バスの運転士に求められるサービス（接客）について

Question

こんにちは。
タイトルの内容についてお伺いしたく質問いたします。
路線バスの運転士をしていますが、お客様が何をどのように望んでいるのか、少しでも知って仕事に役立てたいと思っています。

とりあえず一番は、時間通りにバスが来て、迅速安全に目的地に着くということでしょう。

最低限の挨拶、お礼などはしています。
走行中の危険な箇所などもアナウンスしています。
バス停通過時は、いちいち「次のバス停は～」とは言わず、そのまま通過しています（うるさいのではないか？）

それ以外で、どのような言葉をかければ気持ちよく乗車できるでしょうか（たとえば、朝終点の駅に着いたら「お気をつけて行ってらっしゃいませ」と言う、など）。
また、どういう行動や言葉が（運転技術面以外で）不快でしょうか（曲がるたびにアナウンスしてうるさい、など）。

主に接客態度や、アナウンスとしてどういうものが喜ばれる（言われたら気持ち良い）のか、あるいは不快になるのか、何でもかまいませんので、教えていただければ幸いです。

どうぞよろしくお願いいたします。

aromawhite · Accepted Answer

福岡の某大手バス会社を普段使ってます。

>お客様が何をどのように望んでいるのか

・丁寧な運転
・定時運行

が究極でしょう。『公共交通機関』ですから。
電車と違って道路状況に左右されるため、なかなか定時運行は難しいと思いますが…

>バス停通過時は、いちいち「次のバス停は～」とは言わず、そのまま通過しています（うるさいのではないか？）

一応バス停の直前で「まもなく○○です。降りられる方はいらっしゃいませんか？」ぐらいは
確認の意味を込めてアナウンスしてもいいのではないでしょうか？
寝てたり携帯いじりに夢中で押してない事もあるので、トラブル防止って事で…

>それ以外で、どのような言葉をかければ気持ちよく乗車できるでしょうか

あまりうるさいのは好きじゃないので、最低限の事をしっかりやってくれれば十分です。
公共交通機関もサービス業ですから愛想も大事と思いますが、
それより「安全かつ迅速に送り届ける事」こそが最大のサービスだと思ってますから。
降りる時にちゃんと客の顔を見て「ありがとうございました」の一声と軽く会釈してくれれば十分。
料金箱やカードリーダーばかりを凝視して、「ありがとうございました」さえ言わない運転士もたくさんいますしね。

>また、どういう行動や言葉が（運転技術面以外で）不快でしょうか（曲がるたびにアナウンスしてうるさい、など）。

確かに、右左折の度に言われるとうるさいです。
立ちがいるほど混み合っているなら、右左折のアナウンスも必要かと思いますが…
はっきり言って、車内が空いていれば右左折のアナウンスはいらないと思います。
バスがオーバースピードで交差点に突っ込まない限り、右左折時に不安を感じる事はないからです。

あとは、「○○と言うバス停は止まりますか？」と質問して「止まりません」とだけ答えられて出発された時。
「○○番のバスに乗って下さい」とか、バス停が違っていれば「○○と言うバス停から出てます」ぐらい教えてくれてもいいのに…と思います。

water-lily · Answer

地元の市バスを通勤に使用しています。
仕事が忙しい時期は毎日最終バスなのですが、多分シフト制なのか、ある運転士さん(いつも決まった方で、月に２，３回はその人が運転しています)は降車する方一人一人に穏やかな声で「お疲れ様です」と言ってくださいます。
それがすごい嬉しいですねー。。。
こちらこそこんな夜遅くにお疲れ様です！といいたくなりますし、癒されてます。

payment · Answer

＞バス停通過時は、いちいち「次のバス停は～」とは言わず、そのまま通過しています（うるさいのではないか？）

外国やよその土地からきた人もいると思うので、はっきりした声で言った方がいいのではないでしょうか？

まずは、障害者の人、お年寄り、妊婦さん、小さな子ども、外国人、旅人らしき人などが乗車されたときに、少し意識して欲しいと思います。
運転士さんが注意されるだけでなく、他の客にも注意を促してほしい。お年寄りがゆっくり降りている時に後ろの人が押してくるなど「少しお待ち願えますか」などといってほしいのです（社会教育にもなる）。また、どうみてもよそ者の人の場合「このバスに乗ってよかったのか」と不安に思う人も多いので「どちらへいかれますか」と聞いてみたり。

