お客様に対し、身元確認をする会社やお店

Question

以前働いていた会社の本社で、多数のクレームを受けました。
（現場でのサービス内容に対するクレームが、各営業所だけでなく本社にも入る、という形です）
詳細をここには書けませんが、「潔白を証明しづらい状況（１対お客様、密室）でのサービス業」なので、それゆえに、謂れのないクレームを言われやすい、また、狙われやすい印象を受けました。

クレームを最終的に処理をする立場ではなかったので確実なところはわかりませんが、謂れのないクレームも多かったように感じています。

お客様は法人、個人両方でした。
法人の場合には、謂れのないクレームは、それほど多くはなかったように記憶しています。
（料金不払いなどあった場合には、次回以降の利用をお断りすることもありました。身元がわかっているので、対応できることです）

問題は、個人のお客様（身元確認などはしていない）で、難癖を付けて料金不払いを狙っているように思われるお客様も多数いました。
（身元を確認していないことにより、その個人客に名前を変えて注文されたら見分けることがほぼできないため、状況改善はほぼ不可能でした。）
ひどい場合には、相手がヤクザで、会社には法対部もありましたが、結局相手に１千万以上を支払うはめになりました。内容をきくと、相手がこちらをはめようとして仕組んだと思われるケースでした。

このようなクレームを見聞きすると、京都の料亭が「一見さんお断り」にしたくなる気持ちがわかるような気がします。
しかし、その会社では、個人のお客様による売り上げ（１取引の売上は、殆どが３０００円以下）は、法人お客様同様多く、利用の敷居を高くする（注文時の身元の確認など）ことは、できないようでした。
（創業５０年以上の会社でしたが、上記のようなトラブル抑制に対しての効果的な対策は、サービスの性質上、打てないようでした。謂れのないクレームとは関係ないかもしれませんが、かなり昔から赤字続きのようです）
そして、現場の社員は、自分の身を守る術がないため精神的にとても辛いようで、離職率がとても高く、常に人員募集していました。それは、企業の稼働力不足に繋がってしまっていたようにも思います（設備はあるのに、人員がいなかった）。

もうその会社は退職してしまったので関係ないのですが、後学のためにおききしたいと思います。

客層が個人で、１取引の金額が安価でも、注文時に身元確認などしている会社や小売店などは(通販や、一見さんお断りのお店を除いて）ありますか？
（通販などでは、決済をクレジットカードに限定することで、さりげなくガードを固めることが可能なようです。）

よろしくお願いいたします。

deltalon · Accepted Answer

勉強不足
　＊現在の小売関係はほとんどの会社がデータベースを持つ。それらを使い返金の場合は「いつ・どこで」を検索して確認を行う。相手がヤクザなら即警察（精神的苦痛とかなにか理由を付ける。現在は暴対法などで対処してくれる。体面を気にしていたらダメ。）コンビニはそもそも密室じゃない。密室ですませようとするから話がこじれる。
　どんなばあいでも返金交換は等価交換。それを貫けば馬鹿な連中は近寄らなくなる。

クレーム処理の本は色々出ているんだから、後学のためにも読んでおく。

Umi34 · Answer

No3で意見させていただいた者です。

>＞場合によっては、例えば質問者さんの会社の1000万円の損失のケースであれば、逆に詐欺としても訴えられる要素にもなってきます。
>これについては、なぜ相手方に負けたのか、本当に不思議です。

私が以前在籍していたコンビニ企業でも同様の事があり、やはり先方も質問者さんと同じようなクレームはありました。
店舗に変わって話を引き受け、話を進めていると相手がやくざで意図して嵌めようとした方で、
とにかく話しに苦労しましたが、話を進める中で契約条項に違反する点を見つけ、
「店舗の対応が悪かったのは否めないが、契約条項○○条及び○○条にて、弊社が今以上にお客様に対して賠償を行なう義務は法律的にもございません。もしご納得いただけない場合は、恐れながら、弊社への登録条項を抹消し、弊社のサービスを受けずに済むことも可能ですが、更なる抗議の意思がございます場合は、弊社法務部へご連絡を。」

要点を纏めると「これ以上、弊社は法的にも謝る必要は無い、さらにクレームを入れるなら出る所出ていただいてかまいませんよ、もし本日この文書を通達した日付以降店舗に同件で同様の形でクレームをいれるならば、場合によっては業務妨害で訴えることも検討する。」というものを先方に突きつけたことがあります。

それまでのやり取りで一番激昂されましたが、こちらには法的にはそれ以上の責任がなく、その責任は十分に果されていたので、
勝手に怒らせておきましたが、ただその契約条項があってひたすら安堵、契約内容を整備しておく大切さを思い知った事案として今も覚えています。

