思いもよらないクレーム…ショック(長文です。)

ショッピングセンターのレジで働いています。
最近こんなクレームを言われたのですが、今までにないパターンのものだったので、どう対応すれば正しかったのか今だにわかりません。

仕事中に後輩が店の消耗品を出しにいこうと倉庫の鍵を探していたのですが、最近店のレイアウトを一部模様替えしたので以前鍵があった場所が移動してわからずに探していました。
困った後輩は私に、「倉庫のはこっちでしたっけ？」と聞いてきたのですが、私は商品の会計中だったので、接客優先で作業をしながら後輩に「ここじゃなくて、向こうに移動したよ。」と返事だけして、作業を続けました。

私が会計を続けていると、お客さん(中年のおそらく母と娘の親子)が「何なの、接客中に横から声をかけるなんて！お客が優先でしょ！返事するあんたもあんたよ！」とものすごい形相で後輩の行動と私の対応を批判し始めました。
ないがしろにされたと感じさせてしまったのはまずかったと思い、すぐに「すみません。」と謝罪しましたが怒りが収まらない様子で、「さっき横から声をかけたのは何て言う子？上の人にクレームを言うわ！」と言い出し倉庫から戻ってきた後輩を見つけて「○○(後輩の名前)だな！」と怒鳴って、買い物を済ませて帰っていきました。

後輩は何が起きたのかわかっていなかったので、お客さんが横から声を掛けたのを怒っていたことを話し、「接客中に声を掛けるときは気をつけてね。」と注意しました。
でも思い出す限り尋常ではない怒り方だったので、これは上司に報告した方がいいねと後輩に言いました。

後輩は「そんなクレームを言う人は少し変だから、あまり気にしなくていいと思います。」と言わなくてもいいのでは？と言う感じだったのですが、あまりにもお客さんの反応が異常だったので何かとても嫌な予感がして上司にこの事を報告しました。

普段なら接客での失敗はもっと厳しく注意する上司ですが、なぜかこの時は「何かあったら、迷ってないですぐに報告しなさい。」と注意されただけでした。

さらにインフォメーションの人にクレームが来ていないか聞いたところ、例の親子らしき人たちが来て「店舗じゃなくて、直接本社にクレームを言うわ！」と怒りながら本社の電話番号を聞きに来たらしいです…((((；゜Д゜)))

私はこの仕事を結構長くやってますが、さすがにこの日は仕事をしたくなくなりました。
しかしそんなことで帰るなんて考えるのも情けないので、グッと我慢して笑顔を忘れず終業の時間まで乗り越えました。
でも、へこみました。従業員とは言え人間ですから…。

そして悩みました。
今まで従業員同士で接客中にわからないことがあれば、隣のレジ同士聞いたり聞かれたりで助け合って仕事を進めていました。
そのチームワークが裏目に出るなんて、思いもよらない事態でした。
そしてこれについてのクレームはなく、逆にお客さんの方から「商品がたくさんあるから、大変だね。」「皆よく頑張ってるね。」と励ましの言葉を頂くことまであったくらいです。

なので今回の件で、自分の仕事に自信もなくなり人間不信になりそうです…でもずっとこんな気持ちでいるのは良くないので、切り替えたいです。

皆さんならどうしますか？
教えていただけると嬉しいです。
よろしくお願いします。

No.6 ベストアンサー 回答者： sally19sally 回答日時： 2012/08/12 01:03

　某大手流通に勤めていましたが、確かにお客様が優先ですね。

一言「失礼いたします」と言って聞けば、良かったと思います。

　私も私がいないときに部下がしでかして、本社クレームまで行きました。原因はやはり対応だったそうです。薬局を聞いたところ「あっ、あっちです」と言っただけで本社クレームでした。お客様は、その言い方と指差しただけの対応に対してだけでした。

　私も接客業をしていたので、接客中に何も言わず隣の人に聞いて、待っているお客様がいるのに、手を止めて答えたり何かをしたりしているのは、「ここは教育ができてないなぁぁ～」と思います。やはり一言「失礼いたします」と目をお客様と合わせ、会釈するだけで本当に変わってきますので、今後はそうしたほうが良いかと思います。

　次回からしなければ、良いことですし、気をつければいいのです。何事も経験です。

この回答へのお礼

こんにちは。同じ接客業経験者さんからのアドバイス、嬉しく思います。

今回お客さんに一言かけずに声をかけるのもそれに対して返事をするのも非があったので、私も後輩も対応がいけなかったと思います。
なので自分一人だけ気を付けるのではなく、従業員同士も失礼な対応をしないよう気を付けていかなくてはいけないですね。

