引っ越し業者とのトラブル

　子供の進学に伴い、引っ越しをしました。大手引っ越し業者で、見積もりに来たときは感じもよく、いくつか見積もりを依頼した中には電話で個数だけ確認して見積もった業者もいたので価格、社員の態度でここに決めました。引取りの日は約束通り、1時間前にこれから向う、という電話もあり、数の確認、荷物の扱いなど、ぬかりはない、という感じでした。ところが、肝心の受取の日、約束の時間になっても電話が来ず、不安になってこちらから支社に電話をすると日にちを間違えてしまい、まだ倉庫にあるというのです。日曜日のうちに自宅に戻らないと翌日の仕事に支障がある旨話して、結局日曜日の9時半に荷物到着、引き取り完了が10時半くらいでした。自宅に戻ったのは翌日朝2時半くらいでした。支社の責任者は半額返す、と言ってますが、お金のことだけではなく誠意ある態度がみられません。作業員には罪はないので作業中にはクレームは言いませんでしたが、これから支社の責任者に交渉するのですが、重要なポイント、どの程度強く出てよいのかアドバイスをください。お願いします。

No.2 ベストアンサー 回答者： bathbadya 回答日時： 2009/04/06 17:54

半額返しが相場みたいなので、金額としては妥当。

まあ、１つは、どうしてそうゆう事態になったのか経緯を確認することだな。誰が入力ミスをして、そのミスがどうして修正されなかったかを確認する。
詫び状も（社印付きで）ちゃんと書いてもらう。文書で契約しているんだから、文書で返すのが礼儀。

１ポイントアドバイス。社印付き書類で通しNo.が入っていなければ、誰かが勝手に作ったエセ書類の可能性あり。

この回答へのお礼

早速ありがとうございます。経緯説明は求めるつもりです。文書でのわび状、というのはとても参考になりました。

お礼日時：2009/04/06 19:01

No.6 回答者： chii2004 回答日時： 2009/04/07 20:51

回答Ｎｏ．５の者です。

＞もちろん確認はいたしました。
＞引き取りの日の時間まで確認しました。
＞営業者、配車係、作業担当者、作業責任者といずれも仕事が分担されているらしいのですが、作業責任者には荷物引き渡しの日の時間連絡を確実にしてもらえるようこちらから再三依頼しました。

と、書いていらっしゃいますが、引取り日当日の連絡のみですか？
前日や二日前の連絡確認は来なかったのですね。
確認方法としては、出来れば引き取り日二日前遅くとも
前日の電話をしてもらうようにしておいた方がよかったですね。
もし、前日の3時ごろまでに連絡が来なかったら質問者さんから
連絡をすれば待ちぼうけになることもなかったでしょうね。

はっきり書きます。
責任者との交渉といいますが、タイムロスした分の
精神的苦痛をどうにかして欲しいって事なのでしょうか？
それとも金品が目的なのでしょうか？
それによって交渉方法は変わります。
精神的な苦痛なら責任者との話し合いは避けた方が良いですね。
会うだけで嫌な気分になると思います。
金品なら、会って強めの態度にでれば良いと思います。

No.5 回答者： chii2004 回答日時： 2009/04/06 22:10

引き取り日と受取日との話ですが、

実際引き取りに来られた時現場の作業員でも
トップらしき人が居たはずです。
その人に、再度受取日を確認されたのでしょうか？
もし引越し業者の作業員が聞きに来ないようなら
質問者さんが聞いたほうがよかったかも知れませんね。
そうすれば、初歩的なミスは防げたはずです。
私の場合ですが、受取日のような重要な日にちは
確認せずにはいられませんので、必ず聞きます。
話し合いの重要なポイントですが、
「受取日の再確認をして欲しかった。」
ぐらいでしょうね。

この回答への補足

もちろん確認はいたしました。引き取りの日の時間まで確認しました。営業者、配車係、作業担当者、作業責任者といずれも仕事が分担されているらしいのですが、作業責任者には荷物引き渡しの日の時間連絡を確実にしてもらえるようこちらから再三依頼しました。

