買ったばかりのものをこぼしてしまった場合

以前マクド○ルドでバイトをしておりました。

買ったばかりの飲み物をこぼしたお客様がいた場合、こぼしたものの処理と買った商品を新しくお渡しする教育を受けてきました。
働いているときはお客様がこぼしたのもに対し、そこまでする必要があるのかと思っておりましたが、指示通りにしておりました。

先日コーヒーショップのド○ールへ行き、お客さんが買ったばかりの商品をこぼしておりました。
私の中では店員さんがこぼしたものを処理し、新しいものを・・・と思っておりましたが、床を拭き作業を終了しておりました。
お客さんは自分で再度購入し新しい物を飲んでおりました。

ここで皆様に質問ですが、上記状況の場合どのような処理が正当だと思いますか？できれば理由もお聞かせくださいませ。
また、飲食店で働いたことがある方はどのように対応されておりましたか。


1）こぼしたのはお客なのでお金を払って買いなおす（新しいものを渡す必要性はない）
2）買ったばかりなので新しいものを渡してもいい（サービスの一環としてあってもよい）

No.1 回答者： ossan2006 回答日時： 2007/10/29 16:46

(1)が妥当だと思います。

理由：過剰サービスは客をつけ上がらせるだけ。客が対価以上のサービスをされることを当然のことだと思うようになれば、結局は自分の首を絞めることになる。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
確かにわざと・・・なんて事もあるかもしれませんよね

お礼日時：2007/10/29 18:13

No.2 回答者： kusuri16 回答日時： 2007/10/29 16:47

マニュアルでは(2)が正しいような気もしますが…。

たとえ会社として(1)のマニュアルであったとしても、そのときのお客様の対応や言動によって臨機応変に対応できるのが接客業・サービス業としての基本ではないかと思います。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
お客様の態度にもよりますよね。もってこいなんていわれたらちょっと嫌かもですね。

お礼日時：2007/10/29 18:14

No.3 回答者： harusan731 回答日時： 2007/10/29 16:55

ドトールで友人がこぼした経験有りです。

店員さんは、処理後に新しいものを持ってきてくれました。

店によって違うのでしょうか…？

ちなみに、その時は品川区のドトールでした。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
お店によるのでしょうか？その方もすぐに買いに行っていたようなので待っていれば新しいものを出してくださったのかもしれませんね。

お礼日時：2007/10/29 18:17

No.4 回答者： Turbo415 回答日時： 2007/10/29 17:01

企業の考え方一つではなでしょうか。

こぼしたのがお客さんで、店側に落ち度がなければ、法律的には１で問題ないです。
２だと過剰サービスと言えなくもないですが、まったく口を付けていない状態でしたら換えてあげる方がいいと個人的には思いますね。
理由はイメージアップになります。まあ、その場その場の状況で変わるかもしれませんが。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
確かに交換してあげるとイメージアップにつながりますね。
いい宣伝になるかもしれません。

お礼日時：2007/10/29 18:18

No.5 回答者： fei429 回答日時： 2007/10/29 17:07

私は２）だと思います。

けど、バイトレベルだと人によって違うと思います。でも目の前でアクシデントが起こったのに対応しないなんて、自動販売機と同じじゃないですか？新しい物を出すのが飲食店や接客業としての良心だと思います。

私が客だったら１）でも自分が悪いから仕方ないな…と思いますが、確実にその店の好感度は下がります。でも感覚として、居酒屋のテーブルでグラスを倒した場合は別。これは明らかに、倒した自分たちが悪いので片付けてもらうだけでもありがたいと感じます。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
接客業としての良心ですかね。
居酒屋の場合は確かに自分たちの責任のケースが多いですね

お礼日時：2007/10/29 18:20

No.6 回答者： seasoning 回答日時： 2007/10/29 17:11

嫁さんがド○ールの社員です。

マニュアルでは、(2)で徹底しているそうです。
（恐らく大手なら当たり前のサービス）
もし、質問者さんの例のように「無料で交換しない」間違った対応をした場合、フランチャイルズ店でも本社から注意されます。

＃１の方が書いておりますが、このサービスを当たり前だと思い込んでいて、「ありがとう」の一言も言わない客はいるそうです。
ただ、そんな客は極一部の勘違い客であって、普通は、お互いに気持ちの良い対応となります。

店側にすれば当たり前のサービスですが、客側がそれを当たり前だと思ってはダメですね。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
社員の方であればご意見は正しいですね。
当たり前のサービスなのかもしれませんが、客側も感謝の気持ちがほしいですね。

お礼日時：2007/10/29 18:22

No.7 回答者： Qoo1985 回答日時： 2007/10/29 17:23

ロッテリアに居たことがありました。

ロッテリアも(2)でしたね。
私も徹底して教え込まれた記憶があります。
頻度も3日に一回ぐらいありましたよ。セールスに響くような
商品はありませんでしたが、飲み物は多かったです。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
飲み物は多いですね。
シェイクのときはちょっと嫌でしたが・・・

お礼日時：2007/10/29 18:23

No.8 回答者： ben1151 回答日時： 2007/10/29 18:21

１が、妥当だと思い、自分が、ドトールで、こぼした時も、残りを飲んで、新しいものを買いませんでした。

こぼしたことを謝って、可能な限り、自分で、拭きました。

不思議ですが、そのドトールには、行っていません。
ドトールの他店には、行くのですが。
子どものソフトクリーム（ポトッと、落とす）も、対応は、違いますね。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
その方は豪快にこぼしており、中身はほとんど無い状態でした。
私もそのドトールはちょっといきたくないかもですね。
気づかないこともあるかと思いますが拭取るお手伝いぐらいはほしいですね

お礼日時：2007/10/29 18:26

No.9 回答者： tontonman 回答日時： 2007/10/29 18:50

買いなおせばいいと思います(よって、１です)

なぜ、客の落ち度を店が補填しなければいけないのでしょうか？
客の過失を店が補填するなど、はっきり言って「サービス過剰」です。

「買ったばかりの飲み物をこぼしたのに、替えてくれない。感じ悪い…」
と極めて横着な思考を持ってるとしたら、私はその人の人間性を疑います。
店側に明らかな落ち度がある場合(不良品や店員がぶつかったなど)だけ交換すればいいです。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
確かにお店に落ち度は無いですものね。

お礼日時：2007/10/30 09:53

No.10 回答者： apollon061 回答日時： 2007/10/29 19:38

(2)が正解だと思います。

（大手チェーンは徹底されているはず）
マニュアルでも、大抵の飲食店は(2)で徹底されています。
とあるファミレスでもやってました。
近所のとあるスーパーでも、卵落としたお客様に新品渡していましたよ。
それをサービスでなく、当たり前と捕らえる最近の日本人にも問題あると思いますけどね…

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
確かに交換してあげるとイメージアップにつながりますね。
ただ、当たり前と思ってはいけませんけど。。。

お礼日時：2007/10/30 09:56