小田急グループの酷過ぎる対応

Question

小田急oxというスーパーで購入した食品に虫が混入していました。
小田急商事にメールで問い合わせしたら、直接謝罪するから都合の良い日時を教えてくれと言われたんでその通り記入して送りました。が、約束の時間になっても来ませんでした。
三日たってやっと返信が来て、「営業時間外だったのでメールの内容を確認できなかった」「営業時間をきちんと確認しろ」「電話番号が異なってて電話できなかった」という旨の返事が返ってきました。
(お客様フォームみたいなところに電話番号を記入する欄があって、間違えて電話番号を記入してしまってそのことも執拗に書かれてたんですが、それもモヤモヤしました。そっちが異物混入させといてそれってどうなの‥)
虫が混入してたことをわざわざ伝えるのに労力や精神力も強いられるのに、その上営業時間まで確認しとけってそれはないだろと思って「最初のメールに営業時間を記入しといてください」と返したらそのまま返信が返ってきませんでした‥。
うんざりしつつもそのことに意見を送ったらまたシカトで、流石に頭に来たので小田急電鉄の方に電話を入れたらガラの悪い下品なおっさんが出て、「そんなことを言われてもどうしようもないんで～」だとか「結構前の話ですよね～？」だとか高圧的に言われて、終始こちらをバカにしているような対応でした。こっちが若い女だったんで舐められたんだろうなって思います。しかも電話の最中に社員のガラの悪いバカ笑いみたいな声まで聞こえてきました…。あと対応した方の言葉の端々からこちらの事を認知しているような雰囲気を感じて、お客さんの苦情を回し読みしてバカにしたりとかしてるんだろうな感じでした。もしそうだったら信じられないですね。お客さんに嫌がらせするのが仕事なのかな‥。

たぶん「小娘が虫が入ってたくらいで何回もガタガタうるせえな」って感じなんだろうけど、こっちだって連絡したくてしてるわけじゃないし、本来ならまったく関わりたくないし、一回でまともな対応してくれれば済んだ話です。それができない方が可笑しいと思うんですけど‥。なんかここの会社って、客なんてゴミクズくらいに思ってて、客が低姿勢のときは話を聞いてやるけど、酷い対応に抗議したり文句いった瞬間に逆上し出すんだなって頭痛くなりました。
鉄道会社は潰れる心配がないからってこんな最低な対応が許されるんですかね。どうすればいいですかね…もう関わらない方が良いですか‥？
ほんと、こんなことで商品なんて買わなきゃよかった。

sasasa。 · Accepted Answer

とんでもないです。
普通だと思いますよ(´⊙ω⊙`)
クレーマーとは違うと私個人的には思います。
クレーマーとはきちんとご説明した上でご納得され、ご購入。その後に不備があり謝罪をしてご納得しても尚、難癖とか、あることないことを流す感じでしょうか。
なので、この場合は全く違います。

まずは、謝罪する気がない。
あちらの都合ばかりで、お客様のミスを責めている。これは明らかにしてはいけません。
最初の不備の責任を全く感じていないと思われても仕方ないと思います。
仮にお客様にご連絡が取れなくても、留守電やメール等はしますし。
間違えた先の方にも謝罪は必死にしますよね。店側がです。
そもそも、お客様に手間や労力をかけさせてしまっているのですから。
間違いだったと知ってどう思おうが、お客様を罵るなんてもってのほかなんです。
連絡ついてよかったと思うくらいでないと。
そこから真摯に謝罪なんです。
言い訳は絶対にNGなはずです。
だって、お客様には関係ないじゃないですか。営業時間だの何だの、店の都合ですから。親会社も怠慢極まりないですよね。知らないでは済まされません。
大変申し訳ございません。事実確認してから、すぐに折り返しますので、お手数おかけいたしますがもう一度、お話よろしいでしょうか？
とくらいは言うべきでは？
事故ですよね(T_T)

私も食べ物ではありませんし、私の顧客様とはトラブルなどはございませんでしたが、販売をしておりました。
たまに責任問題が生じた時には対処します。
ですが、真摯な姿勢でお話するようにしております。
お手紙やお電話、メールなどで大抵はご理解頂けていると思います。
大抵こちらの過失ではない場合のほうが多かったりします。それでも、丁寧にご理解頂けるようにご説明します。
確実にこちらの過失の場合は、まずは謝罪、そして出来る限りの対処とお詫び状、交換等です。もちろん、手書きします。