補足日時：2009/04/06 22:20

No.4 回答者： fixmer 回答日時： 2009/04/06 21:21

回答番号：No.3です

早とちり申し訳ありませんです・・・
＞それも大手引っ越しセンターが日程を間違えたということが
＞未だ信じられません。
人間のやることですからね、率は低くても間違いは出ることもあります。
質問者様はかなり運が悪かったほうなのではないかと思います。

基本的に引越し業者は前日の夕方以降か当日の朝一番に作業担当がスケジュール確認の電話を入れます。大手なら大抵やっているはずです。
それと作業後に引渡しのスケジュールも作業員が確認するはずなんですけどね。ケースとしてはホンとありえないレベルでのミスでないかと思います。

なお引越し業者にあまり誠意ある対応やクレーム処理は期待できないと思います。商品などと違い使用頻度も低い上今回のようなトラブルがあったらお客さんは次は同じ業者を選択しないことを知っていますから。
この客とはもう縁がないとわかっている以上必要以上の誠意など見せてくれません。
２番の方のいう様に文書で詫び状を頂けば十分かと思います。
不便だったけど半額でよかったと納得するしかないかもですね・・・

この回答へのお礼

そうなのですね。大変参考になりました。今まで自身の引っ越しは何回か経験しましたがこういったことがなかったものですから、回答者さんのおっしゃる通り、運が悪かったと思います。ありがとうございました。今週末に業者が経緯説明に来る、とのことなので直接会って話をよく聞き、その後の対応も冷静に観察していこうと思います。

お礼日時：2009/04/06 22:13

No.3 回答者： fixmer 回答日時： 2009/04/06 19:43

今後の参考に・・・・

電話だけで見積もる業者なんて大手であろうが今回のようなトラブル確実ですよ。
そんな業者だけは電話の態度が良くても絶対利用してはいけません。

引越しというのは営業が現地まで来て見積もっても
トラックに入りきらなかったなんてケースはいくらでも発生します。
そのほかにも横持ち距離やＥＶの有無などいろいろな条件を確認しなければ作業員数やトラックの種類が決まりません。

今回は半返しでずさん業者の割には誠意ある対応があったようですが
今後は絶対そんなところは使わないほうがいいと思います。

この回答への補足

説明不足だったかもしれませんが、「電話だけで見積もりをしたところもあった中で実際に来て見積もった会社」というつもりで書いたのですが、、、。人間のやることなので、絶対ノーミスということはありえないのですが、こと、引っ越し業者、それも大手引っ越しセンターが日程を間違えたということが未だ信じられません。目の前で見積もりを完成させ、こちらの手元にも荷物引受け日、現地引き渡し日、がきちんと記入された書類が残っているのですから、、、。

補足日時：2009/04/06 20:07

No.1 回答者： chie65535 回答日時： 2009/04/06 17:31

＞お金のことだけではなく誠意ある態度がみられません。

貴方にとっての「誠意ある態度」とは何ですか？

個人々々で「誠意ある態度」は異なります。ある人にとっては「お金」だったり、ある人にとっては「土下座」だったり、ある人にとっては「再発を防止する為の対処」だったり、ある人にとっては「迅速な対応」だったりします。

なので、業者に対し「私にとって、誠意ある態度とは、こういう態度だ」と言うのを表明しない限り、相手の業者は「貴方にとっての誠意ある態度」を取る事は出来ません。

「何が貴方にとっての誠意ある態度なのか、貴方以外は知らない」のですから、相手に「私にとって、誠意ある態度とは、こういう態度だから、そうして下さい」と言わないと。

それを言わないなら、相手は「たいがいの人は、こう言えば納得するから、こう言ってみるか」と予想して、予想のみで行動します。例えば「半額返す」と言ってみるとか。

まずは「自分にとって、誠意ある態度とは、こういう態度だ。なので、こうして欲しい」と、相手の業者に伝えましょう。

で「相手がその要求を飲む」か「それは出来ない、と拒否する」か、２つに１つです。

相手が要求を飲めばそれで終り。

拒否された場合は「じゃ、どうするか？双方で、どこで妥協し合うか。どの辺りに軟着陸させるか。どこまでやれば墜落しなくて済むか」って話になります。

まずは「こちらの要求は何なのか？」をハッキリさせる事です。それが不明確なので、このままでは「お話にならない」です。