対処法

仕事がクレーム処理です。
昨日、何度か掛かってきていた粘着質のクレーマーの電話を受けてしまいました。
最初はこちらのミスがあり、謝罪と対応は終了しています。
数ヶ月置きに連絡があるようで私が入社する前の話しなので昨日初めて内容を知りました。
ごちゃごちゃ言っていたので、ご要望を聞きましたが特に要望はないらしく、済んだ事を蒸し返して何であんな対応なんだとか、ほぼイチャモンでした。
前回、対応した方もこれ以上ご対応することはございませんといった感じで対応されたみたいです。
私も同じように対応してもしつこく話しをされたので、業務に支障を来たしますので、こちらから切らせていただきますと伝えて、相手はごちゃごちゃ言っていましたが切電しました。
私が帰宅してからも電話があったようです。
今日も掛かってきたら私が受けるつもりでいます。
2度と掛けて来ないように相手にダメージ与えたいのですが、どういう事を言ったらいいのかが分かりません。
最適な言葉があれば教えてください。

No.6 回答者： taunamlz 回答日時： 2023/10/19 10:23

「悪質なクレームは威力業務妨害となります。

威力業務妨害の刑罰は3年以下の懲役または50万円以下の罰金刑です。

こちらの件についてはすでに謝罪と対応が終了しており、昨日確認したところ、他にご要望も無いとのことでした。
また、業務に支障をきたすということも昨日お伝えしております。
以上のことから、本件は威力業務妨害であると判断し、警察に相談させていただきます。

威力業務妨害は親告罪ではありませんので、我々が告訴せずとも、警察に逮捕される可能性があることをお伝えしておきます。

なにか言いたいことはありますか？
では、電話を切らせていただきます。」

で、本当に警察に相談してはいかがでしょうか。
そのような人は、一度痛い目を見ないとわからないと思います。

No.5 回答者： Mr.HG 回答日時： 2023/10/19 09:15

もし電話番号、分かってるなら、出している会社の代表番号とかの全ての番号に着信拒否設定して置いたら、その様な、かまってチャンを相手にする事も無くなるのでは…。

No.4 回答者： はんサン 回答日時： 2023/10/19 08:54

不誠実な方法ですがバブル期に銀行や証券などが使っていた手です。

「アホのふりをする」
何を言われてもハア？いやあ聞いてませんが？何を仰ってるのかわかりませんねえ？そんなことはございませんよ？
これを相手が切るまで繰り返す。
客は怒って離れていくだろうけど捨てていい相手なら。

No.3 回答者： meg68k 回答日時： 2023/10/19 08:52

おはようございます。

えーと「クレーム対応を仕事にしているなら、クレーム言うお客さんが
来たときの心構えがクレーム対応をしている人間のものとしては微妙」
と思うんですよ。

恐らく既に心構えとして身についていると思いますが「クレーム処理っ
て電話を切ってもらう事だけが仕事ではありません。究極的にはクレー
ムをなくし、かつ、できるだけお金をかけずにお客さんに満足してもらっ
て自社の信頼をあげ、ファンになってもらうこと」ことです。

電話を切ってもらうだけなら「我慢してもらう」事で可能ですが、我慢
させたお客は電話を切ったその向こうで、何を言うかわかりません。口
コミで自社の悪口を言いまくるお客さんもいるでしょう。それは見えな
い損失になります。

試してみないとなんともいえませんが、過去のことをうだうだ言う人間
なんてケースは、「お客さんの指摘した悪い点は改善している」事が本
人が満足できる点じゃないかと思います。体育会系部活動で「もう卒業
したうるさい先輩がきた」と同じような対応ですかね？。必要があれば
リーダーや部長等の上の立場の人間にあえて変わってもらって、今の状
況を説明し、お客に同意すれば満足するんじゃないでしょうか。

勿論お客の要望全てをこちらが受けると会社のプライドを曲げることに
なったり、損失が馬鹿にならないなんてこともあるでしょう。だからそ
れらは「理想のカスタマーサポートはこうである」というのをお客に納
得してもらう必要はあると思いますが（そして理想やプライドのような
ものは簡単に曲げるようなものではないと思います）。

話をうまくもっていければ「無駄話は避けるべきである、という共有の
考えにより、別のトラブルの相談を聞かないといけないので」という理
由で電話を切っても、相手も「それがいい」と納得してくれることもあ
ると思うのです。

No.2 回答者： reaf_0b 回答日時： 2023/10/19 08:40

インバンはある程度は仕方がない部分があると思うので、そう言った思考になる方はアウト(営業)の方が向いているかもです。

ご質問文の内容から、上司の方や周りの方から、その方の説明を受けているとおもいますが、それを愚痴ではなく根本解決をしようとここで聞いている事が理由のひとつです。

質問者さんが入社をする前から、往来かけてきておられるお客様からのクレームを、入社をして数ヶ月内の質問者さんで解決は、普通は新人の考えることとは言い難いです。

一般的な対応の結果、数ヶ月おきにかけてくるお客様なのであれば、対応の質は維持しなければならないので、今後もかけてくるとおもいます。

なので、質問者さんのように先輩方が維持をしてきたものを、革新しようと考えるのであれば、まずは先輩方へ相談をする方が良いと思います。

No.1 回答者： joypeet 回答日時： 2023/10/19 08:20

この会話は録音させていただいておりますので　お話の内容は社内でよく検討させていただいたのち、しかるべき対応をさせていただきます

とお伝えすれば如何でしょう
申し訳ございませんが10分以上の通話は業務妨害に当たります要点だけお話しいただきますよう弁護士から言われております
みたいに伝えましょう
折り返しお返事をさせていただきますので
お名前と電話番号をお知らせください
とか