佐川急便にクレームを出したのですが・・・

Question

今後どの様にしたら良いか、意見を聞きたく投稿致します。

09年半ばに海外から日本へ荷物を郵送しました。大切な荷物だったので、信用できる日本の会社と思い、海外の勤務先に届いた佐川急便のチラシに電話をし、集荷に来て貰いました。佐川急便の名刺を持って青と白の佐川の制服を着た人が集荷に来て、佐川急便の伝票に送付先を記載しました。
その際に、液体はあるか？高級品はあるか？壊れ物はあるか？などの確認をし、液体は検査するが問題ない。壊れ物は私が厳重に梱包した物を、更に梱包するから問題ない。などなどで、輸送費を支払いお願いをしました。

日本にて荷物を確認すると、
(1)1枚ずつアイロンをかけたたんでしまった洋服が、まるめてグチャグチャにつめこまれてる。
(2)1足ずつ箱に入れて送付したはずの靴が、全て箱から出されまとめてゴミ袋に入っていた。箱は届きません。
(3)DVDデッキが壊れて動かない。（梱包は外されてました）
(4)厳重に梱包したはずの壊れ物が梱包を全て外され、ガラスが割れて使い物にならない。
(5)届かない物がある。
この様な状態でした。（嘘の様ですが、本当です。全て写真を撮り保存しています）
すぐに営業所へ電話を入れ担当の方とやり取りをはじめました。が、非常に対応が悪く、その場では謝るのですが、全く話しが先に進まず、「確認します」と言って10日間全く連絡はきません。こちらから電話をかけると、また「確認します」の繰り返しで埒があかない為、撮影した写真を見てもらい、伝票のコピーをドライバーの方に営業所へ持って帰って貰いました。
佐川からは連絡が来ないので、1週間後に私から連絡をした所、「佐川は関係ない」との返事で、全く聞いた事もないような貨物の会社の名前を言い、「その会社から連絡をさせる」と言われました。その会社からも連絡が来ません。
平日は仕事がある為、こっちから連絡が長い事できず、泣き寝入りしかないのかな？と諦めようとしましたが、どうしても忘れられず、くやしくて仕方がないです。
その壊れた荷物や、修理も出来ずに捨てた靴、壊れたDVDコンポにも輸送費を支払い、また捨てるのに粗大ゴミ費を支払うなんて、どうしても我慢ができません。
先日、佐川HPの問い合わせメールにクレームを出しました。本日ですでに何日も経ちましたが、いまだ連絡は来ません。

すみません。怒りが先行し、ただの愚痴メールになってしまっていました。
今後どうしたら、きちんと納得のできる答えが聞けると思いますか？
どなたか知っていたら、是非教えて下さい。

valjean · Accepted Answer

大変な思いをされましたね。
大切なものだから、と特に念を入れて頼んだものに
トラブルがあると、本当に怒りのやり場に困ると思います。

壊れたもの、紛失したものに関しては、
宅配会社ですから多少の保険はきくと思いますし、
佐川急便に器物破損等の弁償を申し出ると良いと思います。

国をまたぐ輸送の場合は特に、残念ながら、
このような紛失、破損は頻繁にありますので、
宅配会社としても慣れっこになりすぎていて、
個々の顧客にとっての気持ちが理解できず、
できればそのまま無視したいのかもしれません。

ただ、アイロンをかけた洋服がまるめてグチャグチャ…
というのは、国から国への移動ですから、
通関の際に、確認の為にあけられることは日常的にあって、
これは業者の責任ではない可能性もあると思います。

感覚的には、空港で入国の際に税関で運悪く（？）中身をあけさせられて
ぐちゃぐちゃかきまわされるようなもので、
その後、整頓しなおすのを手伝ってくれるわけでもない、
あの状況と同じことが、荷物の通関の際にあった、と考えると良いと思います。

郵便局の例ですが、過去に海外から日本に荷物を送った時、
日本語で、「通関の際に内容確認の為に開封しました」
といった内容の文字が記載された透明セロハンテープで
開封した所に再度封をしてあったことがあります。
このように、必要があってあけましたよ、という記載があれば、
中身を触った形跡があっても安心なのですけれどもね。

個人的には、佐川は、荷物が届いていないのに
ネットで状況確認をしたら宅配完了になっていた事があって、
当然こちらから連絡をするまでそのまま放置、
更に担当者が理由にもならないいいわけをして
謝ろうともしなかった事があって以来信用していません…。
でも、こういうことも、どの会社でも起こりうることのようで、
この会社が特段悪い、という意味ではありません。

なお、クレームを無視されている場合は、社長(室)宛に
内容証明郵便を出すとあわてて動く会社もあります。
その際に、既にメールで問い合わせを出している等、
部署名を具体的に記載した経過を書いておくと、担当部署もあわてます。

以前、私の勤務先では、社長(室)宛に苦情が来ると、
社長の一喝があって、大騒ぎになっていたものでした。
もっとも、それでも動かない会社であれば、残念ながら、
企業の有名度に関わらず、その程度の会社という事になります。

私自身も、業界は違いますが、喫茶で有名な某チェーンの会社本部に
苦情を出した際に、一切返事がなくあきれた記憶があります。
私の場合は、仕方がないので、SNS、ブログ等で事実を淡々と書いて、
クチコミ評価、という点でささやかな抵抗をしています。
但し、あることないこと書くと誹謗中傷になるので、その点は注意が必要です。

ucok · Answer

社長に手紙かメールを出してみてください。と書きかけたら「本社」で解決したというご回答が付きましたので、まずは本社宛でいいでしょう。

これまでの経緯をわかりやすく論理的に書いて、写真も一部を添付して送るといいです。私も佐川の担当者にクレームを何度言っても解決しなかった時、社長に書き送ってきれいに解決しました。以後、佐川には問題なく世話になっています。

ただし、実は私も某所で苦情受付をやっていたことがあるのですが、社長に苦情を送る客は非常に嫌がられます。なので、せめてもの礼儀として、できるだけ怒りを抑えて、理路整然と冷静にクレームしてください。私は電話でも書面でもいいと思いますが、怒って言っても冷静に言っても結果は同じ。怒れば嫌われるだけですから。

本社でダメなら、社長宛、それでダメなら、消費者センターに相談するといいでしょう。

miyabi0101 · Answer

なめられているのだと思います。

私も過去に大手会社の支店にクレームを出しましたが、なんの解決にもならず、頭に来て本社へ電話したら、大慌てで支店長が謝りに自宅へ来ました。

佐川はどうなるのか分かりませんが、
『警察へ行く』のと『弁護士にあとは任せる』でいいと思います。
もちろん本当に行動に移さなくても大丈夫だと思います。

大手は裁判などはなにがなんでも避けたがるものですので、弁護士となれば早急にクレーム対応してくれると思います。

メールではなくて、本社へは電話がよろしいと思います。

tp068875 · Answer

器物破損で被害届が出せると思います、警察に相談してみてください。

佐川急便にクレームを出したのですが・・・

大変な思いをされましたね。

社長に手紙かメールを出してみてください。

なめられているのだと思います。

器物破損で被害届が出せると思います、警察に相談してみてください。

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