ですが、この手のクレームは、問題の大小限らず日常茶飯事でしたが・・。

ただ、

>法人客（事前に契約や保証金が必要）に対しては、ほぼwinwinに持って行けていたようなのですが、個人客に対しては、コンビニであるゆえに契約が結べないので、、、

最近では、多くのコンビニチェーンに会員制サービスが存在しますよね。
店舗に対して、担当SVが会員取得指導を行なっていたことと思いますが、私自身、店舗指導で会員を取得することに重要性を感じ、
担当店舗に対して、他のコンサルよりかなり重きを置いて、何とかの一つ覚えのようにそれだけを取り組んだことがありましたが、
この提案に乗っていただいた店舗は、ちょうどリーマンショックの時期でしたが、前年割れを起こさずに済んだり、
割ったとしても最小限に留められ、乗っていただけなかった店舗はかなり苦しい状況に追い込まれる結果として表れました。
何がそこまで差となったのかは、いろいろな要因はありますが、それらの根幹には店舗のマンパワーの差があったと自己分析しております。

持論ですが、会員を獲得するにも、獲得後に自店で利用してもらう為にも、店舗のQSCのQとCをどれだけ高いレベルに持っていくか、が重要になってきます。
コンビニにとってSは本体がどんどん揃えていきますから、現場はQを高めることでSも高められます。
そのQSの土台となる店舗のCを高めることで、QSCが噛み合い三位一体となって店舗の数字に関わってくるというのがわかる一件でした。
（慢性的にCが悪い店舗は浮き沈みが激しかったです。）
また、そういったQSC意識の高い店舗の個のマンパワーは総合的に非常に大きいです。

ですので、「コンビニであるがゆえに」できることは多々あるはずです。
（ただ、どんな策を取ろうと手遅れの店舗というのもありますが・・）

>＞一定のルールの上で提供されるサービスだからこそ、品質も高い水準で維持できますし、
>現場の社員が（ストレスが多いため）入れ替わりが激しいので、それゆえに高い品質も保ちづらい、まさにそのような状況でした。

「コンビニであるゆえ」ということで、コンビニとしてこのまま書かせていただいてますが、
これは別のところに要因があるように思います。
クレームというのは、結局はQSCの低下によって生じる結果論の一つで、その欠陥を弱点として突こうとする方は当然いますが、
そもそもQSCがなぜ弱点となるほどに低下しているのか？という点も大事ですよね。
ですが、これを突き詰めれば、必ずしも企業本体に責任があるとはいえないこともありますよね・・
（前意見でまったく真逆になりかねない意見ですが・・）

店舗の業務はルーチンワークのような非常に面倒な作業もあれば、知識や知恵を試される場面も多く（どの業界もそうですが）、
業務的にも数字的にも世間で言われるほどコンビニは楽ではありませんし、チェーン加盟店であれば、
本部とのやり取りの中で戦意喪失になってしまうオーナーさんもいらっしゃいますし、
戦意喪失に至るオーナーさんには、資金面に困っているケースも少なくありませんが、本体としてはそういった面にまでできることには限りがあります。
担当にしても、何件も担当する中で広範囲長時間にわたって情報を精査し本部業務を遂行しなければなりません。どちらも相当なストレスになります。

クレームが主体のご質問で、改めてご質問いただいた件についての意見にもなりますが、

>上記の区分けではコンビニに該当する店の場合、個人客からの、謂れのないクレームからどのように身を守ればよいのでしょうか？
>よろしければお考えをお聞かせ頂けましたら幸いです。

非常に機械的な物言いですが、クレームに関して言えば、そもそもそのような謂れの無いクレームを受けないQSCへと高めることが理想で、
その理想に近づける努力を店舗が惜しまず実践し、本部も適切にサポートしていくしかないと思います。
QSCがしっかりしていて「謂れの無いクレーム」ということであるならば、尚更賠償する義務など生じにくくなりますし、
態度が悪かったのならばそれを改善する以外にありません。他に原因があるならばそこを改善するしかありません。
何かしらの契約条項の不備によるものであれば、契約面を再整備して穴を埋める以外に再発を防止する以外ありません。
必ず原因があって結果があり、そこには改善すべき問題や課題が埋もれていますから、それを探し出し見極めて提案したり実践する以外にないように思います。
それを現場と本体がどう噛み合っていくのかはそこでしかわからないことですが、あえて言うなれば「人間関係」が重要になりますし、
人間関係が重要になるからこそ、お互いにいろいろなことでストレスも溜まりますが、良好な人間関係が保たれていなければ、
お互いに無益な時間を過ごす事にもなります。