そういう、気持ちが欠けていますよね。

私もこちらのスーパーさんの対応はキャベツkyaさんに対して、とても失礼だと思いますし、ましてやぞんざいな扱いを受けたと感じるモヤモヤ感は残って当然だと思います。
私自身、気をつけないといけないなと思いますし、失礼ながら、勉強になります。

本当に大変でしたね。不愉快な気持ちお察し致します。

spacecruiseryamato · Answer

それこそあまりに残念な対応なのではないですかね。その認識でいったら企業に対する意見は全て悪質クレーマーってことになっちゃいます。」←答えが出てるのなら　質問しなきゃイイだけです・・

あなたに反論すれば　あなたが回答を拒否してるのが　みえみえなのだから・・

あなたがクレーマーに　なってるのだから　そういう対応を企業もする・・

当たり前の事なのです・・

あなた一人を　相手にしてると仕事に　ならないので・・

どのみち　質問者の独断で　なんでも決めるだけの遊びサイト・・

あなたが　批判回答も肯定回答も　両方を受け入れなければ　質問する事自体　無駄なのです・・

liberty16 · Answer

再度です。

文章をよく読んで回答してとのことですが、小田急商事と小田急OXが違う名前で記入している時点で系列か何かの「別会社」としか認識できません。店頭にメールしたかったけど送るところがなかったなんて分かるはずもありません。

小田急商事がやっている小田急OXにメールしましたって後だしじゃんけんと同じです。クレームつけて自分の思い通りにいかないから系列の親会社に言う。子会社へのクレームを親会社が知ってるって、そんなクレームがくるかもしれないからって連絡が行くこと自体が普通ではなくクレームの異常さを物語っているのでは？と他人はみるのです。

そもそも食品に虫が混入っておっしゃるように結構問題な事ではありますが、私も同じような事がありました。ただ、虫って自作自演が出来るものでもあります。以前ニュースでパンやケーキなどに髪の毛だったか虫だったか入ってるとクレームを入れてお詫びの商品を・・・と来るようにしていた人が捕まっていましたがクレームを言う人全員が問題提起としての善意の人間ではなく悪意のある人間もいるのです。

私の場合は髪の毛と虫がありました。髪の毛はケーキ。連絡したら取りにいて食べかけを渡し、新しい同じケーキと焼き菓子を持ってきましたが新しいケーキだけ受け取りました。気を付けて作っているのですがすみません・・・と謝ってもらい終了。虫も食べ物でしたが小さな虫で、工場で入ったんだと思います。すみませんでしたと代替品（同じ商品）を持ってきて終了。

そんなに入っていた虫は大きくてありえないようなものだったのですか?

ごく普通にそのような応対って考えられませんけど、メールでのやりとりのようですので「営業時間外でメールの内容の確認が出来なかった」「営業時間の確認をしろ」「電話番号が異なっていて連絡できなかった」という旨のそのメールと今までの主様が送ったメールなど含めた全てを、きちんとこんなやりとりでしたと状況を親会社に連絡をした時に一緒に送付したのでしょうか？

もし私ならそんな営業時間の確認をしろと命令された時点でそのメールを添付して、責任者も同じ考えなのか、会社としてこういった命令をするよう指示しているのかを問います。で、同じ質問は親会社にも先日いただいたメールを添付の上させていただきます。としますけど。

電話番号が違ったことで、いたずらだと思われたのかなとか自分の非は認めて謝りましたか？　間違えてるならメールしろは主様の考えで会って、会社からしたら電話番号のような大事なものを間違えるのはいたずらに決まってると思ったのかもしれませんよね？

普通の考えでは、クレームはまず「買った店に言う」が大前提なんです。持ってこいと言った店もあるぐらいなのでそういった部分は店で違いますが系列でも別会社への文句言われても自分たちは関係ないし、なんでこっちに言うんだろう？頭おかしい人かしらって思われるだけじゃないのかな？　現に取り合ってくれないでしょう？　ほとんどの社員は系列会社の社員と面識もなく仕事内容もたいして把握していませんよ。迷惑なだけだと思う。お偉いさんが系列会社に対してのクレームなんか目にすることはないですよ。。。

