クレームへの対応（クリーニング）

　またお世話になります。質問させてください。

　私はクリーニング屋さんでバイトしているのですが、しばしばクレーム（大体はこっちに非があるのでクレームとは言いたくないのですが。）が来ます。

　すると、私の心が未熟なもので、なんだかけんか腰になってしまいます・・・。

　この前は

　「仕上がりが悪い。」
　「しみがついて帰ってきた。」
　「毛がついてきた。」
　「ビニールのやぶれがひどい。」
　・・・
　などなど、延々話して来る方がいました。

　最初はよくお話を聞くのが肝心・・・と、だまっていたのですが、
お客さんが
　「他の店ではこうはならなかった・・・。」
　などとぼやいた瞬間
　もうだめでした。

　私は、
　「ではなぜ、当店にいらっしゃったのでしょうか？」
　「もっと仕上がりの良い店なら他にもありますよね。」
　「そこの角にもクリーニング屋さんありますよ。」

　と、反抗的な発言を繰り出してしまいました。

　もうお客様はあっけにとられ、
　「今後の対応を聞きにまた来るから・・・。」
　と言って（また来るんかいっ！！！）帰って行きました。

　その後の私はもう、後悔の念にとらわれ、身動きが取れませんでした。

　質問です。
　様々なクレームが来ると思われますが、
　みなさんはどのようにして対応していますか？
　クリーニング業界以外の方々からの回答もお待ちしています。

　どうぞ、よろしくお願いします。

No.1 ベストアンサー 回答者： take-plus 回答日時： 2009/04/12 16:35

こんにちは。

他業種ですがアドバイスいたします。

まずは店主の意見を聞いてください。店主の考えと異なる行動はお店に損害を与えますから。
店主が喧嘩腰でオッケーと言うのなら以下のように対応しますね。
あくまでのクレーム客はクレーム客と割り切ってリピーターにはならないと言う認識の上での行動です。質問者さんの行動でいいと思います。
ただ、自分の店が悪いクレームは誠心誠意謝ることは忘れないでください。

「仕上がりが悪い。」
→当店はお受けした料金で出来る限りさせていただきました。納得がいかないようでしたら他店を利用してください。

「しみがついて帰ってきた。」
「毛がついてきた。」
「ビニールのやぶれがひどい。」
→お預け時、お渡し時に確認されてるかどうかにもよりますが、お渡し時に言ってこないクレームは対応しない。ビニールについてもクリーニング済の汚れ防止でお付けしているので、その後の保存用ではないということを言い切る。

クレームで一番いけないのがあやふやな態度を取ることです。自信が無い場合は、「私はアルバイトですので、即答は出来かねますので」と言って商品を預かることも重要です。

また、店先でクレーム客と延々対応していると他の客への対応も遅くなりますし、何より雰囲気が悪くなります。あくまで自分のクレーム対応方ですので、質問者様なりの対応とは異なるとは思いますが参考までに。

この回答へのお礼

　アドバイスありがとうございます。
＞クレームで一番いけないのがあやふやな態度を取ることです。自信が無い場合は、「私はアルバイトですので、即答は出来かねますので」と言って商品を預かることも重要です。

　よく、アルバイトでも店に出た時点でもうプロだ。とか言われますが、できないこと、わからないことははっきりさせていきたいと思います。

　いまバイトは休ませてもらってますが・・・、これから気をつけたいと思います。

お礼日時：2009/04/13 17:08

No.3 回答者： dai-ym 回答日時： 2009/04/13 10:40

まずなぜお客様がクレームをいうのかを考えるようにしましょう。

単に愚痴を言って、店員に嫌がらせをして、自分がすっきりしたいというような暇人はそんなに居ませんよ。
多くのクレームをおっしゃっていただけるお客様は今後もその店を利用するにあたってより使いやすいお店になってほしいから、今不満に感じる部分をおっしゃってくれているんです。
ならばお店はその不満に対してなにかしらの対応がすぐ取れるのか、時間はかかるが取れるのか、どうやっても取れないのか、を考え実行する必要があります。

クレームとはそのお店が成長するアイデアをお客様がおっしゃってくれている大事な財産です。
決して怒られていることではありません。

そのお客様がクレーマーのように無理難題や損害異常の金銭を要求しているのなら別ですが、そうでなく正統なことを言っている限りはそのクレームを真摯に聞き、今後のために役立てないといけません。
それはバイトでも同じです。
そういうことが出来ないようなら、直接お客様と接するような仕事はしないようにすることです。

この回答へのお礼

　アドバイスありがとうございます。

　クレームというと、響きが悪い感じですが、お店にとっては財産なんですよね。

＞そういうことが出来ないようなら、直接お客様と接するような仕事はしないようにすることです。

　本当にこれに関しては、現在考え中です。

お礼日時：2009/04/13 17:17

No.2 回答者： mat983 回答日時： 2009/04/13 07:51

＞「もっと仕上がりの良い店なら他にもありますよね。

」


店の信用と質問者さんの信用を失墜させた言葉です。
質問者さんはオーナーから、
・なぜクリーニング店をやっているのか。
・オーナーのクリーニングへのこだわりは何なのか。
・他店との差別化についての考え方、
・お客様へのサービスとは何か
これを良く聞いてください。

オーナーは額に汗して一生懸命働いて稼ぎ、
質問者さんが信頼できると判断したから雇ったのです。
それに泥を塗る行為をした以上、オーナーに謝罪し、
また、暴言を言ってしまった方の家にオーナーと一緒に菓子折りを
もって謝罪にいかなければ駄目です。
そうしないと悪口が近所に広がります。

この回答へのお礼

　アドバイスありがとうございます。
＞暴言を言ってしまった方の家にオーナーと一緒に菓子折りを
もって謝罪にいかなければ駄目です。

　これは上司と行ってきました。
　現在私は自宅待機という状態です。

　前はもっと真摯に対応できたのにな・・・。と後悔しています。

お礼日時：2009/04/13 17:15