電話で態度の悪い得意先の人たちについて

Question

こんばんは。お知恵をお貸しください。

職場にかかってくる商品の受注電話で、
こんなことがよくあります。

ケース1:
私「はい、○○会社です。」
客「営業の○○出せ。」と言ったきり、
名乗らない。こういうことを言う人は
少ないので、こちらが覚える方が早いです。

絶対にお世話になっております、など客は
言いません。
前に、「失礼ですが」と名乗るまで電話がかかってくるたびに何度も聞いてみたのですが、
「何度もかけてるのに、名前くらい覚えろや！」と
逆ギレされました。
（何で怒るのでしょうか？？？）


ケース２：
私「はい、○○会社です。」
客「あんたんとこの商品買ったけどさー」
といきなり名乗らず文句ばかり言ってくる客。
自分で状況を説明しているうちにだんだん
思うように話せないのか
腹が立ってきて怒りまくって手がつけられなくなる。
（こっちは誰かも商品もわからないし、対処不可）

とまあ、こんな感じです。他にもいろいろありますが、
全体的にお客さんの態度がかなり悪いのです。
どの客も「買ってやってるんだ」という意識が根深くあり、
私たちはかなり見下されています。
「だったら、買わなくて結構！！」と言いたいけど、
言えません・・・。気持はいっぱいなのですが。

私の会社は見下されて買い叩かれている、そういう会社なのさ、と思うしかないのかも
しれませんが、そういう会社に勤めている以上、
何らかの対応をしていきたいのですが、
どうしたらよいのかもわかりません。

このような困ったお客さんに対して、
みなさんはうまく接することができますか？
どのような対処をされますか？

takuya1663 · Accepted Answer

詳しい事情ありがとうございます。

これでは電話に出るということ自体が無駄であなたのような責任感のある方が嫌な思いをして困惑されるのも無理はないと思いました。

確かにお客様にも明らかに悪意で嫌がらせ目的で電話する人もいると思います。

改善策を考えずに一方的に上司が責任回避する思いもたまたま経験したこともあり、電話恐怖症みないな疑心暗鬼に陥りそうになったこともありました。

電話の内容はそれぞれあると思いますが、メモでもノートでも良いので、内容を項目毎に上司や関連の方に伝えることで少なくともあなたがいい加減な気持ちで対応していないという事や苦情の実態を記録することで無理かも分かりませんが、できることから自分で解決策のない状態を少しでも良くしてみてはいかがでしょう。

あなただけが嫌な思いをし、見てみぬふりや上司の対応もご質問からあまりにもいい加減といわざるを得ない状況かと思います。

回避する意味も含め、伝言メモや用件によっては私にはわかりかねますので後ほど係（上司など）から改めてお電話させて頂きたい、ということも場合によっては必要かもわかりません。

アドバイス不足で申し訳ありません。

少しでもご参考になると幸いです。

takuya1663 · Answer

なぜこんなに怒るのかということと電話での対応に苦慮され大変かと思います。

少し見方を変えてみてはどうでしょうか。

偉そうなことは言えないのですが、ご自身の給与はどこからもらえているのかをお考えになることも大切かと思いました。

うまく接する方法も大事なことですが、誠意をもって対応し、顧客のクレームがあなたや周囲の対応次第で大勢のファンや良い意味でお客様を増やす要因かもしれません。

電話にてそのような怒りは一体何かを明確にして対処しとることがあなたの電話の対応がより自信となり、お客様の真の意見が商品のアピールや改善に対する貴重な声となるのではないでしょうか。

悪いニュースほど迅速に報告・・・などと良く言いますが、内容によっては上司やしかるべき部署へフィードバックする柔軟さも大切なことと思いました。

ご自身が商品のクレームでその会社に苦情の連絡をされたことがあればその時に100％冷静に電話できない場合もあると思います。

takuya1663 · Answer

対応の方法についてdiseaseさんの回答、参考になりました。

この電話というのはお客様のクレームである以上、うまく接するのも大切です。ご自分の会社の製品に関するクレームこそこちらが丁寧であればあるほど、怒りが収まった時点でそのクレームこそが何よりのお客様の意見として、冷静に今後の商品や製品の改善点であるかも知れません。