回答ありがとうございます。

お礼日時：2012/08/13 22:05

No.7 回答者： BC81 回答日時： 2012/08/13 01:39

コンビニオーナーです。

言い方が異常だったとしても、お客さんの言い分が正しいです。
接客中のお客さん最優先は基本ですよね。例えば電話だったら出ないはずだし。今までは運が良かっただけでしょう。
クレーマーと切って捨てず、不愉快にさせて申し訳ないと、心を込めてお詫びしましょう。
ちゃんとお詫びしたら、あとは引きずらないこと。これまた接客の基本です。

接客中に他のお客さんが割り込んで話し掛けてくると、もっと困りますよ。我々の商売では日常茶飯事なんですが(笑)

この回答へのお礼

実は私、コンビニのバイトも経験があります。
オーナーさんからのご意見、嬉しく思います。
昔働いていたコンビニのオーナー、今どうしてるかな？とふと思いました…。

コンビニもショッピングセンターも日々色々なお客さんが来て、日々色々なことが起きます。
これは接客業をしている限り、当たり前のことだと思います。

でも過ぎたことを気にしていても仕方ないので、謝罪した後は引きずらず、また同じような失敗をしないように気を付けて改善していけるよう頑張りたいです。

回答ありがとうございます。

お礼日時：2012/08/13 23:13

No.5 回答者： e_16 回答日時： 2012/08/12 00:52

お客様の言ってる事が正しいです。

それを変な人と決め付ける後輩はもっと反省しなければいけません、あなたも。

この回答へのお礼

後輩の考え方は私もまずいと思いました。
なので、このようなことがないよう気を付けようと話し合い上司に報告しました。

どうすれば良かったのかと悩んでこちらに投稿したのですが、長文で気を付けていきたいと言うことがうまく伝わらなかったようで残念です。

回答ありがとうございます。

お礼日時：2012/08/13 21:53

No.4 回答者： rose-room 回答日時： 2012/08/12 00:22

よくいるクレーマーってやつじゃないですか？

本社もそんなクレームには慣れてると思いますよ。
ちょっと精神的におかしい人かも知れないし更年期とかで気が立っていたのかも。
気持ちはわかりますがそんなにへこむ事じゃないですよ。切り替えて行きましょう。
そう言う方が度を超すと「迷惑おばさん」とかになるんですよ。
世の中ヘンな人いっぱいいますから。
いろんなお客がいて大変ですね。ご苦労お察しします。

私が気になるのは、お客さんに対しての態度と従業員同士の態度があまりに違う時ですね。
買い物の時じゃなく美容院で体験した事なのですが…。
客の私には満面の笑顔で非常に丁寧な接客で好印象を持った美容師さんでした。
ところが後輩の叱り方がとても嫌味だったんです。
その態度の豹変ぶりに驚くくらいでした。あんな言い方しなくても、って思いました。
内容も、そんなに叱る事じゃないような事だったし。
たまたまその後輩が極端に覚えが悪くて苛立っていたのかな、とその日は思ったのですが。
再びその店に行った時もやはり別の後輩に嫌味たっぷりな説教をしてました。
以来、その店に行くのをやめました。
自分への態度が悪かったわけじゃないけど、傍で聞いてて非常に気分が悪いからです。
陰でこっそり叱るならまだしも客に見えるし聞こえる場所で堂々と。
「そんな叱り方しなくてもいいんじゃない！」って言ってやりたかったけど、
そんな事したらさらにその後輩が叱られるだけだと思ってやめました。
接客態度が良いだけにそのギャップが非常に不愉快でした。

ちょっと脱線しましたが。
これからは接客中に話をする必要がある時は「ちょっと失礼します」と一言ことわったら良いんじゃないでしょうかね。
そして話が終わったら「失礼しました」と。
それだけでだいぶ印象がちがうと思います。

この回答へのお礼

声をかける方も返事をする方もお客さんに「すみません」「失礼します」の一言がないとトラブルの元になると、上司にも先輩にも注意されました。
今回の場合一方的で理不尽なクレームではなく、従業員側の対応にも非があったので、今後はうっかりの行動で不愉快な気持ちにさせないように気を付けないといけないですね。

