クレーマー客に当たってしまいました

Question

ガソリンスタンドの店員です。

本部への電話と店舗への電話にて、
自分の接客に対して名指しでクレームを受けました。

クレームの内容は、ざっくりですが、

・給油中に、馴れ馴れしく「今日は寒いですねぇ」と話しかけられた。
　給油中に話し掛けるなんて論外だし、
　友達じゃないんだから、馴れ馴れしい会話は不要。
　第一声は「いらっしゃいませ」ではないのか。

・タイヤ交換を勧められたので「不要です」と断ったら、
　何も言わずに無愛想に立ち去って行った。
「そうなんですね」等、せめて何か一言あるのが普通じゃないのか。

・そのタイヤについても、「今すぐ替えないと危険です」と、
　不安を煽るような言い方をされた。
　断った後に知り合いの整備士、ディーラーに持って行ったら、
　「まだ替える必要はない」と言われた。
　客の不安を煽って騙し、
　商品を売りつけるような商売は許されるのか。

・とにかく不愉快なので改善を求める。
　今後は二度と私に話し掛けないように。

というものでした。


店への電話に対しては店長が、
自分の指導不足だと言って謝罪をしたみたいです。

そのあと店長からも、
セールストークの仕方が悪い（客の不安を煽るような声掛けはダメ）、
接客態度が悪いと説教されましたが、
どこが悪いのか納得できないです。


ガソリン以外にもタイヤ等も売らなきゃいけないので、
本当はしたくないけど、嫌々客に声掛けをしています。
毎回、天気の話題で話し掛けるのですが、
それは悪いことですか？

そもそも、タイヤなど車の整備はドライバーの義務なので、
ちゃんとメンテナンスしていない今回のクレーマーが悪いですよね？

給油中に話し掛けるなと言われても、
それ以外でいつ話し掛けたらいいのですか？

あと、セールスして断られたあとに、
そのまま無言で立ち去るのも普通だと思います。
それの何が悪いんですか？

ちなみに自分は、そのクレーマーだけじゃなく、
全ての客に言われたような対応をしていますが、
クレームを受けたのは初めてです。

運悪くクレーマーに当たっただけですよね？

irisin · Accepted Answer

よくはわかりませんが、あまり気にしなくて良いと思いますよ。

例えば、私の場合は５年前に突発性難聴になり、同じ病気をした経験のある人からのアドバイスに「音の静かなハイブリッドカーに乗るのはお勧め」 と言われ即日福岡トヨタにTバリュー認定中古車で30プリウスを買い付けにいきました。

よく芸能人とかでも突発性難聴になり、話題に出ると専門医が「治る人ってせいぜい2割」 とか言ったりしているので、新車買って納車まで時間かかりタイムアウトエラーになるとあとでたらればになりそうな気がして中古車にしました。

納車は燃料計の半分とかにして納車になるので、1か月くらい経った頃にGSに行くと店長さんが走ってきて、「それまさか買ったの？ 車大好き人間なら絶対に買わないハイブリッドカー、それもラバーバンドフィールで悪名高い30プリウスなんて乗りこなせます？」 みたいに驚きながら言われました。

その次に行った時には、副店長さんが同じ感じで同じことを言っていました。

別のGSに行った時には所長さんみたいなおじいさんが、「久しぶりやね～、来ないから病気していると思っていた」 と言われたので、「いやいや、ハイブリッドカーってガソリン減らないし、1週間前には家族の車で給油に来ているし、からかい過ぎですよ～」 と言った感じ。

そんな感じ。

30プリウスに乗り換える前は、別のGSに行ってⅤパワー入れていましたが、スタッフさんが来て、「珍しい車っすね？」 とか話しかけるとかで、「いらっしゃいませ」 とは言わない。

GSとかだと車大好き人間みたいな人が働いているので、同じ種類に見えるとタメ口とかざらにあるので、別に気にしないと思います。

嫌々やらせているという感じで話しかけると、相手にはそれが伝わるとかあると思うので、わざわざクレーム入れたりしているだけではないかと思います。

人は相手を見て、話しかけて良いかとか判断していると思いますし、店長さんでも「いらっしゃいませ」 と言わないとか普通にありますよ。

k-841 · Answer

ガソリンスタンドの店員は、客から見たらプロだと思われているのですが、そういった認識はないのでしょうか？

＞不安を煽るも何も、実際にタイヤがヒビだらけで危険だったので、
＞その事実をそのままお伝えしただけですけど。

と、

＞　断った後に知り合いの整備士、ディーラーに持って行ったら、
＞　「まだ替える必要はない」と言われた。

という事実から、まともにタイヤの状態の診断もできないくせに、勝手な診断をしたということですね。医者でもないのに白衣を着て医者のふりをして「おまえは癌だ」と勝手に診断するのと同じことですよ。そりゃ店長も怒るでしょう。

