クレームを言う時は、怒って言うか、冷静に言うのでは、どちらが良いのでしょうか？ あまり人を怒れない性

クレームを言う時は、怒って言うか、冷静に言うのでは、どちらが良いのでしょうか？
あまり人を怒れない性分なんですが。

質問者からの補足コメント

• ひとまず冷静に伝えて、それでも駄目なら語気を強めていくというのが、よさそうですね。

    補足日時：2017/02/26 13:06

No.1 ベストアンサー 回答者： phj 回答日時： 2017/02/23 12:35

クレームという言葉をみなさん誤解していますが、クレームというのはあくまで「主張」という意味です。

ですから「私はこう考える、どう思いますか？」と相手にぶつけるのがクレームの本筋で、むやみに怒鳴ったり、自分が正しい前提で怒るのは正しくありません。

私は、クレームをつけるときも苦情をいうときも、なるべく穏やかに理路整然と主張します。

No.9 回答者： くんこば 回答日時： 2017/02/26 22:46

感情は無意味。

それより知識を豊富に身につけて。言葉遣いや法律や一般論など。
あとは理路整然と伝えればいいだけ。

No.8 回答者： artemis--r 回答日時： 2017/02/26 13:21

元オペレーターです。

No.4さんがおっしゃったように、冷静に怒るのが一番効果的だと思います。
オペレーターとしては、お客様がどういう風にしてほしいのか、何に怒ってらっしゃるのかを聞かないとその後の対応が何もできません。しかし、怒鳴っている場合は話が通じない(意思疎通がうまくできない)場合が多いので、どうしたいのかを聞くまでに時間がかかってしまい、結果的に対応が遅くなります。あと、怒鳴っているお客様は言い方は悪いのですが、ある意味単純な方なので、お客様の気持ちを汲んだ話し方などをすることで怒りが収まります。つまり丸め込みやすいのです。
その点、冷静に怒ってらっしゃる方は要望が明確で、こっちの痛いところをついてきます(笑)

私も基本的に人を怒れない性分ですが、クレームを入れるときは、「言ったほうがその会社のためになるんだ！」と自分に言い聞かせて言うようにしています。そのときは冷静に怒っています。

No.7 回答者： 季節 回答日時： 2017/02/25 13:12

怒って言わないと、「それはお客様の間違えかもしれません。

」など

肯定しない、謝らない人も結構いますよ。

「最初に上層部出せや」とか言うと、「お客様、私がきちんと対応させて

頂きますので」とか下手に出て来ます。


私はそんな方法とらないのですが、彼氏がそうなので、聞いてます。

相手が謝罪して来たら、こっちの言い分に間違いがないと言ったら

彼氏はこっちもこんなん言いたくないねんけどな、とか穏便に

済ませようとします。

No.6 回答者： ni_si_ki 回答日時： 2017/02/23 22:58

私も最初は冷静に話そうと思って挑みますが、やっぱダメですね。

最後は怒鳴ってしまいます。
だって人間なんだもん　byみつお

No.5 回答者： moon-and-star 回答日時： 2017/02/23 13:00

＃４さん、よくご存じで！

冷静に怒っている人はとても怖いです。
　　　
怒鳴ってくる人はどちらかというと単純、ポイントさえ押さえれば大丈夫。
冷静に理路整然と話す人はごまかしがきかない。
　　　
クレームでも交渉の余地がある場合、ある程度の落とし所をあらかじめ考えておいてそちらに誘導するように仕向けることです。
これは怒鳴り散らしていては冷静さを欠くからダメなのです。

No.4 回答者： 銀鱗 回答日時： 2017/02/23 12:52

ユーザーからの電話対応もしていた「ほんとお前何でもやってるな系」の元エンジニアです。

冷静に伝えるほうが良いでしょう。
そのほうが相手もちゃんと対処してくれます…だって冷静な相手のほうが怖いもん。
冷静に起こっているユーザーが一番怖いんだけどね。


・・・余談・・・
そんなで自分がクレームを入れるときは、怒鳴りながら理路整然と話をします。
話の途中で割り込んで話をしてこようものなら
「最後まで話を聞くのがサポートの仕事だろ。
　ユーザーの話の腰を折るようなことをして良いと研修で習ったのか？
　ほら、ちゃんと思い出せ」
と叱ります。
こんなですので電話にでた担当のお姉ちゃんを泣かせたことも1回ではありません♪
「自分の語気に圧されて泣いたのか、自身の対応力の無さに泣いたのかは分からないけど、
　語気に圧されて泣いたならこの仕事辞めな。
　そんなじゃこの先クレーム対応なんてできないぞ」
「対応が悪いのは置いといて、物が悪いのはお姉ちゃんのせいじゃないんだ。
　ユーザーが求める回答ではなく、ユーザーを納得させられる回答を用意すればいい。
　この場でそれを提供できないなら”折り返し連絡します”でその場を収めることもできるんだ。
　乏しい知識をつかって口先だけで丸めこもうなんて考えるなよ」
とか、最後に話を締めるんだけどね。（うぁ...最低なクレーマーだ。省略したけど追い詰め方が外道すぎる...と後日反省...orz）

No.3 回答者： mapascal 回答日時： 2017/02/23 12:39

最初は冷静に、相手の対応が悪ければ怒ってみる。

No.2 回答者： yo-ama 回答日時： 2017/02/23 12:38

クレームって怒って言うことではなく

サービスに対する苦情や改善要求（不良品等での損害）こちらの意見を言うことです
喧嘩の場ではありません。
クレーム=苦情になってしまっが　冷静に言う方が物事はスムーズに（返品や商品の交換）いきます。