ほとんどの企業のコールセンターが常時混んでいる理由は何でしょうか！？

朝一に電話しても「大変混みあってます」系になります（笑）

１：企業がサポートの費用をケチって、十分な人員確保を放棄。
２：ユーザーが問い合わせ前に自分でHPなどで調べない人が多いから。
３：単純にサービス・製品の不具合が多くなったから。
４：コロナで暇な人が増えたから。

どれが一番の原因でしょうか？（他にもありますか？）

No.5 ベストアンサー 回答者： トモクンアヤチャン 回答日時： 2021/10/07 20:30

1.コールセンターは外注が多いと思います。

最低の人件費を想定しているのでいつも混んでいるのだと思います。おまけにわけのわからない自動音声で仕分けしています。
2.HPなどではまともな答えが書いてない。わけのわからない宣伝文句のばかりで、手繰っていくともとに戻っているか、同じ行き先で行き止まり。
3.ある程度の期間が経過すると壊れるように作ってある。あるいは直せる部品なのに直せないようにカップリングしてある。新しいものを買った方が安い用に誘導する。
4.そういうことはあまりないと思います。日本は職業選択の自由がありますから、人材が必要なところに流れていくはずです。今は、飲食業界から医療関係に人が集まっているはずです。医療業界が医師看護師だけの訳はありません。運送や書類通知文書つくり、会場設営・人員整理・受付システム制作など、人手はいくらあっても足りません。
もちろん、頑なに外食産業一筋の人もいます。このコールセンターもあります。cocoaというのもありました。
　したがって、私の案では、①1.②2.③3です。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

そうですね。外注でしょうね。
コールセンターを専業としている企業が請け負ったりしてますね。
自動音声は最悪です。まだガイダンスに従って番号を選択する方がマシです。
今までAIで最後まで行ったことがありません。最終的に「オペレーターに繋ぎます」になるので、その都度、だったら初めから繋げよ～と思ってます。

　最近はチャットも増えましたが、あれの残念なところは中国人オペレーターが増えてます。

　人件費の観点なんでしょうが、他のお礼にも書いたように結果的に中国人の人材を育てているという認識が薄い気がします。

HPも複雑怪奇ですからねｗ
Ｑ＆Ａで検索キーワードをやってもヒットしません。
本日は「ＶＰＮ」の件で問い合わせしたのですが、ＨＰ上ではヒットしませんでした。

経年劣化による故障、、、これはね、企業の考え方が変わってきてますよね。
壊れない商品を作ると、継続的に利益を上げられないってのは理解はできるのですが、修理より買い替えた方が安く済むってのは、とってもエコではありません。　資源の無駄使いの典型例だと思います。
　
話が逸れますが東京区内なんて、流行のお店を建ててブームが去ったら、建物ごと壊し、また新たに作るとか普通にあります。それこそ地元や地方の老朽化した建物で商売をやってる店と比較すると勿体ないお化けが踊ります（あ、古いね。この表現ｗ）

お礼日時：2021/10/07 20:56

No.4 回答者： suzuko 回答日時： 2021/10/07 19:14

多分、直接電話での解決を求める方の多くが、高齢者で、ホームページや取扱説明書を見てもよく分からず、自分が何をしてそうなったのかも理解されてない方が多いからではないでしょうか。

また、そういう方の一部はクレーマー的な苦情申し立てになるのかと。エンドレスで話をしていれば、いくら対応者がいても、中々繋がらないかと。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

常連のクレーマーはいますね。
入電があると、過去の履歴とかで一目瞭然だったりします、、、。
なんでもかんでも電話してきて絡む。

困ったものです。

お礼日時：2021/10/07 20:45

No.3 回答者： isoworld 回答日時： 2021/10/07 17:38

家電製品でもスマホでもＰＣでもカメラでも（何でも）最近はデジタル化してシステム（機能の多さも含む）が複雑になりすぎ、使おうとしてもちょっと隘路に入ると、どうやったら解決できるか分りにくくなっています。

関連するＨＰを見ても答えを見いだせず、電話して直接問い合わせることが増えているんです。パスワードや操作性の問題でＨＰに入ることすら出来ないケースも増えています。

何らかの事情でインターネットに繋げなくなったら、電話して直接聞くしかなくなります。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

そうですね。
テレビ、スマホでも、色々な機能が満載で高性能なのはすぐにわかるのですが、複雑すぎて、習うより慣れよはわかるのですが、個人のスキルの限界を感じます。

仰るようにHPやググってもヒットしない場合があります。

コールセンターは当分、無くならない仕事の１つでしょうね。
AIによる自動認識だと、現時点でもまずは人の音声をきちんと聞き取れない。
電話番号は識別するのですが、住所のように都道府県から番地まで言うと長いので何度も失敗します。宅配便の集荷依頼の時もAIによるものだったのですが、集荷だけの依頼ではなく緩衝材についての問い合わせもあったので、
何度ダンボールの話を説明しても、AIは理解せず、最期は「オペレーターに繋ぎます」になりました（笑）

今のAIは対話式ではありませんからね。

お礼日時：2021/10/07 20:44

No.2 回答者： 愚か者には天罰を 回答日時： 2021/10/07 17:02

【１】だと思います。

企業が人件費を削減しており、照会・問い合わせ件数に見合う人員を配置していないことが主たる要因だと思われます。

余談ですが、また１０月から都道府県ごとの最低賃金額が引き上げられましたしね。
今後も、企業において、コスト削減の傾向は止まらないものと思われます。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

私は求人を毎週見る癖が付いてますが、コールセンターも常時募集している一つの業種です。

経験者なので「ブラック」というか、困っている人からの問い合わせが多いので「不満」「不平」という感情をダイレクトに受けるのを知ってます。
※ただし、電話がほぼ鳴らないコールセンターも経験してます。あれは企業側が予測を誤ったと思われます。

賃金が上がるのは私的には賛成です。
コールセンターも中国人を使っているところも増えてます。
人件費の観点からやってるんでしょうが、あれは別の意味で中国人のスキル磨きに拍車をかけているって気づいて欲しいです＞日本の企業

お礼日時：2021/10/07 20:38

No.1 回答者： エドワード8739 回答日時： 2021/10/07 16:14

最近は人工知能や一度合ったらその質問の回答は乗ってるし。

だから人を削減してる所が多い。みな同じ。人を置くだけの人件費、
いくらかかってると思ってるの？

高いんだよ。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

いや、色々あると思うのですよ。
例えば料金についてだけなら自動音声案内やネットでも自分で調べられますが、その内訳の詳細についての問い合わせは人工知能は認識しません。
結局、何度話しかけても、最終的にAIは「オペレーターに繋ぎます」になりますｗ

今日も、最初はＡＩが認識してたのに、住所を言ったところで正しく認識しなくなり、3回言いなおしたら、「オペレーターに繋ぎます」になりました。
→だったら最初からオペレーターに繋げよと思うのです。

問い合わせも自分でメーカーのサイトで調べればわかるものもあれば、
イレギュラー案件もあります。

アフターケアを疎かになった日本のメーカーが売れなくなるのは自明かと。

お礼日時：2021/10/07 16:26