クレームの対応の仕方について

Question

ゲームセンターでアルバイトをしている者です。
最近理不尽な理由で文句をつけてくるお客さんに当たりっぱなしで、
仕事に行くのが少し億劫になってきています。

・「迷子いませんでしたか」と尋ねてきた方からは「子供がいなくなって心配してるのに
なんであんたは笑顔で対応するわけ？意味わかんないんだけど」と文句を言われました。
その方は尋ねてきた時に心配する素振りはあまり見られなかったし、じゃあ真顔で対応すれば
いいのかと言ったら違うじゃないですか・・・。

・子供が遊ぶキッズパークという施設があるのですが、入場の条件があります。
小学生以下＆１２０センチ以下である事です。その張り紙を２か所、もちろんお客さんの
目に付く所にあるのにも関わらず入場券を買ってしまったお客さんに入場をお断りした所、
「は？そんなんどこにあるの？全然見えなかったんだけど」と言われました。
どれだけ大きく張り紙を作ればよいのでしょうか・・・。
今あるのもかなり大きく目立つ色で作ってあるのですが・・・。

・口コミサイトに名指しではありませんが、わたしだとはっきりわかる（外見とか）
書き込みがありました。「愛想がない。低レベルの接客」と書いてありました。
そのお客さんは素気なく感じたのだと思います・・・。反省です・・・。
ですが、わたしだと特定できる書き込みなので正直あまりいい思いはしません。
こういうのは無視していればよいのでしょうか・・・。

今まで書いたのはほんの一部で、愚痴っぽくなりましたが、クレームを言ってくるお客さんの
上手な対応の仕方が知りたいです。教えてください。

babapa · Accepted Answer

状況はその場その場で違いますので、ひとつひとつ経験を積み重ねながら、うまくなるしかないと思います。
迷子のことで文句を云われたのなら、次は最初に「それは御心配ですね」と付け加えようとか、「身長制限はお子様の安全のためですので、申し訳ありませんがご理解ください」と云ってみようとか。
最初の会話のもっていき方で、先方の反応も違うようになると思います。
でも、なにも通じない理不尽なバカな客もいますので、あまりそのことに振り回されすぎないように、気持ちの持ち様も大事です。
きちんと接客しながら、頭の中では「バーカ！」と思っていてもいいのです。
時には、気にしないことも必要です。

ta_kuchan · Answer

確かにクレームなのかもしれないけど

色んな方が　言ってきてる状況ですよね？
だとすると　質問者様ご自身の接客態度が
なっていない　もしくは　会社の接客の仕方の指導が
あるなら　それがなっていない　か　どちらかでしょう。

年齢及び身長制限の件は　入場券買う前にわかるし
買う時に　確認作業はするべきではないかな？
その際に　張り紙（お知らせ）を確認したかも
聞くべきでは？
もしくは　売っちゃったのであれば　
一応　確認不足なのは確かな訳なので
謝り　返金処理すれば良いのでは？

迷子の方の件

初めから　何か問われる際に笑顔で接客する必要はない。
まずは　真顔でしょ。
内容によって　対応すべき事。

口コミサイトの件

これは　見ても良い事ないから
見ないのにこしたことはない。
（見ても良い事等書いてないからｗ）

クレームをクレームとして受け取るのではなく
アドバイス等として受け取るべき。

質問者様は　バイト　だから・・・かもしれないけど
その対応１つで　そこの会社全体のイメージが悪くなるんだよ。

クレームがある＝　よりよい会社になるための
大事なアドバイス　＆　自分の接客態度の改め　の
良い機会だと思うと良いよ。

勿論・・・・変な？言いがかり・・・もあるだろうけどね＾＾；

ただ　今回　この質問文だけを　見た限りでは
質問者様の対応に落ち度がある　部分が多いと思う。
（言われてどのような態度・応対等したか記載があれば
もしかしたら違うのかもしれないけど）

rokometto · Answer

それはクレームの仕方ではありません。
あなたの心の持っていき方の問題です（笑）

理不尽な客のことは３秒で忘れてOKですよ。
仮に内容がひどかったり何度も八つ当たりしてくるなら営業妨害で警察に電話すればいいだけです。
大体そういう客はアホなのでどこの店でも裏で笑い話のネタにされてますしね。

口コミサイトのことなら運営に「個人が特定される誹謗中傷がかかれている」と通報しておけばいいんです。
そもそもそんなもの見てもいいことないですよ。
食べログでさえ大量の桜サクラが動員されて問題になってるんですから。
信じるのは理不尽なクレームをつけてくるアホだけです。

key00001 · Answer

> クレームを言ってくるお客さんの上手な対応の仕方が知りたいです。

そのために「理不尽な客」がいるのですよ。
逆に、客の全てが温厚で寛容だとすれば、理不尽な店員が許容されて、店やら従業員は成長しないでしょ？

言い換えますと、我慢なんてのは、他人のためにするものではありません。
他人のためにする我慢なら、そんなモノはやめちゃえば良いです。

我慢などは、自分を鍛えるためにするもの。
自分が成長したいと思うなら、我慢すれば良いのです。

逆に言えば、「安易に文句や不平を言う客」も、アホなんです。
質問者さんが口コミサイトで文句を言われる様に、質問者さんにも、このＱ＆Ａサイトで悪く書かれ、仕返しされているワケだから。

