顧客満足度について

以前、ある番組で顧客満足度について解説していました。
内容は、満足したお客が他人に「あの会社はいいよ」と宣伝する割合に
対して不満足なお客が他人に「あそこはダメだ」と言触らす割合の方が
極めて高いということ。そのために企業は不満足なお客には過剰サービスを
行っているということでした。理屈では理解できるのですが、
それは単なるゴネ得なんじゃないのか？
不満があっても文句もいわないで利用している顧客に対して失礼じゃ
ないの？って思いますが、どうなんでしょう？
それとも番組のために誇張されているだけなんでしょうか？

No.1 ベストアンサー 回答者： donpiko 回答日時： 2001/11/16 13:01

最後にあなたがおっしゃる通り、「番組のために誇張されているだけ」だと思いますよ。

満足した客がそのことを話すより、不満足の客がそのことを話す割合の方が多い云々というのは、「顧客満足ってなあに？」という本に書かれていることです。この本は、企業の顧客関係担当者なら、かなりの割合で読んでいると思います。私も読みました。でも、その事実を例を挙げて書いてあるだけで、だからって、「企業は不満足な客には過剰サービスをすべき」とは書いてありません。その不満を解消するように誠意をもって接する必要性が説かれていました。
ただ実際の現場では、そうきれいごとではいかないですよね。誠意を持って接しても、お客の怒りをしずめられるとは限りません。そういう場合は、会社によっては何かお詫びの品を持っていったりとかのフォローをしているでしょう。番組では、その部分だけをおおげさにとりあげたのではないかと推察します。
「ゴネ得」とは確かにそう思いますが、それはあくまで結果であって、最初から得を見込んでゴネるなら単なるクレーマーです。

この回答へのお礼

なるほど、感心をひくための演出だったわけですね。
おっしゃる通り、番組では不満を訴える顧客に対して
自社製品の割引券を配ってフォローしているところを
写していました。いくら、悪口を広めたくないからといって
そこまでする必要があるのか？サービスを履き違えてないか？
と思っていましたので、実際にはそのようなことはないということで
安心いたしました。回答、ありがとうございます。

お礼日時：2001/11/16 17:09

No.2 回答者： stork 回答日時： 2001/11/16 13:14

私が読んだ本ではたしか、いい評価は平均５人に伝えるが、悪い評価は平均１３人に言う。

くらいの数値だったと思います。

同じくらいの不満でも、不満をあまり口にしない人は５人くらいしか言わないでしょうし、すごくおしゃべりでゴネる人は３０人くらいに言うでしょうから、口封じの意味があると思います。

きっとそういう人は評価も２０人くらいに言うんじゃないですかね。つまり、広告効果が高いですね。

会社側もあまりいい姿勢ではありませんが、そもそも満足を届ける行為を「過剰サービス」と言う事自体が、顧客満足の意味を少し履き違えているようですから、本当にたいした会社ではないのでしょう。

No.3 回答者： takkn 回答日時： 2001/11/16 13:29

会社によって様々だと思いますので、ゴネ得か、客に失礼かを断言することはできませんが、クレームをつけることに抵抗がないなら、不満は表明したほうが得なことが多いでしょうね。

クレームをつけることに苦痛を感じないのなら。
企業にとって、不満を持つ客というのは恐ろしい存在です。顧客満足を重要視するまともな企業側では、対策をしないわけにはいかないという現状があります。というのは、不満を持った人は、その不満を平均して９～１０人に話し、また１３％の人は２０人以上にその不満を話すという話があるからです。
しかし、その反面で、企業にとってはクレームを言う客は、企業の問題点・課題を指摘してくれるありがたい顧客であるとも言えます。真摯に対応することで、逆に熱烈なファンになって、良い評判を流すようになってくれることも少なくありませんから。

No.4 回答者： noname#155689 回答日時： 2001/11/16 15:04

＞満足したお客が他人に「あの会社はいいよ」と宣伝する割合に対して

　不満足なお客が他人に「あそこはダメだ」と言触らす割合の方が
　極めて高いということ。
というデータの話は、私も聞いた(読んだ？)ことがあります。
でも
＞そのために企業は不満足なお客には
　過剰サービスを行っているということでした。
というのは、聞いたことがない、というか
顧客満足度発想とは違う話題ではないかと感じます。
IBMのデータでは
ある商品の顧客満足度が90％だったとして
満足してくれない10％の顧客のクレームに対して
適切な(顧客が満足してくれる)対応をした場合
その顧客が再びIBMの商品を購入してくれる割合が約95％に上昇する。
一方、適切な対応が出来なかった場合
その顧客が再びIBMの商品を購入してくれる割合が
確か35％程度に下がってしまう、という有名な話があって
新規の顧客を獲得するためにかける労力と費用に対して
顧客満足度を維持することで、その顧客をリテンションさせる方が
効率がいい、とするのが
現在の顧客リレーションシップ・マネージメントの考え方です。