相手の話が理解できない、理解してもらえない

Question

29歳の会社員です。

私は昔から、他人とスムーズなコミュニケーションをとることができません。

相手が伝えたいこと、言いたいことを誤って理解してしまい、「いや、そうじゃなくて～」といったように相手を不機嫌にさせたり怒らせたりしてしまいます。
また、自分の話も相手にうまく理解してもらえない（すんなりと伝わらない）ことが多々あります。
もちろんどなたにでもあることだと思いますが、自分の場合はそれが異常ともいえるレベルです。
今現在、IT関連の社内ヘルプデスクをやっており日々電話にてトラブルの問い合わせ等に対応する仕事なのですが相手は素人の方ということもあり話の内容がまとまっていないことが多く、一度で理解することができません。
何度も聞き返したりしているうちに、穏和な方でも不機嫌にさせてしまうことがあり、日々辛い毎日です。
ちなみに同じ仕事を担当している上司は、どんなに支離滅裂な問い合わせにも聞き返すことなく一度で理解しているようで、正直言って天才のようにすら思えます。その上司は自分よりは遥かに経験豊富ですので、頭が良いかどうかはわかりません。ですが私が上司に対して何かを伝えるときは(上司は)一度で理解できず、何度も聞き返されることが度々あります。
もちろん、伝える前に自分の中でわかりやすく話しはまとめているつもりです。(スピーディーに対応せねばならない仕事の最中なので、スピーチのように完璧にはまとまってはいませんが)
上記のような経験が、今までに他の職場でも何度もありました。

はじめは単純に他人より頭が悪い(回転が鈍い、想像力に乏しい)せいだと思っていました。
2～3年前から脳を鍛える為に読書をはじめ、今ではそれが楽しい趣味となり月に3～5冊程度は読んでいます。
おかげで今までよりも理解力や判断力や想像力は確実にアップしている実感はあり、映画のストーリーでもだいたい一度観れば把握できますし討論番組などを見ていてもある程度はついていけます。
ですが、上記の悩みはあまり改善はされていないようです。
ちなみに人付き合いでは気の合う人間は少なく、ごく少数の人間関係です。特に気の合わないと感じる相手に対しては男性女性を問わず、ほとんど会話が成り立ちません。
どうやら自分は個性が強いようで、なおかつ相手が話した内容について抜け落ちている情報を類推／補完して相手の言いたいことを把握する能力、といったものが根本的に欠けているように思うのです。

長文になり申し訳ありません。
今回私の相談したい悩みとしましては、「どうすれば克服できるのか」というところなのです。
「原因と結果の法則」というのがあると思うのですが、やはり原因が分からないことには結果を出すために努力をして前に進むことができないので、にっちもさっちもいかないこの状態が大変苦痛なのです。私の進むべき方向としては結局のところ、以下の2択しか無いと思っています。
　・原因がある程度わかるものであり、少しずつでも良いので克服できる問題である。
　・障害のようなものであり(良く言えば個性)、克服できない。または克服すべき問題ではないので現状の自分にとって自然な生き方を模索する

過去の投稿で似たような質問が多くありましたが、根本的な解決につながるものはなく同様の悩みを持つ方も身近におりませんので、投稿させていただきました。

何か重く堅苦しい内容になってしまいましたが(笑)、少しでも改善につながる方法や向いている職業など、その他回答から外れた内容でもよろしいですので様々なご意見やアドバイスお願いします。本当に悩んでいます。

acuna · Accepted Answer

国分康孝先生（心理学）の文庫本（ＰＨＰ文庫あたりが多い）を何冊かお読みになる事お勧めします。

学生時代に、同じ悩み抱えていました。
先生に出会って、努力して解決しました。

大人心・子供心・人としての生き物共通の意識（違ってるかもしれません）の３つの心を皆、持っていて、相手がコミュニケーション手段として、何を出しているか、判断する事が大事だと教えていただきました。

ずっと昔の事ですが、心が疲れているとき、単位既に取ったのに、先生の講義に沢山の学生が集まっていたなあ。

とにかく、人間関係学的に分析可能です。

２，３冊お読みになる事お勧めします。

ちなみに、私は冗談好きと人から思われていますが、本当はかなりぼーっとした性格です。周りのほとんどの人から「口から生まれてきた軽い男」と思われてしまっているので、逆にそれが悩みかな（笑）。

bekky1 · Answer

文章は立派です。
悩みはわかりましたが、具体的に何がどうということがほとんどわかりません。

つまり、あなたの文章には#1の方が言われているような、これさえわかればという「キーワード」がない。
だから、その天才上司にもわからないのです。
相談事を持ちかけている人には、何が問題点なのかがわからない人がほとんどです。
ソレが具体的に何?ということがわかった時点で8割は解決します。

あなた自身が解決法?として提示したものは
2種ありますが、どちらも解決法になってない。
一つは、原因はわかってると書いているが、まったくわかってない。
困っている、わかってないのは自分だけだということがその
天才上司においてさえわかってもらえないという具体的な事象が一つあって、でやっと説明できるというほど。