貴女はお店と企業は対等だと言いながら、客は神様だと言ってるのと同じじゃないの？　自分の思い通りにならないからここで会社名を出して罵倒してる。

やり方を間違えています。

因みにこれ会社名出していますので「名誉棄損」で訴えられる可能性もあるんですよ。お金かけて弁護士と戦えますか？

hata。79 · Answer

「営業時間外だったのでメールの内容を確認できなかった」「営業時間をきちんと確認しろ」というのが、文字通り、そのとおりなのでしたら、これはひどい対応だと思います。
「時間外メールだったので読むのが遅くなったことをお詫びします。」が当然の対応で「営業時間を確認しろ」というのは、すでに命令口調であり客を客と思ってないのです。

ご質問文と補足分を印刷アップして、販売店と系列の親会社に送りつけたらどうでしょうか。
「貴店が客をどう見てるかが、このたびよくわかりました。たちの悪いクレーマーになるつもりはありませんが、私は女性ですので、おしゃべりですから、承知しておいてください」
と添え書きしておけば、返事がないとしても、少しは反省するでしょう。

liberty16 · Answer

正直クレーマーに近いかと。

まず、違う会社に言う時点で違いますよね。

買ったお店に苦情を言うのが普通だと思います。

子会社のクレームなんて、鉄道会社の人に同情するわ・・・

スリープ · Answer

スーパーのクレームを親会社に言うから、ぞんざいに扱われたのでしょう
クレーマーだから、てきとーにあしらわれた

hata。79 · Answer

間違えて電話番号を記入した、ご質問者にも落ち度はありますよ。

約束の時間に行けなくなったので、連絡しようとしたら電話が通じない。
これ、あなたなら、どう対応しますか。
販売した商品に虫が混ざっていたとか、そういう問題外の話です。

「うんざりしつつもそのことに意見を送ったらまたシカト」
この段階で、失礼ながらあなたを「うるさいクレーマー」としてますね。
悔しいでしょうが。

相手にも「食品に虫を混入させた」落ち度がある。
その後、あなたにも「連絡電話番号をまちがえた」落ち度がある。

もしかするとですが、あなたは電話番号を間違えて教えた点について、謝罪してないんじゃないでしょうか。
是は是、非は非といいますよね。
「あら、電話番号を間違えて伝えてたんですね。それではご苦労をおかけしてしまいました。」
と落ち度は落ち度で謝罪すべきだと存じます。もしかするとの話ですよ。
それをしてないと「なんだ、この野郎、態度悪いな」とお互いに言い合うだけの、実のない争いでストレスを感じるだけではないでしょうか。

小田急電鉄に連絡しても系列会社だというだけですから「うちで対応する問題じゃないんだけど」というのがお相手の内心ではないでしょうか。

連絡先である電話番号を誤ったのは、わざとしたわけではないんですよね。
相手も「食べ物に虫を入れてやれ」と入れたわけではないのです。
「小田急oxというスーパーで購入した食品に虫が混入してたのなら、小田急oxというスーパーに苦情を入れたらどうなのでしょう。
小田急商事が小田急oxというスーパーの親方で「手下のした事を謝罪する」にも、電話番号を間違えられていたら、動きがとれません。
これは、あなたが小田急商事の担当者になったつもりになれば、理解できると存じます。

虫が混入してたことは、小田急oxというスーパーにきちんと伝えるべきだと思います。
購入した店にクレームをいれるのが、本筋だと私は思うところですが、いかがでしょう。

なな35億 · Answer

消費者センターに電話したらどうでしょう。

sasasa。 · Answer

これは酷すぎますね…。
普通なら、ひたすら謝り倒しますよ。
まずは、虫が混入している時点で大変なことです。
次に、例えお客様の間違いだろうと、真摯な対応でご説明して謝罪しますよね。
最後まで、つまり、お客様がご納得されるまで謝罪あるのみ。
そして、何かすら送りますよね。
ズレまくりです。

事故にあったみたいな感じがしますね…。
本当に酷い対応です。

spacecruiseryamato · Answer

クレーマー対応するのは　常識だが？

小田急グループの酷過ぎる対応

とんでもないです。

それこそあまりに残念な対応なのではないですかね。

再度です。

「営業時間外だったのでメールの内容を確認できなかった」「営業時間をきちんと確認しろ」というのが、文字通り、そのとおりなのでしたら、これはひどい対応だと思います。

正直クレーマーに近いかと。

スーパーのクレームを親会社に言うから、ぞんざいに扱われたのでしょう

間違えて電話番号を記入した、ご質問者にも落ち度はありますよ。

消費者センターに電話したらどうでしょう。

これは酷すぎますね…。

クレーマー対応するのは 常識だが？

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