不遜な利用者(客)にサービスを受ける資格無し！

はじめまして。訪問マッサージ(在宅マッサージ)の会社にあんまマッサージ指圧師として勤めている者です。
保険診療で、自力で外出できない利用者さん宅に週１～４回お邪魔して施術させていただいております。
ほとんどの利用者さんは あらかじめ訪問する曜日や時間が決まっています。

さて、ここに一人、困った利用さんがいます。
仮にMさんとしておきましょう。
Mさんは82歳、室内では４点杖で歩行、
ガリガリに痩せていて筋力は無いのですが、体重が軽いせいか
歩行の際は比較的にきちんとした姿勢で歩いています。

若い頃はハーレーダビッドソンを乗り回していたそうで
自分で電動車椅子を運転して外出する事もできます。

相談員(上司でマッサージ免許は持っていません)がケアマネさんに頼まれて取ってきた利用者さんなんですが、
週5回、私の出勤日全てです！ しかも時間を決められるのが嫌いで、毎日電話で確認してくれとの事です。
そこで、初日に同行した相談員、「わかりました、○○(私の名前)に電話させますので」と勝手に約束してしまいました。
本当は 前後の時間にもゆとりが無くなり、業務に支障を来たす恐れがあるのですが
相談員曰く、会社にしてみれば 時間に縛られずに施術できて無駄が無くなり美味しい利用者さんだそうです。

本来は その様な自分勝手過ぎる利用者さんを引き受けるという事自体、やってはいけない事なんですが
しかも反対の立場の私に「電話しろ」というのも屈辱以外の何物でもありません。
そもそも、電話する必要があるのなら勝手に取った相談員がするべきだと思います。
通常は施術時間は20分とマニュアルには決まっているのですが、
相談員からは 「Mさんには30分しっかりと施術してあげる様に」とも指示されています。
ここまでとことん甘やかして増長させる姿勢にも疑問を感じます。

しかも、Mさんの後には車で25分かかる老人ホームに
3輪バイクで30分以内に行かなければならない事が多いのに、
そんな時は 中央線が黄色い一車線道路で追い越しして行け、などと無茶な指示を出されています。

以前かかっていたマッサージ業者についても話題に出さない様に、との事ですから
何かトラブルがあって、その事に触れると逆ギレされる様です。
もし本当にケアマネさんが勧めたとすれば、そのケアマネさんも軽率すぎる気がしますね。

マッサージに来ても時々喜んではいるものの、終わったら「もう終わりかよ!」と拗ねて
ふてくされてお礼も言わずに向こうを向いてしまいます。
孤独な一人暮らしならまだ理解できますが、
Mさんにはお話好きで面倒見のいいしっかり者の奥さんがいつも傍についていますから
彼の「甘え」に思えてなりません。
私が「また明々後日に伺いますね」と言うと
「マッサージはいい身分だな！ 週に２回も休むのかよ!!」と怒鳴る始末。
どっちが"いい身分"だ!? 甘ったれるな!

毎日、「いつもお世話になっております」と施術時間の確認の電話をするのですが
いつもは奥さんが快く電話に応対してくれるものの
時々彼が電話に出て「マッサージが何の用だ!」とか「(こちらから電話口で名乗ったら)だから何だ!?」などと不遜な態度。
本当に 電話をする事自体ストレスです。

当然、自分の店なら断っている利用者さんですが、
この会社にいる限りは堪えなければならないのでしょうか!?

No.1 ベストアンサー 回答者： bimbohjijii 回答日時： 2012/09/26 10:16

はじめまして。

質問者様はＭさんに大変まいっておられるようですね。ただ基本的には質問者様が訪問マッサージの会社に勤めてらっしゃる以上、会社の業務命令には従わざるを得ないと思います。

私も長年接客業務に携わっておりますが、やはり「お客様は神様」ですね。「マッサージはいい身分だな！ 週に２回も休むのかよ!!」と怒鳴られたなら、私ならニコニコ笑って「すみません、楽をさせていただいております」と申し上げます。

ただ何でもかんでもじっと我慢かというと、そうではないと思います。例えば３輪バイクは黄色い車線では追い越し禁止なんでしょうか？（私は寡聞にして、交通法規にうといです）もしそうなら、法規を無視しなければ出来ないような業務命令には従わなくて構わないです。違法な業務命令は無効であり、従わないからといって、会社は質問者様を処罰できません。
電話の結果、時間的に無理であれば、上司に連絡し、都合の付く方に行ってもらうか、断ってもらえばよいでしょう。会社は人のやりくりに大変かもしれませんが、受けたのは会社なのですから、そこは会社に責任を取ってもらえば良いです。質問者様が心配することではありませんし、どうこう言われるすじあいもありません。

Ｍさんは扱いにくい方かも知れませんが、質問者様が今の会社に所属している以上、法の許す限り、おつきあいせざるを得ないでしょう。質問者様がＭさんと馬があわず、大変なストレスを感じておられるようでしたら、上司にその旨話をして、担当を替えてもらうしかありません。
それが叶わないなら、質問者様の資格を生かして転職なさるのも宜しいかと思います。

この回答への補足

ご回答ありがとうございます。

私個人的には質の悪い利用者さんを取るのには反対で、
(そもそもそのような人に敬老する価値は無いと思っています)
その分のエネルギーを 本当に謙虚でお年寄りとして尊敬できる利用者さんに注ぐべきだと思うのですが。
『美味しんぼ』の山岡士郎みたいに 間違った顧客にズバズバと言えるようになりたいです(苦笑)