もう一つは投げてしまえということに過ぎない。

5w1hということを認識したことはありますか?
誰がというのは電話なら電話をかけてきた人ですね。

まずは、原因をはっきりさせないと、対策もわからないから、
あなたの言っていることは原因もわかってない相手に伝わらないのが当然です。
あなたも、顧客が何をいいたいか確実につかむことなく
タダ、しゃべっているに等しい。

【どうやら自分は個性が強いようで、なおかつ相手が話した内容について抜け落ちている情報を類推／補完して相手の言いたいことを把握する能力、といったものが根本的に欠けているように思うのです。】

これは個性とはまったく関係ないことです。
相手の欠損している情報の5w1hをあなたがはっきりとさせることが、何より必要なことで、勝手に、類推、補完してはいけない。

抜け落ちているというわかっているなら、そこを具体的にきちんと確認。

「何時から?」と聞くことで確定することが必要であって、勝手に類推するのはダメ。
「何をやってもうごかない」というなら、
まずはやってみた「手順を確認」して、から始める。

これらを聞くことで相手を怒らせることはまずないです。

必要なのは、「確実な事実確認」をしてからの、次のステップです。
ソレを勝手に類推、補完して、進むから双方の齟齬をそのままということになる。
デ、「そうじゃないだろう」とか、「そうは言ってない」となるので
元に戻る。
繰り返しになるので相手が怒るのです。

確かなことの積み上げがなく、勝手に類推、補完をするから原因がわからない。

おそらくはその天才上司は件数をこなしているので「確実な事実の確認⇔キーワード」を拾うと
おおよそのトラブルの原因がわかるのでしょう。
パターンは決まっているから。

それで、質問事項としていくつか、答えてもらうと、イエス、ノーパズルのように【出口】に到達できる。

あなたの文章の要約は、「天才上司にもわかってもらえない」。
具体的なことは自分でわからないから書けないということ。
おそらく、余りに当たり前なことなので、
その、「天才上司」もこれこれのことは確認したのかということを
すっ飛ばしてあなたと話をしているのではないでしょうか?

そう、「確認」であって、類推、補完する必要はない。

>意見やアドバイスお願いします。本当に悩んでいます。

この文章に5w1hはあるかな?

確実な事実の確認をしてみよう。

できないとうったえているのはわかった。
でも、「天才上司話」以外にまったくここには具体的事例がない。

原因がわかってはじめて、その解決方法を模索するときに
【どうやったら】という思考回路が必要なだけです。

mori_izou · Answer

文章を書くことと会話によるコミュニケーション能力は、違う能力を使うと思いますので、恐らくbcc_srさんは脳の機能的に会話によるコミュニケーション能力が不足しているのだと推察します。
症状としては、高機能自閉症に似ているように思えました。

もしもそうであれば、これは先天的な脳機能障害であり、努力で何とかなると言えるものでもなく、訓練で何とか適応できる可能性があるかも知れない、といった事情になります。
一度、心療内科を受診されて確認を取られてはどうでしょうか？

ただ、こうして文章はきちんとお書きになりますし、自分がどこかおかしいのでは？と気づくだけの余裕がありますので、電話応対業務は無理があるとしても、他の即応性を要求されない仕事であれば、何とかこなせる可能性は十分にあるように思われました。
仮に改善があまり見込めないとしても、他の能力でそれをカバーできる可能性がある、ということです。

いずれにしても、まずは医師の診断からですね。

noname#139678 · Answer

日記（携帯やパソコンではなく）を書いてみましょう。やり取りも全て。

文面にすることで客観的になれますし、やり取りで、これをこうすればよかったんだなと分かると思います。簡潔に説明をしたいのであれば、伝わらなかった文面にラインを引き、どうして伝わらなかったのか、再認識して、ソレを文にすれば良いのです。積み重ねれば自然と伝えたいことを簡潔に述べれるかと。

funnyteil · Answer

考えすぎではないですか(゜ω゜)？
キレイな文章で、質問者様の言いたいことは明記されております。
この時点で、少なくとも、私には理解されています。
たぶん。

・仕事上のこと
仕事上の悩みが大きいというのは、やはり経験の差ではないでしょうか。
経験の差からくる劣等感によって、上司が天才のように見えていたり、自分が思うようにできないことに、必要以上に落ち込んでませんか？
遥かに経験豊富な上司と同じ仕事は、普通できませんよ。
上司を見習いつつ精進すれば、あなたらしい良いお仕事が出来ると思います。

・人付き合いのこと
個性が強いから、気の合わない人とは会話がなりたたないと、おっしゃっておられますが。。
気が合うから、会話が成り立つという以外のこともあります。
たとえば、誰とでも気兼ねなく話す人もいますけど、
私の経験上、そういう方は、人に話を合わせているのです。
大体、人の話を全部理解してから、あいづちを打つ人のほうが少ないかもしれません。
要は、人の話に合わせる気があるか、どうか、でしょうか。
どちらが優れているかは分かりません。
人の話に合わせられることも、良い才能だと思います。