人に対して悪意で接したら、自分もしっぺ返しを受けて損するだけと言うことです。
質問者さんは、そう言うアホな客と同レベルで良いですか？

そう言うアホな客が、恥じ入る様な接客を心掛ければ良いのです。
アホだから、恥ずかしく感じる様な能力も無いかも知れませんが、そんな客は、死ぬまで成長しないだけですから、コチラもテキトーに満足させて、追っ払えば良いだけです。

質問者さんは、理不尽な客とも接して自分を鍛えて、自分と店と善良な客のために成長するんです。
一方の理不尽な客は、死ぬまでアチコチで嫌われ続けるのだから、そんな痛快なコトはないでしょ？

私の仕事でも、アホな客が多く、若造が「アンタ達はコストダウンだけ考えてりゃ良いんだよ！」みたいなコトを言うヤツもいるのですが。
そんな客には、より丁重に接しつつ、相手が期待する値引きなどには絶対に応じてやらないどころか、少しでも高く売りつけようとします。

逆に買う立場でもありますが、私は取引先を大事にしたり尊重しますよ。
お互いにタメ口で喋れるくらい親しくなれば、何も言わなくてもサービスしてくれますからね。

質問者さんの場合、逆をやっちゃってませんか？
すなわちマナーの悪い客に対しても、誠意で接しようとして疲れちゃい、マナーがおそろかになっているのでは？と思います。

サービスを受けようと思ったら、客のマナーが重要です。
そのマナーが無い客に対しては、自分は誠意などの中身は無い、「マナーのみ」で接したら良いのですよ。

愛想をふりまいたり、丁重にお詫びするなんてのはタダで出来ます。
そのかわり、相手が望む肝心のサービスなどは「誠に申し訳ございませんが、対応致し兼ねます。」と丁重に断って、一切提供してやらなければＯＫです。

SoltyRevant · Answer

かつて、学生時代、サービス業バイトを継続4年努めていた者です。
接客に関する全般に言えることですが、
相手の不快にさせる情報を与えたときは、すかさず、代替案や、行うべき行動を案内することをお勧めします。

・迷子の対応
迷子がいるか聞かれているので子供を捜しているのはある程度の察しがつくとおもいますので、
そういうときは満面の笑みで受け答えするのではなくて、
少し、困った顔、あせった顔で相手を心配するように対応することが正解です。
見つからないのであれば、見つからなかった旨を謝罪し、「上司に相談してみます」や、
「総合カウンターにお取次ぎいたしましょうか？」依頼を促したり等、
そういった行動を見せると、お客さんも焦る気持ちが少し穏やかになります。

・入場制限
お金を払って、入場直前で断られたらどのお客さんも不快に感じるでしょうね。
どんなに目立つ位置・色に書いてあったとしても、視界に入らなければ気づきません。
視界に入っても見ようとしなければ気づきません。
全員が見るかといえば、見ていないお客さんはいますし、どうしてもそういうお客さんはいらっしゃいます。
可能であれば購入時に水際で食い止める対策が必要だとは思いますが、
もしこのような状態になってしまった場合は、無理だという事実を告げられるだけでは反感を買われます。
丁重に謝罪をし、返金の対応を薦めましょう。

・口コミサイトのクレームについて
恐らく、事実上の名指しでのクレーム。
質問者様が正しい接客を行っており、完璧な対応を行っていると自負するのであれば無視してもよいです。
クレームは理不尽な内容でなければ、ある程度無視してかまいませんが、
クレームには原因がございます。まずはクレームを分析してからにしましょう。
無視するのではなく、原因を把握し、反省・修正するべきです。
そして、クレームを何日も引き摺ると、接客にも影響しますので、
早めの気持ちを切り替えが大事です。

ポイントとして、
・お客さんに断りを入れる場合は、必ず、「申し訳ございません」と、謝罪から入る
・お客さんのために頑張っていますという「誠意」を見せる。
・感情をハッキリして、オーバーすぎるリアクションで接客。
・お客さんの手を煩わせない（一度お客さんから尋ねられたら、それで解決するくらいの対応を自分で行う）
  ⇒他店員への事情説明・取次ぎなどを自発的に積極的に行う。
・自身では解決できない場合は早急に上司に取り次ぐ

savanya · Answer

クレームとは言えないよ
単にお客さんの勘違い

相手の立場に立って考えればわかるでしょう
張り紙なんて誰も目に入りません、
お客様からどんな理不尽なことを言われても
お客様に勝つことはできません
客商売をするにあたっての覚悟ができていないとおもいます。

給料を貰っているということはアルバイトであっても
あなたはプロでなければいけません
お客様は素人そのへんもよく考えましょう。

クレームの対応の仕方について

状況はその場その場で違いますので、ひとつひとつ経験を積み重ねながら、うまくなるしかないと思います。

確かにクレームなのかもしれないけど

それはクレームの仕方ではありません。

> クレームを言ってくるお客さんの上手な対応の仕方が知りたいです。

かつて、学生時代、サービス業バイトを継続4年努めていた者です。

クレームとは言えないよ

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