一般客の場合は、とくに安全であればいいと思います。

aromawhite · Answer

#7です。#13さんへ。

>西日本鉄道のことですか？

はい、そうです。

>あの会社はれっきとした鉄道会社ですよ。

でも、西鉄は電車よりバス事業の方が利用者数・売り上げ比率ともに多かったと思います(マニアではないので、詳しくないですが…)
社名こそ「西日本『鉄道』」ですが、バスは日本でも屈指の規模(日本一だったか？)を誇ってる訳ですし。
「私鉄大手」でもあり「大手バス会社」と呼んでもあながち間違いではないかと…

>しかも小田急、阪神、名鉄などと並ぶ大手私鉄です。

確かに同じ「私鉄大手」ですが、小田急や名鉄と比べるのは…あまりにも経営規模が違いすぎません？？
(繰り返しますが、マニアじゃないから詳しくないので…突っ込まないでください)

patiance · Answer

バス会社で事務をしています。

私の勤めている会社では、マメにアナウンスをする営業所とそうでない営業所があります。
同じ会社ですから特に指導や方針に違いがあるわけではないんですけど。
アナウンスしすぎてもうるさいと苦情になり、言わなければ言わないで不親切だ、と言われてしまうので難しいですよね。

「曲がります」「止まります」は、お年寄りの方がいたり混んでいる時はした方がいいかなと思います。
お年寄りの転倒事故が多く、「アナウンスがなかった」と言われてしまうこともありますので。

朝の「お気をつけて行ってらっしゃいませ」は、全員がこれから仕事とは限りませんから
「おはようございます」「ありがとうございます」だけでも構わないのかなと思います。
中には明けでこれから帰って寝るという方もいらっしゃいます。

バスによっては運転席が低く、お客様を下から睨んでるような誤解を与えてしまうこともあります。
構造上仕方ないですし、ちゃんと運賃をお支払い頂いているかどうか確認をしながらですから難しいとは思うのですが、そこまで理解してらっしゃるお客様はほとんどいらっしゃいません。
ちょっと笑顔していただければだいぶ違うと思います。

遅延時は「○○付近で渋滞のため遅れました。ご迷惑をおかけします」といった様なアナウンスはどうでしょうか？
回復運転も難しいんですよね。
飛ばしすぎると「運転が乱暴だ」と言われてしまいますし。

私はバスに乗ったときは、運転手さんに前降りは「ありがとうございます」、前乗りは「おねがいします」と言っています。
勤務が不規則で大変ですが、お体に気をつけてください。

koriazapan · Answer

アナウンスは、テープで流れるものだけで充分ですね。
テープ以外はお客さんから問いあわせがある時とか、事故や災害等のトラブルの時だけ話せば結構です。

必要以上にペラペラ喋る「運転手」は俺は親切とか、俺は気配りが出来ていると勘違いしています。
正直言ってうるさいだけ。雨が降ってるから気をつけろとか、そんなの見たらわかる。親切のふりをして客をばかにしているとしか思えない。余計なお世話です。
それに疲れているときは余計に運転手の声なんか聞きたくない。
しかし、お客の一部には「テープだけじゃなく、お前(運転手)も何かアナウンスするのが義務」と勘違いしている者もいるのは事実です。

うるさくすることがサービスではありません。

静かに快適に過ごしてもらえることが本当のサービスです。

「運転手」はアナウンサーでもお笑い芸人でもありません。
運転する人＝運転手です。

運転手に必ず求められることは、安全、定時運行であってヘラヘラすることではない。
定時運行に関しては「渋滞だから仕方ないだろ」と逆切れ、言い訳して定時回復の努力を全然しない運転手がいるが、言い訳する暇があるのならできるだけ定時に回復するように努力をしてほしい。
たとえ頻繁にアナウンスをしても、ヘタクソな運転、時間遅れまくりでは、それはサービスにならない。
運転手の苦情の元(ヘタクソな運転、時間遅れまくり)を必死で隠しているだけ。

