代理店の皆様にご意見を求めます（当方も代理店です）

Question

20年ほど保険の代理店（個人代理店）をやっています。
あまり詳しくは書けないのですが、人から紹介してもらったあるお客さんのことで精神的に参っています。
一見大人しい感じの女性ですが、何か気に入らないことがあると豹変して、口汚くののしったり、延々と怒り続けたりします。
「4時に電話します」と言えば、4時00分ちょうどに電話しないとえらいことになりますし、「後ほどお電話します」なんて言おうものなら、家から一歩も出ず、ずっと電話を待ち続けるといった具合です。
保険の内容でわからないことがあれば、日に10回ほど電話がかかってきて、その都度同じ説明を繰り返します。
その人から電話がかかってきた日は、ほとんど仕事になりません。
誰が見ても精神的におかしいんです。
しかも、最近は以前にも増しておかしくなってきています。
過去に事故の相手から恫喝されたり、脅迫を受けることもありましたが、このお客さんほど対応に苦慮することはありませんでした。
精神的な病はお気の毒ですが、私もその人のことだけに時間を費やすわけにはいきません。

次の満期のときにお断りしたいのですが、断り方次第では保険会社に直接怒鳴り込むことも考えられますので（過去に一度ありました）、どういう断り方をすればいいのか悩んでいます。
代理店の皆様からご意見をいただけると有り難いです。
よろしくお願いいたします。

ishigonta · Accepted Answer

私も生保、損保代理店であり、質問者の方と現在、同じような立場になっています。私の場合、保険会社のフリーダイヤルに苦情を言われたり、投書されたりしました。本社と相談した結果、保険満期のまでの期間（この契約者の場合、自動車保険は2013年5月1日）はいかなる場合も保険会社、代理店側から解約を促すなどの行為は決して提示できないが、満期の際は別と言われました。会社側は満期案内の書面を郵送するときに、書面で継続を断るように指導されました。ちなみに私の場合、この契約者とは20年来の付き合いでありましたが今夏から急に態度が急変され今日に至っています。私も質問者の方と同じように毎日、電話があったりしましたが忙しいときはそれなりの対応になったのが原因です。この契約者にも仕事以外のことも協力したこともありましたが会社側は『仕事以外のことまで協力、援助するからこういう結果になったのでは』と諭されました。私も来年の満期の際は当社の別の扱い者を紹介できればとも思いましたが、こういうトラブルがあった契約者を他の方に紹介はできません。また家も同じ町内こともあり私の場合、自宅にも投書され（本人は否定）警察にいも相談に行きました。しかし単なる嫌がらせであり脅迫などでないので今後の経過を見てほしいといわれました。満期の際に継続を断ればクレームが来ると思いますがそれは、決して質問者の方が悪いとは思いません。できれば書留などで書面や封筒などの写しは必ずとり『当社といたしましても〇〇様のご要望にお応えできるような事故処理、対応ができないと思いますので誠に申し訳ありませんが当社でのご継続はお引き受けできません』とされたらいかがでしょうか？

1964orihime · Answer

NO4です。お礼コメントをありがとうございます。

＞他の代理店に引き継ごうにも、迷惑が掛かるのが目に見えていますから、二の足を踏んでしまいます。

お客様の不可解な行動を教えずに他の代理店に引継ぎするわけでもないし、営業担当を通しての紹介ですから、気にすることは無いと思います。
　例えば、東京海上日動などは、直資の代理店パートナーズがあります。

＞過去に再三お願いしたのですが、聞き入れてもらえませんでした。
＞私の困っている様子が、最高の喜びになっているようなのです。
＞お客さんに失礼ですが、背筋が寒くなるような不気味さを持っています。
＞アドバイスいただいたとおり、保険会社に相談のうえ、とるべき手段を探っていきたいと思います。

お問い合わせが有った場合は、カスタマーセンターの利用が無理なのであれば、保険会社の営業担当から折り返しご連絡を差し上げる形にするしかないでしょうね。
　
　とにかく、相手の不可解な行動を客観的に分かるように記録しておくことが必要です。
　電話なども、通話記録をとっておいたほうが良いでしょう。(一日に何回もの電話がある証拠）