想像するに、ボンネットを開けさせてもらったらオイルゲージを抜いて見て、「オイルが真っ黒ですね、すぐに交換しないとエンジンが壊れますよ」も常套句なんじゃないですか？私は過去にこういう怖いもの知らずに2名ほど出会ったことがあります。もちろん私は「クレーマー」ではないので、その場ではやんわり断り、その2軒のスタンドには二度と行っていません。

fxq11011 · Answer

「いわれたことしかしない人」といわれるタイプの人。
言われたこと、ほかに規則、マニュアル、一般的に言われること、も含みます。
話題のきっかけ、話題に窮したとき、話題として無難のものとしていくつか言われます、その中の一つが天候です。
どこで知りえたのか知れませんが、それを言われたまま使っただけなんでしょう。
燃料の補給に訪れた客に、話題のきっかけ、または話題を提供する必要ありません、それより先にすることがあります、用件の内容確認、その実行です。
いきなりタイヤ交換の話なんかできないので、まずきっかけが必要なのはあなたのほうだけです。
だから、何をしたいのかの魂胆が見え見えなんです。

k-841 · Answer

No.7です。

＞店員は奴隷じゃなく、客と対等なのですよ。

その通り。店と客は対等なのです。
つまり、客は神様ではないし、店は殿様ではないのです。

また、指摘されていることと的外れなことばかりに気を取られていると、本質を見失います。まず、人間は行動の判断には少なからず感情に影響されることを理解する必要があります。客として、腹の立つことをされた場合には、それなりの行動をします。今のあなたが（私には理解できないが）腹を立てていることによって語気を荒らげているのも同じ理由でしょう。

質問文にあるような状況では、客の指摘の本質は不安を煽る売り文句でタイヤを勧めたことでしょう。そのためにわざわざ専門家に相談までして不要との意見をもらったことで腹が立ち、本来であれば些細なことで聞き流して済ませてしまうようなこと（挨拶や態度など）でも、気になったことを全て店に伝えたということでしょう。

＞どういう接客技術が良い接客なのでしょうか？

客の利益を考えた接客です。売買は本来Win-Winでなくてはなりません。客は価値あるサービスを受ける、店は対価を受け取る、そういう関係です。不安を煽るような売り文句は、店の利益ばかりを追求し、客の利益を無視していて、これでは悪質な押し売りと同じです。どんな業界でもそうですが、まずは自分が売っている商品やサービスの良さと、それを客が買うことで得る利益を知ることです。ただ「売って、代金をもらう」だけを目的にしている間はいい接客などできるはずもありません。

fxq11011 · Answer

>もし悪口を広めるようなら、そいつの人間性を疑います。
私自身も、当然そうですよ悪口を広めるどころか単純に「いいね」を押す人の人間性を疑います。
＞本当はしたくないけど、嫌々客に声掛けをしています。
これらが接客態度に現れた事実を伝えるだけ、これはあなたの言う悪口に該当しないだけなんです、店にととってはマイナスイメージなので歓迎しません（これも、悪口ともいえるんですが）。
「言われたことしかできない人」といわれるタイプの人にとっては悪口に該当しないだけです。
＞店長より、主任の自分の方が、バイトを含め、
メンバーたちから慕われていますし。
反社といわれる団体にも組長なんて、ハングレといわれる中にもリーダー的存在はあります。

omae-ahoka · Answer

サービス業ですからね。
ちょっと、子供すぎるな。

＞接客が気に食わないのなら、黙って別の店に行けばいいだけの話。
こっちだって客を選ぶ権利はありますよ！
それでいいのよ。あなたが経営者ならね。

だいたい、ここて回答した人に、お礼してます？
あなたにとって、非常に有難い回答がきてます。
すべてが、反論ですからね。

お薦めしても、「いらん」と言われて無視ですか？
「また、よろしくお願いします！」と、笑顔で言えるようにならなければね。

たぶん、どこに就職しても、同じ結果かな。
あなたが、変わらなければ。
それが嫌なら、独立しかないよな。

かつみ先輩 · Answer

今度来たら、一番近いセルフの地図を、書いておいて、渡して差し上げましょう。

kamerabeginner · Answer

＞そんなことで機嫌を損ねるような、
＞心の余裕の無い人にはなりたくないです。

ブーメランかな・・・

＞辞めます

正解ですね

解決してよかったです。

chiha2525 · Answer

世の中では、あなたのような人のことをクレーマーと呼びます。

kamerabeginner · Answer

５です。
＞ぶっきらぼうな断り方をするような客に

これは恐らく最初の挨拶がなかったことに客が機嫌を損ねたのでしょうね。
仮に挨拶していても、車ですから声が届かないこともありますでしょう。
色々なケースがあると思いますが、顧客へのサービスは均一に行ったほうが良いと思います。

ヒビが入っていて危険かとお客が思ってもあなたの居るお店では交換したくないと判断したのでしょう。

あなたはここで質問して賛同者を集めたかったのかと思いますが、今の所そうでもなさそうです。
この質問の回答を通じて何かの気づきがあればいいなと思っています。

他の方の回答からですが、

＞接客が気に食わないのなら、黙って別の店に行けばいいだけの話。
＞こっちだって客を選ぶ権利はありますよ！

これは是非店長に一語一句変えずに伝えてみてください。
店長が同意されたら今の方針でOKです。
説教されている時点で違うのかと思いますが・・・

クレーマー客に当たってしまいました

よくはわかりませんが、あまり気にしなくて良いと思いますよ。

ガソリンスタンドの店員は、客から見たらプロだと思われているのですが、そういった認識はないのでしょうか？

「いわれたことしかしない人」といわれるタイプの人。

No.7です。

>もし悪口を広めるようなら、そいつの人間性を疑います。

サービス業ですからね。

今度来たら、一番近いセルフの地図を、書いておいて、渡して差し上げましょう。

＞そんなことで機嫌を損ねるような、

世の中では、あなたのような人のことをクレーマーと呼びます。

５です。

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