客の悪口を言う店員さん

マルイにクレームをつけたいのですが、どのようにすればいいでしょうか。


先日マルイの水着試着ブースで試着をしていたところ、店員同士の私語が多く気になっていたのですが、ある店員さんにカーテンの外から『いかがですか』と聞かれました。が、まだ着替えている途中だったので『まだ着替え中です』と言うと、他の店員さんにヒソヒソと『出てきてくれないんだけどー。開けてよって感じ』と言っているのが丸聞こえでした。


私は店員さんと話ながら買い物をするのが好きなのですが、こう言われたせいでかなり話したくなくなりました。

でもこれはまだ良い方なのです。


その時に近くで試着していたお客さんが私より先に試着ブースを出たようなんですが、また店員さんがヒソヒソと話しているのが聞こえてきました。

『ファッションショーかよって感じ、さっきのお客さん。いちいちポージングするんだもんビックリしちゃった』と笑っていました。


聞いていた私は非常に気分が悪くなってしまいました。


店員失格ですよね。

きっと私の他にも不快な思いをされたお客さんはいるのではないかとと思います。

本部にクレームをつけたいのです。

どういう方法があるのでしょうか。

No.5 ベストアンサー 回答者： c_chemical 回答日時： 2008/08/14 10:34

クレーム入れた経験がある者です。

また、ファッション系店員の経験もあります。

本部ではなく、そのマルイ店舗とか、その水着ブースの責任者とかに
連絡した方がいいと思います。

本部だと、本部→その店まで、なかなか指導がいかないような気がします。

クレームの言い方ですが、できるだけ冷静に、かつ哀れみを乞う感じで言ってください。
あまり感情的に訴えると、相手には「質の悪いクレーマー」としか印象づけられません。

ただ、相手が「あーそうっすか」なんて腐ってたら、一喝していいと思いますよ～。

店員も人間なので裏でお客の陰口を言う事があります。
良くない事には違いありませんが、所詮人間、どうしようもないと思います。

でも、お客がいる所でヘーキで陰口を言ってしまうのは、
接客業の意識が低い（人間のレベルも低い）としか言いようがありません。


以前、態度の悪い宅配業者に当たった時、
その場で言ったらケンカになって結局悔しい思いをするのは自分だと思ったので、
後で、この地区の責任者にクレームを入れてやりました。

後日、その宅配業者の態度は良くなっていました。

クレームは会社のためにもなっているのです。

No.8 回答者： mz66 回答日時： 2008/08/16 17:40

　私もマルイでまったく同一の経験があります。

参考程度に読んでください。
　試着中悪口を言われ、その時は我慢しましたが、不快感が残る為、店舗の代表電話で該当の店員を探して貰いました。
　ただ、電話では店長がひたすら謝るだけで、該当の店員を電話口に出さない方法でマルイ側は対応をしてきます。幾らお願いしても該当の店員は電話口に出して頂けませんでした。
　なんとなく店員をかくまっている感じがしたので、余計不信感が出てしまった為、なぜ悪口を言ったのかを直接聞きに行きました。
　店長からクレーム件は通知されている様で、私の顔を見るなり、店員は顔中汗だらけになり、ろれつ が回らなくなってしまい、結局パニック状態の店員には質問しても、答えらしいものは聞けませんでした。非常に後味の悪いものだけが残りました。
　明らかに相手に非があるときは、言う事は言うべきと思います。なお該当の店員は後日解雇されました。
★マルイは、いい店員の悪い店員の差が激しいと思います。一部の悪い店員によって、マルイ全体のイメージダウンになるのが残念です。

No.7 回答者： snowplus 回答日時： 2008/08/15 03:08

コチラ一番下にメールフォームがあります

http://www.0101.co.jp/info/index.html?link_id=li …

No.6 回答者： Saki_rieu 回答日時： 2008/08/15 02:11

こんにちは。

とても嫌な体験をされてしまいましたね。
私はアパレル店員をしていた経験に基づき、有効なクレームのやり方を投稿します。

私は法律家ではありませんし、店員失格云々という判断をするつもりもありません。
脱線しますが、質問者様のコメントを見て、"水着"という抵抗感を覚える人もいる、つまり、試着では服よりも勇気がいる物の売り場で、そんなことを言う店員には「おまえも水着で販売しろ」と言いたい気持ちになりました。

で、クレームのやり方です。
「クレームの内容」まずは冷静であること。正確であること。
・まずクレームに際し、自分で名乗るかどうか、連絡先を教えるかどうか決める。(出来れば名乗り、連絡先を教える)
・店員の名前を覚えているなら名前を、分からなければ特徴だけでも伝える。
・発生状況をメモにしておいて、正確に伝える。必要であればファックス等で送る。
・あなたがどう感じ、どういう気持ちになったかを伝える。例えば「傷ついて、気分が悪くなってしまった。もうマルイで買い物をしたくない」等
・あちら側にどうして欲しいか伝える。　*後述
「クレームの入れ方」
・店舗代表電話に「クレームなので、責任者の方、お願いします」
・店頭で「クレームなので、店舗責任者の方、出して下さい」
・本部に「XX店の水着売り場でのクレームです。担当の方、お願いします」
「どこまで要求するか」
・気持ちを分かり、改善してほしいだけか。
・改善結果を伝えてほしいのか。
・謝罪に来てほしいのか。
・訴訟問題にしたいのか。
　ここはクレームを受け手が「このクレームがどれ程、重要か」を測るポイントになることがあります。　

