上手なクレームの出し方

こんにちは。

私は今、傷ついたＤＶＤの事で困っています。

事の起こりは、去年の９月１日。
あるミュージカルのＤＶＤを購入したことからでした。
早速家で、パソコンで見てみました。
すると、画像が飛んでしまうのです。
「あれ？」と思ってＤＶＤを取り出し、裏を見ると、大きな傷が２本入っていました。

夜中でしたので、次の日、ＤＶＤを製作した会社に電話しました。するとかなり、謙る姿勢で「申し訳ありません。直に交換しますので、着払いで送ってください。２、３日で送り返します」とのこと。
しかし、私はそのＤＶＤを３ヶ月以上前から楽しみにしていて、１日たりとも手放したくなかったのです。
それを伝えると「いつでも構いません。１年後でも結構です」と、いうことだったので、新しいシリーズが出た今月、発送しました。

しかし、２週間経っても音沙汰もなく。もしかして何か手違いが？と思って電話をすると
「今、工場で原因を調べています。どれ位かかるか分かりません」といわれました。冗談ではありません。２，３日で返ってくるというから、送り返したのに！
「とにかく、２、３日中に送って下さい！」と言ったら、今日、返って来ました。
・・・・・・・傷ついたままのＤＶＤが。

もう信じられません。しかも、担当者様に宛てた「よろしくお願いしします」という手紙まで返ってきました。

明日、また電話をしようと思うのですが、担当者様を罵ってしまいそうです。別に罵りたい訳ではありません。どういう言い方をすれば、穏やかに、かつ的確に私の気持ちを分かってもらえるでしょうか？
そして、工場で調べているということは、私が傷をつけたと疑われているのでしょうか。(たしかに、ケースから出した時、確認しなかった私が悪いですけれど)

No.3 ベストアンサー 回答者： mukutan 回答日時： 2005/04/28 02:05

得意分野でーす。

クレームで大事なのは、決して熱くならないこと。

言いたい事を箇条書きに紙に書きましょう。
書く内容は、今回の経緯と、自分の落ち度と会社の落ち度の両方です。
（相手は必死でメモを取っているので、こちらもメモがあると話が伝わりやすい）

会社の悪いところ
・いつごろ返送しても良いと言っていたのに、管理が　なっていないのではないか？

・すぐという返信の後、音沙汰が無い。→こちらから　電話して『今工場で原因を…』とのこと。まず、す　ぐにわからない時点でそちらから電話をするべき。
・傷ついたDVD＋手紙を発送した。
　何故か？きちんと原因を調べたのか？あまりに失礼　すぎる。

質問者様の悪いところ
・見る前に確認しなかった。（PCに入れてなる場合も無きにしも非ず。）

…後は思い当たりません。

後は、ちょっと怒りつつ、悲しそうに（笑）
とても、大好きなDVDで楽しみにしていて…、
最初の電話で、ＯＯさんはすぐに交換してくれるといってとても嬉しかったのに、こんなことになってなんだかとてもいやな気持ちです。
■だからすぐに新しいＤＶＤを送ってください。
↑してもらいたいことをはっきりという。

私が質問者様なら、手元に戻ってきた、傷ついたＤＶＤを返送しません。手間じゃないですか？

これでごねたら切れて言いと思いますよ！
下の回答に出ていますが、罵倒はあまり良いものではありません。『輩』にはならず、クレームも品のあるクレームをお願いします。

クレームは、淡々と理論的に述べられたほうが、
受け付ける側としては厳しいものがあります。
回答に困りますからね。

がんばって下さい！

この回答へのお礼

ありがとうございます。
連休前に連絡したところ、女性の方が
「私が担当ですので、私が対応します！」
と言い張ったので、怪しいと思い、無理やり責任者に変わってもらったところ、彼女は新人で、自分の失敗を隠していた様です。

なんと私が最初に時間がかかるとお伝えたのに、どうしても送り返せ、と言ったということになっていました。
責任者の方はお話の分かる方でよかったです。

親身にお話しを聞いてくださり、ありがとうございました。
こちらでのお礼を、皆様のお礼に代えさせて頂きます。

お礼日時：2005/05/04 01:35

No.2 回答者： noname#10953 回答日時： 2005/04/28 00:58

こんばんは。

国民生活センターや最寄りの消費者センターに、事の顛末を話した上で、同じ制作会社について質問者さん同様の苦情が入ってきてないか、確かめてみるのも一つの方法です。
明日、当該のDVD制作会社に苦情の電話をする前に、国民生活センターや消費者センターへ電話してみてはどうでしょうか？

それにしても、気分の悪い対応ですね(--;)

参考URL：http://www.kokusen.go.jp/

No.1 回答者： daisuki-js 回答日時： 2005/04/28 00:42

＞担当者様を罵ってしまいそうです。

別に罵りたい訳ではありません。どういう言い方をすれば、穏やかに、かつ的確に私の気持ちを分かってもらえるでしょうか？

申し訳ありませんが、そういうクレームの出し方ではいつまでも誠実な対応は望めませんよ。

もっと罵詈雑言の嵐のようなクレームを出さないと....
はっきり言ってなめられたらいつまでたってものらりくらりとかわされ続けますよ。

確かに望ましい状況とは思いませんが、クレームに関らず声の大きい人間のほうが親切なサポートを受けられますので。