うちの職場はお客さんの前で従業員を叱りつけたり、注意することはありません。
何かあったときは、呼び出して個別に話を聞かれます。
職場の人間関係は良い方だと思います。

しかし失敗に対して、きつい言葉を投げ掛けられることもあるのだなと痛感しました。
実際本社に電話が来たと言う話はまだ聞かないですが、あの時のきつい口調や態度を思い出しただけで恐怖を感じます。
そして自分はお客さんとして行ったお店で同じような失敗をお店の人がしても、絶対にあんなことはしないとこの点は反面教師にします。

回答ありがとうございます。

お礼日時：2012/08/13 21:32

No.3 回答者： 9296 回答日時： 2012/08/12 00:17

気にしなくて大丈夫ですよ。

お客様には失礼かましれませんが、レジが途切れるまで待ってたら仕事になりませんし。

私も体験ありますが、さんざん怒鳴り散らして本社の連絡先を訊いたわりには、本社にクレームなかったりします。

心が狭いか、たまたま虫の居所が悪かったか、どちらにせよ何百人、何千人のお客様のたった１人の為に自信無くすことないです。

私も、一生懸命焼いたパンを投げつけられた上に、ショッピングセンターの入り口で、大勢のお客様に見られながら、怒鳴られ続けた時は、へこみました…(^_^;)

この回答へのお礼

他の仕事があっても接客業は接客第一ですから、予定通りにいかない日なんてしょっ中です。
そして今不景気で、人員削減(募集ストップ)してスタッフをギリギリで回しているのも無い接客の原因になってると思います。
従業員同士オーバーワーク気味でみんな仕事が忙しくて、困って誰かに聞こうと思ってもみんなが忙しいからトラブルも増える。
まさに悪循環です。

今回私も後輩ももう少し余裕を持って仕事をしていれば、お客さんに「すみません」と一声掛けることもできたと思います。
これについては、次の接客に生かしたいです。

でもきつい口調や態度でクレームを言われて恐怖を感じたので、こちらに非があるとは言え本当に辛かったです。
これについては、自分が客として買い物に行ってこんなことがあっても、絶対に従業員にこんなことはしないと反面教師にしますが…。

後々まで引きずるとまた失敗してしまうかもしれないので、いつまでも言われたことを気にしたり自信をなくさないようにします。

回答ありがとうございます。

お礼日時：2012/08/13 16:58

No.2 回答者： MEIchanmam 回答日時： 2012/08/12 00:06

私は飲食店で働いてます。

質問者さんのであった方もですが、異常なクレーマーさんはいるものです←理不尽
※予約で席が空いてるが座れない場合説明しても‥「来てるこっちが優先だろ」と言い張る
※満席の時「長くいる客に帰れと言え」と言う
※食器下げていいと言ったのに
下げたら怒る
など‥みんなストレスをどこかにぶつけたいんだとしか思い用のないもの
たくさん経験してます(^^;;

報告は大事ですからするべきです☆
上司もきっと そんなこと‥って思ったので怒らなかったのでしょう(^^;;
あまり気にせず報告だけはしっかりするでいいと思います(^-^)

この回答へのお礼

上司は「そんなこと‥」とは、思わなかったと思います…。
今回お客さんの反応がやや過剰気味だったからか、それに関してはいつもと違ってそんなに厳しく言われませんでしたが、お客さんに「すみません」の一言もなく声を掛けた後輩も返事をした私もそのやり取りは良くなかったとそれだけは注意されました。

今回は一方的に理不尽なクレームを言われたわけではなく、お客さんを不愉快にするきっかけを作った私たち側にも非はあると思います。

これからも思いがけないことや理不尽なことでクレームやトラブルが発生すること、仕事をしていたらたくさんあります。
でも辛くてもみんな乗り越えていくのだと思います。

回答ありがとうございます。

お礼日時：2012/08/13 15:59

No.1 回答者： sunsowl 回答日時： 2012/08/12 00:01

後輩の言う通り、少し頭が変な人なので、あまり気にしない方がいいと思います。

ただし、今後はお客様の前で、そのお客様と関係ないやり取りを店員同士でするのは辞めましょう。

この回答へのお礼

仕事のやり取りは緊急の場合などやむを得ないこともありますが、やはり接客の妨げにならないようにやらないといけませんね。
従業員同士協力し合って、お客さんを不愉快にさせないよう気を付けたいと思います。

回答ありがとうございます。

お礼日時：2012/08/13 15:35