仕事のミス連発

精密機器工場に勤務する者です。昨年の夏にうちの会社の現場の者が仕事上のミスを犯してしまい、そのまま客先まで流出してしまうトラブルが発生しました。重大ミスのため客先からのクレームで問題になったのですが、その後、昨秋同じ担当者が同じようなポカミスを連発し、客先から信用問題を問われる問題にまで発展しました。そのミスをした担当者はそれでも勤続10年以上の中堅です。担当者の入れ替えも検討しましたが、当社は人的にも余裕が無く、また、上司の判断により是正処置対策を報告し、担当者の期限付き教育期間を設けて再発防止を行うと言う対策を採っておりました。ところが、年明け早々にお客様よりクレームがあり、昨年と同じ担当者が、同じミスを犯したことが判明しました。これでは正直言ってお客様に報告のし様がありません。今後は上司と相談の上対応を検討しますが、一応私が、お客様との窓口になっているため対応に苦慮しております。このようなケースの場合、どういった対応を行うべきでしょうか。

No.3 回答者： skoncho 回答日時： 2007/01/09 08:35

初めまして。

元人事部のスコンチョといいます。(^_^)

>このようなケースの場合、どういった対応を行うべきでしょうか。

１．会社として

　今回おこっている一連の騒動が、会社にとってどの程度のダメージかを
きちんと割り出すことからかと思います。そのお客様から見て、御社の
信用はすでに地に落ちている状況だと思います。それが会社の存亡を分ける
ほどのことなのか、年間の売り上げからいえばたかだか0.2％程度のこと
なのかで、どこまでやるべきかが変わってきます。すでに発生している
損失分プラスそのお客様との取引が無くなったと想定してみれば分かり
やすいと思います。


２．人事的に

>担当者の入れ替えも検討しましたが、当社は人的にも余裕が無く、

　前述の「一連の不祥事の価値」に関わってきますが、会社がつぶれる
かもしれないしれない事態を放っておいて、余裕がどうこうという話では
ないでしょうし、逆にほんの軽微な取引であれば、製品単価と品質の程度
問題とも言えます。(決して不良を仕方ないというつもりはないですし、
お客様サイドからは容認できない話ということは承知してます)

　別の視点としては、いくら人的に余裕がなかったとしても「その人が
いることで大きなマイナスが発生する人」がいて良いはずはありません。
企業にとって「人＝コスト」であり、同時に「人＝価値の創造（生産
性）」なのです。


３．お客様に対して

　社内的な対応が決まるまでは、平謝りに謝るしかないでしょう。あなたの
裁量で出来ないことまで約束する訳にはいかないでしょうから。つまり、
最終的にはお客様が納得されるまでの対応を準備する必要があるという
ことですね。考えつくものとしては「TOPの謝罪」「先方への損害賠償」
「(継続してもらえるのであれば)契約条件の見直し」「今後の対策の提示」
あたりでしょうか。

　月並みな表現ですが、過去は変えられません。おこったことをきちんと
認識し、未来のために今できることに最善を尽くすしかないはずです。
お客様のお怒りがさめるまで先延ばしにしたり、会社の規模や人事を理由
に同じ愚を繰り返すようでは、御社に未来があるとは思えません。

No.2 回答者： babylon_9t 回答日時： 2007/01/09 00:07

同じミスを繰り返すのは、その人の生まれもっている集中力の問題で、ＪＲの列車脱線事故であったような教育を繰り返したところで、本人が苦しむだけのような気がします。

入れ替えるべきに担当を入れ替えるべきだったと思います。
対応については、発生以来、これだけの再発防止策をとってきましたというものを書類で積み重ねて相手先に示す以外にないでしょう。

No.1 回答者： vonori 回答日時： 2007/01/08 23:49

メーカーの人間です。

全てその社員が原因である！と受け取れますが、本当に効果のある再発防止を実施したのでしょうか？

ありがちですが「実施したつもり」だったのではないのでしょうか？

なぜライン内で止まらない？
なぜ検査工程で止まらない？
管理監督者、教育・対策の意味はあるのか？
対策に対する結果、歯止め、標準化を行いましたか？

もっというなれば、不良を流出させない仕組みではなく、その不良が出ないような、工程の仕組みにすべきでしょう。
管理・確認すべき人の怠慢さも感じます。
特定の作業者の問題だけではなく、会社、組織の問題だと思いますよ。

お客さんは、質問者さんの会社から製品を購入しているのであり、一作業員の製品を買っている訳ではありません。

客先報告で、作業者問題にするのは、下の下です。
これだけは避けましょうね。