FC店であれば、財務状況によってはモチベーションが低下している経営者もいらっしゃいますが、
最悪の立地、閉店の危機が見え隠れする所からでも、努力と工夫を本体と経営者双方で生み出して乗り越えているケースも少なくありません。
そういった財務状況に陥るにもかならず欠点があるから陥るのであって、手遅れではないのであれば、
自覚すべき者が自覚すべきことを自覚し、手遅れではないからこそ出来ることは全てやるべきだと思います。自分の会社なのですから。
本部のサポートはそれがなければ効果なしです。

話が逸れましたが、現場と本体それぞれが噛み合うからこそ健全な運営がなされ、それが出来ていない店舗だったりずぼらなコンサルばかりでは人間関係は悪く、
結果的に不幸な事態になることが多かったというのが感想です。
経験や主観ばかりでそれぞれのご質問の直接の意見にはなっていない気がしますので恐縮ですが・・
懐かしい熱意を思い出しながら意見とさせていただきます^^;

Umi34 · Answer

お辞めになられたとのことで、あえて書かせていただきますが・・
その会社はこう言ってしまうときついのですが、学習能力が働いていないというか、
目先の利益を追求するあまり、余計なコストや損失を出してしまっているように思います。

質問者さんのご質問「身元確認をしている会社や小売店」ですが、これをサービス業と一括りにして考えても、
広範囲で展開しているサービス業系企業は、何かしらの形で契約という形で、利用者は提供者の条件を承諾し、
企業側はサービスの内容に沿った必要な情報を得ることで一つの契約が成立していますよね。

例えば、コンビニです。
店頭販売品の取引であれば、小額且つシンプルな取引ですので売買契約が即成立しますから不要ですが、
ネットや店舗内端末によるネットワークサービスを利用する場合は、取引形態から利用者の個人情報の登録と
規約への同意があって初めて利用権を得られ、これに登録する付加価値としてのポイント制というものもありますし、
イオンや他の大規模店舗を展開する企業などは、必ず店頭サービス以外のサービスを拡充させる中に、
必ずそれらサービスを利用する方の正確な情報は得ますし、さらにはレンタル系のサービス業であれば賃借ですから事前の契約は必須ですが、
これら契約が成立している時点で、利用者の登録情報に不正があれば、契約自体も破棄する権利が企業側に生じます。
（場合によっては、例えば質問者さんの会社の1000万円の損失のケースであれば、逆に詐欺としても訴えられる要素にもなってきます。）

ですので、1000万という巨額の損失を出しておきながら、なぜ未だに契約体系を改善せずに放置しているのか、と疑問にもなっています。

>このようなクレームを見聞きすると、京都の料亭が「一見さんお断り」にしたくなる気持ちがわかるような気がします。
>しかし、その会社では、個人のお客様による売り上げ（１取引の売上は、殆どが３０００円以下）は、
>法人お客様同様多く、利用の敷居を高くする（注文時の身元の確認など）ことは、できないようでした。
（一部改行入れて引用）

この「一見さんお断り」に対してお感じになられたことが、まさにそれですよね。
企業側としては、winwinになるべくベストなサービスを提供する為には、顧客と提供者お互いが認識すべき事を共有し、
一定のルールの上で提供されるサービスだからこそ、品質も高い水準で維持できますし、
そのサービスがよきものであれば、固定客も利用率も、ある一定のモラルの上で高い水準を望めますから、
駄菓子屋さんのような規模ではあまり意味がないかもしれませんが、質問者さんの在籍された企業規模であれば、
そういった根本的な部分は適切に整えたほうが、後々に数字という結果で表れると思うのですけどね・・

離職率が高いというのも納得できる話で、精神衛生上も考えれば質問者さんが退職されたのは、
これが原因でなかったとしても正解のように思います。
そのような状況であっても、その会社のサービスを提供することが好きで、定年まで頑張る、という気持ちを持った方でない限り、
無理してまで続けるは心身の健康的にも厳しいように思います。

主観の強い意見で恐縮です。

ultraCS · Answer

質屋や古物商の買い取りもそうですね。
金融業も金額の多寡に関わらず身分確認をします。

掛け売りの場合、金額によらず大概そうなのでは。

tiltilmitil · Answer

レンタルショップでは入会が条件でそのときに本人確認いることも多いでしょう。ネットカフェでも多いかと。

お客様に対し、身元確認をする会社やお店

勉強不足

No3で意見させていただいた者です。

お辞めになられたとのことで、あえて書かせていただきますが・・

質屋や古物商の買い取りもそうですね。

レンタルショップでは入会が条件でそのときに本人確認いることも多いでしょう。

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