実は・・・私の妹も(3輪ではない普通の原付ですが)黄色い車線を超えて追い越しをして
お巡りさんに捕まった事があるのですが、
上司曰く、「業務用のキャノピー(3輪バイク)だから大目に見られる。
実際、自分や他のスタッフもお巡りさんの目の前で法定速度超えて捕まった事は無い。」との事です。
さらに Mさんの次に回る事が多い老人ホームも駐車場が無く、
横断歩道を渡って向かいのファミレスやコンビニの駐車場に止めなければなりません
(上司からは手前のファミレスに止める様に指示されていますが、スタッフが掃除している時は奥のコンビニに止めています)。

元々今私が勤めている会社は 高齢者向けの宅配弁当を扱っていて、
そこの責任者だった上司(相談員)が訪問マッサージまで手を広げたいと社長に話を持ちかけて立ち上げた会社です。
「出来ない」とは絶対に言わせない歪んだ根性論がまかり通っていて、

例えば、バイクで飛ばして17分位かかる所に移動時間を15分しか開けていなかったりして
私が「途中でトイレに行けないんですが」と言うと上司は
「それは○○さん(私の名前)がトイレに行きたいという個人的な理由で、
利用者さんにご迷惑をかけていいという事では無い、
ここの社員としては 常に利用者さんと会社の為に動かなきゃならないのに
あなたの言い方は「自分が自分が」としか聞こえない。」などと訳の分からない返答をしてきました。
普通なら、移動時間というものは安全運転で(実際に行くかどうかは別として)途中トイレに立ち寄る位の余裕を持たせる物だと思うのですが・・・その方がサービスの質の低下を防ぐ事にもつながるのではないでしょうか"!?

・・・長々と脱線失礼致しました。
残念ながら担当制になっていますので、他のスタッフに代わってもらう事は出来ません。
大抵、その時間に他のスタッフは遠く離れた別の地で仕事しています。

目先の利益重視の上司と まったりマイペースに行けば少しずつ実を結んでいくという考えの私とでは
噛み合わないのも確か・・・私が何か言ってもいつも否定的に返して 全く聞く耳を持とうとしません。

実は・・・私どもの業界は 歩合制の職場が多いのですが、本当に手取りが少なく
私も 収入も少ないのに電化製品が壊れて立て続けに買い替えなければならなくなったりして
多額の債務を抱えてしまいました。
そこで転職、とはいえ普通自動車免許も無くアラフォーの私には選択肢はあまり残されていなくて
かと言って 正社員になる以外 借金を返すだけの安定した収入も得られず・・・
仕方なく、求人サイトからスカウトしてくれた今の会社に入社しました。

返済そのものは後5年以上ありますが、再来年の春には弁護士事務所とカード会社の内1社の返済が終わりますので
その時は 思い切って独立開業しようかな、とも考えております。

補足日時：2012/09/26 13:25

No.2 回答者： merciusako 回答日時： 2012/09/26 12:24

会社の問題とお客さんの問題、大変ですね。

会社とMさんに問題を分けましょう。
会社としては効率よく利益を上げたいのですから、おいしいお客さんだと思えば何だって聞きますよ。
現場の意向は考えません。
ここで、現場からの問題提起がなければ、問題ナシとしてそのままです。
あなたがその会社で働いている以上、会社の指示は業務命令ですから従わなくてはなりません。
電話することも、訪問でマッサージをすることの付帯業務と考えればしなければならないでしょう。
Mさんがとても性格がよい人だったとしても電話をすることはイヤですか？
ただし、いくら業務命令でも違法行為をしろというのはダメですね。
はっきり拒否しましょう。
その他、スケジュールなどに支障をきたすようであれば、改善を求めましょう。
報告、連絡、相談。ホウ・レン・ソウです。
これがない限り会社側の姿勢は変わりません。

Mさんですが、82歳という年齢を考えれば変わることは期待できないでしょう。
世の中には色んな人がいます。
施術中に問題があるということではなくて、言葉だけの問題ということであれば、対人のお仕事ですからうまくかわす術を考えるしかないと思います。
これも勉強だと思えば、他のお客さんに対するときは天国じゃないですか。
マッサージという仕事が好きならば乗り越えられるはず。

イライラしていると事故りますよ。
気をつけてくださいね。

この回答への補足

ご回答ありがとうございます。

会社についての詳しい事情については 前の回答者様への補足に記させて頂きましたが、
確かに、Mさんへの電話は仕事として割り切ってするしかないですよね。
Mさんがとってもいい人だったら・・・もちろん苦にはなりませんが。

逆に いつも最後に訪問するお婆さん、仮にDさんとしておきます、はとっても気さくでいい方なんですが
この方のご自宅でお菓子を頂いたりお話相手になったりして50分位要していると
「Dさんの施術に1時間もかかるんですか!?」と文句を言われたりします。
確かに Mさんの後だと他の利用者さん宅に行くのは天国に感じますね。
それで トイレにでも立ち寄ろうものなら確実に遅刻してしまいますが・・・

実は マッサージの仕事も 大学受験に失敗して
「はりきゅうに行け」との祖父の勧めもあって
鍼灸マッサージの専門学校に進んだのがきっかけです。
高校在校中から大学進学には反対していて「手に職をつけろ」と言いたかったんですね。
たまたま祖父の知り合いが鍼灸で開業して成功して 祖父も感化されてしまったようです。
正直、好きで進んだ道とは言い難いのですが(私は一人黙々と机に向かってするような仕事をしたかったので)
「乗りかけた船」、いつか転機が来るまでは これも試練として頑張りたいと思っています。
そして いつか独立開業できたら・・・鍼灸マッサージで生計を立てつつ
少しずつ勉強していって 第2の道を歩もうとも考えております。

ご心配ありがとうございます。
Mさん宅を出たらなるべく気持ちを切り替えて安全運転に努めますね。

補足日時：2012/09/26 13:56