ご自分自身の会社のクレームが対応ひとつで顧客獲得や商品開発に役立つ最も貴重な意見となることを前提に考えてみてはいかがでしょう。

disease · Answer

その手の相手と話すときはわざと異常なほど丁寧で冷静な口調でずっと応対し続けるといいですよ。
相手がどんどんエキサイトしてきても、こちらが完全に動じないでいると相手の方が根負けしてくるでしょう。

こういう時はいかにこちらのストレスをためずに相手を撃退できるかというゲームだと思って対処しましょう。

noname#6619 · Answer

＃１さんと＃２さんの後にかきこむのは、随分おこがましいとは思いましたが、受ける側ではなくて、クレーム、苦情を言った側です。
ラジオ局、バイクメーカーへ電話したことがありますが、どちらのお客様受付の担当者は、とても穏（おだ）やかで、おっとりしたしゃべり方の対応でした。

そのような社員を担当させているのか、そのようなしゃべり方を心がけているのか分かりませんが、確かに、しゃべっているうちに不満、不安が少し治まります。
「なあるほどぉ、それはいけませんねぇ。申し訳ありません。担当者に伝えておきますぅ。」と、おっとりと言われますと・・・。

noname#10926 · Answer

電話応対のスキルアップを図る。

「はい、○○会社です。」
↓
「はい、○○会社でございます。」

これだけでも相手が受ける印象が変わるでしょう。

電話応対の研修はされているのでしょうかね。

ケース1：
「申し訳ございません。他のお客様と間違えては失礼ですから念のためお客様のお名前をお伺いしております。」（→相手が大人しくなればあなたの勝ち）

ケース2：
「申し訳ございません。今回のご連絡は商品についてのご意見・ご質問でございますか。」
「ご意見を順番にお聞きして対応させていただきますのでお答えいただきますでしょうか。」（→主導権を握って話を進められたらあなたの勝ち）

syokora37 · Answer

私の場合は『私は女優』と言い聞かせてやってました。電話を取る前に一呼吸して『私は女優なんだ』と言い聞かせて何を言われようと演技してました。顔が見えない分いかに声だけで演技するかが自分との戦いです。
ある意味それも楽しいですよ！声の質を変えたりして『今日は黒木瞳風』なんて思ってやってます。
　そして仕事なんだということを頭に置きいて割り切り、そして自分が顧客の立場なとき嫌なことをしないようにしてます。

　クレームは本当に嫌だし辛いし悲しいけど、それをまともに受けてたら心身ともに持ちません！あとは、『嫌だな』と暗くなるのではなく、『なにあれむかつくー(笑)』と職場の子と笑い飛ばしてます。怒ったりするとよけいに腹が立つので『よくそこまで言えるよね！』と笑い飛ばしてます。
　本当にこちら側が悪いときはそんなことはせず、きちんとクレーム対応しますが、そうでない場合は上記のようにしています。
　電話受付は大変ですがお互い頑張りましょう！

TomStanton · Answer

高飛車な態度に出る客ほど、たいした奴じゃないんです。普段は周囲から蔑まれているので、よそにクレームを言うときに日ごろの鬱憤を上乗せしてがなりたてるのです。実は気が小さい負け犬なのですよ。

そいつらは非常にかわいそうな者どもですが、一応客です。あなたは心の奥底で「仕事だから付き合ってやってるんじゃ、ヴォケ！」とせせら笑いながらも、事務的な対応を続ければよいと思います。

参考URL：http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/

電話で態度の悪い得意先の人たちについて

詳しい事情ありがとうございます。

なぜこんなに怒るのかということと電話での対応に苦慮され大変かと思います。

対応の方法についてdiseaseさんの回答、参考になりました。

その手の相手と話すときはわざと異常なほど丁寧で冷静な口調でずっと応対し続けるといいですよ。

＃１さんと＃２さんの後にかきこむのは、随分おこがましいとは思いましたが、受ける側ではなくて、クレーム、苦情を言った側です。

電話応対のスキルアップを図る。

私の場合は『私は女優』と言い聞かせてやってました。

高飛車な態度に出る客ほど、たいした奴じゃないんです。

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