代理店が契約継続を断ることができませんというのは、保険会社が他の代理店などを紹介できたのに、勝手に代理店が行動したことで収保が減り損害を与えたから、代理店契約を解除という理由にされてしまう可能性があると言いたかったのです。
　営業担当社員との相談内容もきちんと記録しておいた方が良いですよ。

ag0045 · Answer

＞＞原則として、代理店側からの満期継続の拒否はできなかったと思います

そんな事ありません。
自賠責の場合は法的にも無理な点はありますが、任意保険は契約を断るのは
自由です。

あとは断わる理由です。

私のような代理店では十分にお客さんに対応できないと思いますので
別のところでご契約ください　　とか・・

なお満期時には拒否の意思表示を文書で明確にして、満期案内だけは
出しておかないと問題になるかも・・・

1964orihime · Answer

まずは、保険会社に相談です。

「当店では、商品説明に最大限の努力をしており、ご契約はいただいていますが、お客様の十分な納得・ご理解を得られていない可能性も出てまいりましたので、ご指導をお願いいたします。」

と話をします。

当店でも、長年契約をいただいていたお客様に認知症の症状がでてきたなど、保険契約に関して十分な判断能力が無くなってしまわれた方がおります。
　その場合も、代理店での判断は行わず、保険会社の担当者に処理を任せております。
　
＞次の満期のときにお断りしたいのですが、

原則として、代理店側からの満期継続の拒否はできなかったと思います。(保険会社なら、契約を継続できない相当の理由があれば、継続の拒否はできます）
　保険会社に、他の引き受け代理店の紹介を依頼することです。

＞保険の内容でわからないことがあれば、日に10回ほど電話がかかってきて、その都度同じ説明を繰り返します。

内容でのご質問であれば、カスタマーセンターをご紹介いたしましょう。
　保険会社へ事前に連絡をしておくことを忘れずに。
　通常、カスタマーセンターでは、電話の内容を録音しておりますので、業務に支障をきたすほどの回数であれば、証拠が残ります。

＞「4時に電話します」と言えば、4時00分ちょうどに電話しないとえらいことになりますし、「後ほどお電話します」なんて言おうものなら、家から一歩も出ず、ずっと電話を待ち続けるといった具合です。

もう少し、具体的にお返事をされると良いかもしれませんね。
　〇日に連絡しますではなく、〇日の△時から◇時までに連絡しますなどです。
　我が家では、こういうお客様に対しては、できるだけ電話での連絡は避けております。
　ファックスによるやり取りをしています。

どちらにしても、保険会社の指示を仰ぐというのが大原則です。
　また、保険会社の指示により、代理店などの変更が決まった場合は、ご紹介くださった方に一報を入れることを忘れないで下さい。
　契約者さまからのクレーム先がご紹介くださった方に向く可能性があります。
　ご紹介くださった方が、何とかしようと質問者様に連絡があったりしたら、話がこじれることもあります。

sorachichi · Answer

まずは保険会社と相談した方がいいと思います。
保険会社にもそれなりの対応マニュアルはあるでしょうし、
顧客とトラブっても保険会社が内容を把握していれば大きな問題に
ならないと思います。
あとは具体的な断り方ですね・・・・。
私ならすべて自分の気持ちやら今までの経緯やらを丁寧に文章にして
手紙を書いて郵送しますが・・・・、精神的な病をお持ちの方に通用するか
どうか・・？

siege7898 · Answer

あまり気乗りしませんが、自動車保険なら継続手続き以外はコールセンターに丸投げとか、、、

ag0045 · Answer

生保代理店？
それとも、損保代理店？

その顧客加入の保険は？
生保？自動車保険？火災保険？傷害保険？
その他？

代理店の皆様にご意見を求めます（当方も代理店です）

私も生保、損保代理店であり、質問者の方と現在、同じような立場になっています。

NO4です。

＞＞原則として、代理店側からの満期継続の拒否はできなかったと思います

まずは、保険会社に相談です。

まずは保険会社と相談した方がいいと思います。

あまり気乗りしませんが、自動車保険なら継続手続き以外はコールセンターに丸投げとか、、、

生保代理店？

この回答への補足

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