もし厳格なやり取りを望むのならば、合意の上でやり取りを文書で残す・ボイスレコーダーで録音する、年上の人や社会的に責任ある立場の方と行動するのも一つです。
お気持ちはいかほどかと思います。残念ですね…。

No.4 回答者： kouchanz 回答日時： 2008/08/13 20:28

商品などの物理的なものなら、後日のクレームだとしても本社や店長も対応できるでしょうが、

店員の態度に対してのものだと後日だと事実確認することは難しいでしょう。
その場合、質問者さんには責任者からお詫びの言葉をかけさせて、店員本人には口頭注意ぐらいの対応で済ませることが多いと思います。

本当にそういう場合にどうにかしたいと言うなら、その場で本人に気分を害したことを伝え、お詫びさせるしかないでしょう。
本人がその場でシラをきるようでしたら責任者などを呼んでもらい対応してもらえばいいと思いますよ。
しっかりした責任者なら、そんなクレームをしてもお客さんのなんの得にもならないということから、
店員・お客さんのどちらの発言を信用できるか判断できるでしょう。
所詮そういう店は接客レベルのひくい店・従業員の意識レベルの低い店でしかないのですので、
それでもその店を利用したいと言うなら多少のことは我慢するしかないと思います。

No.3 回答者： happysanta 回答日時： 2008/08/13 19:41

まず方法というのは？　どの点で悩まれているのでしょうか？

一般的には店舗に設置されている『お客様の声』などに投書してくるか、大抵はクレーム係りがいますからそこへ電話ですよね？　
その他にということでしょうか？？

それから、いきなり本部に言う必要性はありますか？

何だか恐ろしい回答も出ていますけれど、店員達もみな私達と同じ人間です。　いきなりクビはないとは思いますけど、もしそうなったら本当に嬉しいですか？　だとするとその心がさみしく思いますが。

罪を憎んで人を憎まず。　その店員の態度は確かに接客業にしてあるまじき言動で、私の場合ならその場でキレて説教だと思いますが、まだ店員という職をよく理解していないだけの可能性があります。
店員はあなたや私などのお客によって育てられるものです。
今回は執行猶予付きということで、店舗へのクレームを入れるところで簡便してあげてはどうですか？？
それでも名指しのクレームは効くと思いますから。(昔と変ってなければ、あそこは食堂や何かの壁にお客様の声を貼ったりしますから、名指しで書かれれば恥ずかしい思いをするはずですから。)

また本部へのクレームはリスクもあると思いますよ。
話は聞いてもらえても、話方などによればあたな自身が今時のキレ易い人や大げさなクレーマーだと思われることもあると思いますよ。
そうしたらもっともやもやしてしまうかも。

ま、いずれにせよ、怒りに捕らわれすぎて飛んでもないことにならないように冷静にね。　　　

No.2 回答者： pony-tail 回答日時： 2008/08/13 19:14

　こんばんは。

本当に嫌でダメな店員っていますよね。
どうせそういう悪口をいうなら、こっちに聞こえないようにしてほしい。会社の指導がなってないというよりは、人としてやっぱりまだ未熟なんでしょうね。

http://ja.wikipedia.org/wiki/%E4%B8%B8%E4%BA%95
↑こちらのウィキペディアのページに、丸井本社の住所が載っています。怒りがおさまらない場合は、こちらに苦情の手紙を書いて送ればいいのではないでしょうか。電話よりも、結構効果がありそうですよね。
しかし、いきなり本社より、まずはそのお店の店長さんに苦情を届けるのがいいんじゃないかな～と思います。
一度指導してもらって改善する可能性もありますし…詳しくはわかりませんが、何だかいきなり本社からお叱りを受けるのも可哀相なのかな…と思います。甘い意見かもしれませんがね；

No.1 回答者： snowplus 回答日時： 2008/08/13 19:05

以前接客系でバイトしてた事あります

残念ながらそういう所は非常に多いです
というよりほとんど普通かななんて思います

以前も似たような経験して不快ですという様な質問が
ありましたが店員というのはかなり裏表があります
表向きニコニコしてても裏ではまたコイツ来やがったとかいってるものです

私もアルバイトを経験するまでは客というのは絶対的で陰口なんか
ないだろうと
思ってましたが裏では凄い言われようをしてて驚いたものです


ただ店の本部としてはそういうクレームには非常に敏感ですので
場合によっては指導やクビにしてくれる場合もあります
私は以前ある大手レンタル店の態度が非常に悪かったので
本部にボロクソにクレーム入れたら数ヵ月後にとてつもなく愛想が
良くなってた事があります　
本社やお客様相談室なんかに少し大げさにメールいれるといいと思います