当店の責任？

某所にて、フランス料理店（気軽なビストロスタイル）を
経営しております。１Ｆにキッチンとカウンター６席、
２Ｆにテーブル１６席があります。

先日、ご予約にてご来店いただいたお客様からクレームを
いただき、その件についてのご相談です。

その日は予約が混みあい、その方のお席はカウンターしか
御用意ができませんでした（当日のご予約だったため）。
遅い時間だったので、早くからお見えの別のお客様はそれぞれ
お店を後にされて行きます。カウンターもその方々以外の
４席が空きました。そこへ、別のお店で食事をされてきた
若い男性４名が来店し、「カウンターでもいいから飲みたい」
とおっしゃいます。当店は深夜まで営業しているので、
こういった利用のされ方もよくあるのです。
そのタイミングではまだ２Ｆのテーブルは満席。仕方なく
カウンターにその４名をご案内しました。お酒も入っている為か、
この方々の声が少し大きく、問題のお客様から「なぜ注意しないの」
と言われたスタッフが注意を促しましたが、それほど効果はなし。

４名の男性客を残し、清算を済ませた問題のお客様はお帰りに。
その３０分後、当店の電話が鳴り、「先程の客ですが、クレームです」
と言われました。彼女曰く「うるさいので自分たちを２Ｆに移して
ほしいとスタッフに伝えたにも関わらず、そういった対応をして
もらえなかった。最低の店だ。時間を返せ。誠意を見せろ。その
スタッフを解雇しろ。あの客に謝罪させろ。謝罪文を店の看板に
一定期間貼り出せ」・・・。

スタッフに確認をとったところ、席をうつしてほしいという事は
聞いていないといいます。
ここですでに証言に食い違いがあります。

もちろんこちら側の配慮不足でお客様に不快な思いをさせて
しまった訳ですから、謝罪はさせていただきましたが、
上記のようなご要望には正直お答えしかねます。
その場でおっしゃっていただけていればまだ対処の仕方も
あったと思うのですが・・・。

こういった場合でも当店に責任があるのでしょうか？
また、その場合、どういった対応が適切でしょうか？

逆に電話では本当に脅迫まがいの事をたくさんいわれました。
そのことは追及できないでしょうか？

長くなりましたがよろしくお願い致します。

No.2 回答者： candypen 回答日時： 2008/02/24 15:44

【法律的責任】

ある程度高い値段のお店には、お客さんも高い期待をもつと思われます。
お客が店へ支払われる代金は、提供される飲食物への対価に限られるのかといえば、そうではないでしょう。
そうすると、私の（つまり、お客の）期待に応えられなかったんだから、
お金を返してほしい、といった問題に対しては、
(1)お店が任意で（サービスとして）返金するのは自由。
(2)万が一、訴訟を起こされたとして、着目されるのは、
端的にサービスの対価（メニューの金額等）だと思われます。
お客の期待は目には見えませんから、金額に着目せず、
「期待してたのに！」ということだけをもってして、
お客の要求を認めるということはまずないでしょう。

【一般論としての責任】
自分自身へ、高いハードルをもうけて倫理的責任を課すのは自由です。

なお、脅迫されたと思われるなら、警察へ相談されることをおすすめします。

蛇足ですが、貴店には、貴店の提示されている価格がどうであれ、
クレームをつけたお客さんがもっていたような
期待を胸に来る方がいる、ということですよね。

No.1 回答者： noname#136967 回答日時： 2008/02/23 14:56

お店側に落ち度と言いますか、あったとすれば、やはり、２回席などを空けて差し上げることをもっと推し進められるべきだったでしょう。

が、お客からの嫌がらせに取られかねないことについては、警察へ相談されて脅迫（罪）などでの立件も可能ではないかと痛感しました次第です。電話による相談だけでもしておかれることです。そうしますと、実際、進展なくとも、記録が残りますので、また電話等で言われた場合などの警察の対処が早く対応しますので。