クレームによる謝罪文について

Question

先日ダイレクトメールを発送した際、商品を購入されたお客様にノベルティのプレゼントという企画を行ったのですが、ノベルティが好評であっという間になくなってしまいお客様より大クレームとなってしまいました。そこで急遽、ノベルティ対象のお客様へは再度生産し後日発送ということになりました。しかしながら、予想をはるかに超えた予約が入り納期が2ヵ月後ということになってしまいました。そこでお待たせしたお客様へノベルティに同封する謝罪文にどのような内容を書けばお客様にお待たせして申し訳ない気持ちを伝えることができるでしょうか。参考になるHPやこのような経験がある方は何かヒントをいただけないでしょうか。

odessa7 · Accepted Answer

あまり自信はありませんが、下記は一例です。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
拝啓　－時候の挨拶－
　さて、○月の○○キャンペーンにつきましては、ご応募いただき誠に有難うございます。またせっかくご応募いただいたにも関わりませず、△の品切れを起こし、お客様に大変ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。

　△につきましては、十分な数量をご用意しておりましたが、事前の予想を大幅に上回るご応募をいただき、品切れに至った次第です。

　弊社としましては、早速△の追加生産を行うよう手配を進めておりますが、（急な増産に対応しなくてはならないため、部品の手配に時間が掛かるため、海外にて生産するため・・など納期が掛かる理由）～と言う理由で、お客様にお届けできるのが、早くても○月頃となる見込みです。

　品切れを起こした上、約○ヶ月もお待たせすることにつきましてはお詫びの言葉もございませんが、弊社としましては、少しでも納期を早めることが出来るよう全力を尽くす所存です。お客様におかれましては事情ご拝察の上、納期のご猶予をいただければ幸いに存じます。

　－末筆ながら、○について重ねてお詫び申し上げますと共に・・など結びの言葉－
　
　なお、この件に関しまして、お問い合わせなどございましたら、下記までお電話ください。
■電話番号、担当部署、担当者名、受付時間など

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

　最後に連絡先などは、必ず書いておくほうがよいと思います。
　ご参考まで。

noname#80097 · Answer

私は主に、文章を書く仕事をしていますが（あなたと同じようにクレーム対策文章も多いです笑）今あなたが書かれた質問文、そのままでいいと思います、あなたの誠意が十分に伝わってきました。
　顧客は、企業として問題解決にいかに努力をしたのかを見ています。予想を読めなかった事をお詫びするとして、２ヶ月という数字が物理的に不可能な数字であればお客さんも諦めてくれます。
　無い物をくれといっても無理ですもんね。
　最後に、企業として失敗を繰り返さない事を伝え、今後ともサービス向上に努めますのでわれわれ○○をよろしくお願い申し上げます。

という内容でよい思いますが、、クレーム度合いとしたらまだまだですね。しかしこういった小さなクレームを対岸でせき止める事が企業としては本当に一番大事ですよね。今後とも頑張ってください。

neKo_deux · Answer

・事実関係
　どういう根拠に基づいて、どういう予約数、ノベルティの数を予想していたのか？
　ノベルティを餌に、予約が入った後はバックレるという考えがあったのか？全く無かったのか？

・そのために取った対策
　何故、再発送を行う判断をしたのか？キャンセルが多数出たからでは？
　納期が２ヶ月かかった理由は？

・今後の再発防止の措置
　同様のトラブルを起こさないよう、どういう対策を取ったのか？
　今回の責任者の処分は？

なんかを具体的に書いて理解を得ます。
どうせバレる嘘は逆効果です。

yusuke_1977 · Answer

その、「お待たせして申し訳ない気持ち」を一生懸命にひたすら書くことが重要なのではないでしょうか。

例文を見て書くと、どうしても心のない文章になってしまいます。
たしかにその文面から、あまり寛大でいらっしゃらないお客様から、別の叱咤激励をいただいてしまう可能性はありますが、それもふまえて紙に向かっていちいち書くことが、一番気持ちを伝えることになるようです。

あとは普通に手紙を書くときと一緒でしょう。
前後に口上をいれるかどうかは社風次第、といったところではないでしょうか。

クレームによる謝罪文について

あまり自信はありませんが、下記は一例です。

私は主に、文章を書く仕事をしていますが（あなたと同じようにクレーム対策文章も多いです笑）今あなたが書かれた質問文、そのままでいいと思います、あなたの誠意が十分に伝わってきました。

・事実関係

その、「お待たせして申し訳ない気持ち」を一生懸命にひたすら書くことが重要なのではないでしょうか。

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