同様、A：目立つ汚れ、ほつれなし、B：汚れ、ほつれあり・・・など分かりやすくすべきでしょう。

説明文をできるだけ細かくする、取引条件を細かくする・・・当然、落札率や落札金額に影響が出てきますが、トラブル防止のためには仕方ないでしょう。特に価値観が大きく違う「古着」を扱うのであればなおさらだと思いますよ。

No.2 回答者： peetshop 回答日時： 2011/09/15 17:11

汚れはともかく、ボタンが取れてるなんて出品者が気づくべきだと思いますけど。

あなたのいっているとおり、これはイレギュラーな対応をする価値に等しいものだと思います。
変に対応を遅くして詐欺氏扱いされてからじゃ遅いですよ。

No.1 回答者： chie65535 回答日時： 2011/09/15 16:58

＞同じ対応をしなくてはいけなくなるときりが無くなる

そう思うのでしたら「どのような事情があろうとも返金しない」と言うスタンスを突き通すしかありませんね。

少なくとも「事情によっては返品に応じる」はマズいです。これは自分の首を絞めます。

とうぜん、商品説明にそう書いて「記載のない汚れや破損があっても返金しない」とも書いておく必要があるでしょう。

また「一切、返品・返金不可ですので『返品』『返金』のキーワードを含む連絡をして来た場合、内容を読まずに破棄しアクセスブロックしますので、これらのキーワードを含む連絡は絶対にしないで下さい。もちろん、このような連絡には一切返答致しません」とも書いておきましょう。

で、最後に「上記の入札リスクに納得できない場合は入札をご遠慮下さい」と書いておけばOKでしょう。