電話応対のコツを教えてください（ビジネスマナー）

はじめまして。
私は現在学生で、
とある会社で事務のアルバイトをしております。

電話応対も一つの仕事のなのですが、
なかなか会社名が聞き取りづらいものが多くて、困ってます。
あと、個人名も、曖昧なものが聞き取りづらいんです。

単なるバイトで、どんな会社とやりとりがあるのかさっぱりわからないので、
はじめて聞く会社名ばかりなんです。

ちなみに耳は正常なはずです。（人より少し耳が遠いかもですが）

かといって、「もう一度お願いします」と言うと、
相手からしても印象が悪いのかな？と思って躊躇しています。

何か、電話応対でのコツみたいなものはありませんでしょうか？
些細なものでもよいので、
もしあったら伝授してくださると大変助かります。

よろしくお願いいたします。
今、とても困っています。

No.1 回答者： chipatan 回答日時： 2007/12/12 22:38

コールセンターで管理業務をしていたものです。

電話応対とはいえ、会社の印象をも左右する大事なお電話ですので、きちんとしたマナーを身につけいたものですね。

会社名が聞き取りづらいとのことですが、お気持ち、とても良く分かります。漢字で長い名前だったり、英語の長い名前であったり、聞き取るのが大変ですよね？ですが、曖昧な対応をしてしまっても社内の人間が困ることになりますので、「もう一度お願いします」を、もって丁寧に、相手に不快感を与えないように伝えれば良いと思います。

具体的には、お願いする前に
「恐れ入りますが」「失礼ですが」「大変恐縮ですか」と言った『添え言葉』を使うことがひとつです。
その後に「もう一度御社名をお伺いしても宜しいでしょうか？」と、お願いする形にすると、印象がとても柔らかくなります。

そして、その後に復唱確認することです。
「○○商事の△△様ですね。少々お待ちください」と。
もし、聞き取った社名が間違っていたら、先方から訂正されるはずですので、「申し訳ございません、大変失礼致しました。□□様でいらっしゃいますね。少々お待ちください」ととすれば2重に間違いを防ぐことができます。

後は感情をこめること。「ありがとうございます」も「申し訳ございません。」棒読みでは相手に伝わりません。誠意を持った対応をすれば、間違ってしまっても、相手に不快を与えることはないと思いますよ。

後はかかってきた会社名のリストを作っておくと良いです。その時の社内担当者もメモしておくと、次からリストを見ながら、少々聞き取りづらくても、当てはまりそうな会社名で復唱することで確認できますし、慣れてくると、だいたいは決まった企業からのお電話だということにきづかれると思います。

慣れないうちは大変ですが、電話応対は身につけておいて損はないものなので、頑張ってくださいね。応援しています。また分からない点などありましたら、補足いただければ分かる範囲でお答えいたしますので。

この回答へのお礼

お礼が遅れて申し訳ありません！

わかってくれる方がいて嬉しいです。何気に難しいと思います。

復唱確認は確かに大切そうですね！そうしたら、間違いを未然に防げますし。

リストも作ると、便利になりそうです。

有難う御座いました！社会人になる前に電話応対を経験できることをいいチャンスと思うようにします。

お礼日時：2007/12/18 00:14

No.2 回答者： h1105k 回答日時： 2007/12/12 22:39

電話応対簡単そうで難しいですよね。

私の場合は電話出たときにメモをして最後に復唱して確認とってなんとかしのいでました。
間違えて伝わるのが1番最悪だと思って自分に言い聞かせながら(笑)

常連さんの電話だと簡略して話されてくるので、いちいち確認すると
面倒くさい感ありありでイヤミたっぷりで言われるケースもあるけど
我慢我慢でしたよ。そのうち毎日とか掛けてくる人が分かるようになりました。

確認とって怒ってきたら「新人なものでして申し訳ありません。」と
最後の切り札を出すこともありました～。

参考になるかどうか分かりませんが私の経験談で申し訳ありません(^^ゞ

この回答へのお礼

お礼が遅れてすいません！

復唱確認は、他の方も仰られていたように大事なようですね。
実践します。

そうなんですよ。常連さんの電話だと簡略して話されるので困ります；；

充分参考になりました！有難う御座いました！

お礼日時：2007/12/18 00:15

No.3 回答者： takuya1663 回答日時： 2007/12/12 23:17

こんばんは。

人事で教育研修を担当してきた者にすぎませｎ。
ビジネスマナーなどの研修も行ってきました。

聞き取りにくいのはluna_tonyさんが耳が遠いというのは実際断言できませんが、一般的に相手の声など聞こえにくい場合など「申し訳ございません、少々お電話が遠いようなのですが…」と相手方に失礼のないように聴きなおすこともあります。

電話に出るときは迅速で丁寧、正確が基本かと思います。
名指し人不在の場合は的確な対応をしないと相手方に迷惑をかけてしまうケースなどよくあるかと思います。メモを準備するのは勿論のこと、
くれぐれもたらい回しにならないように注意が必要です。
だいたいですが、受話器を持って相手方がいらいらする心理状態になるのは１５秒くらいが限界と思います。

当然、社内の人間にはさんつけでははく呼び名は例えは伊藤課長という人が社内にいても、たとえ社長であろうがさん付けは禁物なのはご存知かと思います。

「もしもし」という言葉もあまり好ましくありません。別に「いけない」というのは一概には言えませんが、語源は昔の「申す申す」というのが語源として残っているだけで、極力つかわない方が良いかと思います。

伝言などをお願いされた場合は復唱はもちろん「５Ｗ１Ｈ」でメモするのがポイントです。

名指し人不在の場合は行き先など刻々と変化するためにボードなどに行き先と帰社時間があれば常に動きがあるので、その都度把握しておく必要があります。

「申し訳ございません。○○は外出しております。○時頃帰社予定となっております」といった場合や「申し訳ございません。○○は今席をはずしております」と言った場合、相手が急ぎの場合だと会議中でもメモで無言で伝えるケースも多いかと思います。また、社内で会議ではなく
単に今席におられない場合は、「申し訳ございません○○は席を外しておりますので、戻り次第こちらからお電話をさせていただきますので、お電話番号を…」という、色々なケースもあるかと思います。

慣れないうちは伝言内容自体が複雑でわからない内容であれば「大変申し訳ありませんが私ではわかりかねますので…」というケースもあると思います。

日頃から「申し訳ございません」「ありがとうございます」ちょっと待って下さいなどはタブーで「少々お待ち下さいませ」などまだまだあると思いますが、日々練習されることをお勧めします。

また、相手にすれば何かあった場合、誰に伝えておいたかによりわからないようになってしまうことも最もよくあるケースのひとつかと思いますので、電話を切る前や、電話を取ったときなど会社によっては習慣上のこともあろうかと思いますが、基本的に自分の部署と名前を必ず相手に伝えておくことも大切かと思います。「私（わたくし）○○部の○○がお受けいたしました。など…

参考程度にでもなれば幸いです。ある程度「慣れ」という面が多いと思いますし、実際にどんどん電話を取ってみることも必要で、たとえ失敗してしまうと電話が怖くなることもあるかと思いますが、こればかりは机上で考えるより実践が一番かと思います。

頑張ってください。

この回答へのお礼

詳しい説明を有難う御座いました！

迅速丁寧、正確が基本ですよね。

何事も「慣れ」が大事ですよね。机上で考えるより実践が一番、という言葉に励まされました。

有難う御座いました！

お礼日時：2007/12/18 00:17