上記の理由で、私は質問者様は、克服が必要なことがあるとは思えないのです。
少し、お気持ちを、楽にしてみてください。

noname#60564 · Answer

新年おめでとうございます。
貴方は結果を求めすぎですね、文章を、拝見して、自分を好く見せよう、見てもらいたい、どう思われているのだろう？変に思われていないだろうか、気にしすぎですね。他人は貴方が考えているほど、貴方に対して理解しないと思いますが。いかがでしょう、其れでは、納得、しない、できない、ですか。
結婚してますか、異性の好きな人は、本を月に、3～5冊も読む、読書が楽しい趣味、いいですね、
お酒は、タバコは、ギャンブルは、体を動かす、走る、ウオーキング、水泳、ゴルフ、山川海、貴方29歳だったら、重く堅苦しい、お話以外に目を向けていますか、四国88ケ所お遍路巡り、老若男女、歩き遍路で、廻っているのを、よく見ますよ。
私は、貴方の、こうでなければ、成らない、と言うまじめさが、足かせになり、俗に言う（こぼれがしない）勘働きできない人、になっている。もっとモット、良い意味の、ズルガシコサが、身について来ると、自然に、馴染むものです、
慌てる必要はゼンゼンアリマセン。

mimika5223 · Answer

わたしも接客の仕事をしていて慣れるまでは先輩や上司に
あわてすぎてまとまりのないことをいってましたね(汗)

でも、簡単なコミュニケーションや仕事に差し障りができるのなら
個性だとか言ってる場合じゃないですよね？
それは直さないといけないと思います。
もしくは障害であったとしても病気であったとしても克服は必ず
しないといけません。
それは社会で生きていく中で重要な能力だからです。
そこはちゃんと理解してくださいね？


まずは、伝えたいことを一言にまとめてみてください。
しゃべるときに、あれやこれやと状況を細かく話しすぎると
余計にこんがらがって話しが伝わらないことがあります。
なので短くまとめる努力をしてみてください。
頭の中で、これは伝えるべきという事を見つけてまずはそれから
上司や同僚に伝えてみてください。

お客さんと話す場合もそうです。
わたしも困りましたが、お客さんの言葉の中に重要なことが
ひつとふたつあるはずです。
まずは、それを見つけられるように頑張ってみてください。
何があって、何に困っているのかということが分かればだいたい
伝わると思います。
あとは、聞かれたことに答えればいいのです。


あなたは何かを話すときも焦ったり、あわてたりしていませんか？
そうすると余計にあなたの頭の中もこんがらがってしまうんです。
ちょっと一呼吸置いてから頭で整理してまとめてください。


誰が　どこで　何をした　のように重要な部分だけどピックアップ
して相手の話を聞くのもいいと思います。
あとは、想像力ですかね。
相手が何かの状況を話すとしたら、言葉にそって頭の中でイメージ
してみてください。そうするとだいぶ相手の言いたいことが分かりま
す。わたしはいつもそうして相手の話を聞いたり、理解するように
頑張っていますよ(＾＾)

noname#63784 · Answer

質問文を拝見させていただくと
とてもそのような苦労をされている方とは思えず
それだけに、余計にギャップを感じて悩んでいらっしゃるのかなと思いました

うちの夫もヘルプデスクもやっていますが
全部を聞かなくても、だいたい何パターンかに分類できるようで
あとはサポート側から状況確認ができるので
長々と話を聞かないと状況が理解できないということはほとんどないらしいです
あたりをつけながら話を聞いているそうです

文字で読んだ場合は理解できるが、話だと自分のペースで情報が入ってくるわけじゃないのでひっかかってしまうのかもしれません

問い合わせに対しても要点、キーワードだけを聞き、咀嚼してから折り返し連絡して不明点を確認するということはできないでしょうか？
説明するときも、いったん文章に書いてそれを読み上げるというか、書いた順番で説明すると、話がとんでしまわずに相手に伝わりやすくなるのではないでしょうか

ただ読書をするだけではなく、読んだところを要約して話してみる練習はどうでしょうか（これは英語の勉強法なのですが、理解力をたかめ、文章を字面を読むだけではなく自分のものにする訓練です）

相手の話が理解できない、理解してもらえない

国分康孝先生（心理学）の文庫本（ＰＨＰ文庫あたりが多い）を何冊かお読みになる事お勧めします。

文章は立派です。

文章を書くことと会話によるコミュニケーション能力は、違う能力を使うと思いますので、恐らくbcc_srさんは脳の機能的に会話によるコミュニケーション能力が不足しているのだと推察します。

日記（携帯やパソコンではなく）を書いてみましょう。

考えすぎではないですか(゜ω゜)？

新年おめでとうございます。

わたしも接客の仕事をしていて慣れるまでは先輩や上司に

この回答への補足

質問文を拝見させていただくと

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