顔はブスッとして無言だけど、上手な運転、定時運行の努力を怠らない「運転手」こそ本当の意味で立派だと思います。

ちなみにNo.7の回答者様が
>福岡の某大手バス会社を普段使ってます。
と書いてますが、西日本鉄道のことですか？

あの会社はれっきとした鉄道会社ですよ。
しかも小田急、阪神、名鉄などと並ぶ大手私鉄です。

noname#111796 · Answer

以前乗った地元のバスで、ベビーカーに載った赤ちゃんを連れた女性が乗って着ました。
そのバス会社はベビーカーをそのまま乗せられるのですが、運転手さんが補助しなければなりません。
「ベビーカー連れのお客様が乗車しますので、ご協力をお願いします」とアナウンスした後、運転席から外れてベビーカーを載せ、ベルトで固定してました。
発車前には「ご協力ありがとうございます」と。
やっぱりアナウンスがあるのとないのとでは随分違いますね。
回りの乗客が女性と赤ちゃんに話しかけてたり、車内の雰囲気が随分やわらかい感じでしたよ。みんな笑顔だったし。

あと、雨降りの時に「お降りの際、足元お気をつけください」とか一言あると、気遣ってくれて嬉しいなと思います。

gooabc#2 · Answer

時々バスに乗りますが、ワンマンバスの運転手は大変だと思います。質問文面を拝見する限り、大変な中でも客に気を遣っていただけていることが分かり、頭が下がる思いです。

・難しいかもしれませんが、気持ちはつねにリラックスしていて欲しい
　　イライラしていると、乗客にも分かります（アナウンスの口調に反映されるため）。　
・断り方等ある程度客との接し方を学んで欲しい
　　以前あることで運転手から拒否されたことがありますが、話し方がとても不愉快でした。断ることがあるのはやむを得ないですが、勉強をして欲しい
・年少者・お年寄りに「行ってらっしゃい」「頑張ってね」等の声がけが欲しい
　　全員にとは申しませんが、小学生や高齢者には声掛けをして欲しい。
・すべての客を平等に
　　人間である以上、やむを得ないのかもしれませんが、（運転手の性別を問わず）女子高生等若い女性には優しく、中年男性には厳しい傾向があります（口調や話し方）。運転手本人が意識していないと思われるだけに改善は無理かもしれませんね。

noname#57929 · Answer

乗客の生命を預かっていると言う意識を常にもって運行に当たればおのずと運転や態度に表れると思います。

個人的にはアナウンスは録音の再生音声だけで結構です。

クラッチ操作のある車はなくす。変速ショックは不快です。

低床バスを増やして欲しい。

アイドルストップは詭弁としか思えない。ハイブリッド化して欲しい。

品性の無いアドカーは止めて欲しい。

路線バスは絶対的に乗り心地が悪すぎる。今時リーフリジットなんて進化を止めているとしか思えない。

つり革、手すりの配置数量は全く乗客を考慮していない。

nayu-nayu · Answer

＞「お気をつけて行ってらっしゃいませ」
アナウンスなら良いかもしれません。
でも、今まで電車でも言われた事がないので慣れるまでには違和感を感じそうです。
"ありがとうございました"の後にさりげなくいう感じでしょうか。

そういえば、朝、始発駅から乗ったときに、運転手さんが「おはようございます。本日も～バスをご利用いただき・・・、担当ドライバーは～です。この先カーブが続きますのでご注意下さい。」などとアナウンスしていた事がありました。

アナウンスの「おはようございます」一言あるだけで好印象です。
朝の始発駅から乗っても、言ってくれないドライバーさんが意外に多いです。

バスの運転士に求められるサービス（接客）について

福岡の某大手バス会社を普段使ってます。

地元の市バスを通勤に使用しています。

＞バス停通過時は、いちいち「次のバス停は～」とは言わず、そのまま通過しています（うるさいのではないか？）

#7です。

バス会社で事務をしています。

アナウンスは、テープで流れるものだけで充分ですね。

以前乗った地元のバスで、ベビーカーに載った赤ちゃんを連れた女性が乗って着ました。

時々バスに乗りますが、ワンマンバスの運転手は大変だと思います。

乗客の生命を預かっていると言う意識を常にもって運行に当たればおのずと運転や態度に表れると思います。

＞「お気をつけて行ってらっしゃいませ」

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