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- 回答日時:
各業務をしっかりこなして、顧客の基本要求を満たすこと(fulfillment)
です。例えば私が仕事で関わったメーカーのWeb直販部門では、受発注、入
荷や出荷、配送、返品、代金回収、問い合わせ対応等があります。これらは
ルーチン業務ですが、顧客の最低限の要求を満たすために「出来て当たり前
のこと」と(顧客は)思っています。
それゆえ多忙を理由に滞ったり間違ったりすると、一気に顧客が離れかねま
せん。マーケティングの観点から、DMなどPRで受注を増やす場合には、この
フルフィルメントを満たせるかということも含めて検討します。
澱みない仕組みのために、IT業者がこの概念を用いて通販企業などに色々な
提案をしているようです。
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