スーパーでのクレーム。

私は、スーパーのサービスカウンターで働いています。

今日、お客様から「レシートには打ってあるのに、商品が袋に入ってない」と電話がありました。
うちのスーパーでは基本的にはセルフで袋に入れてもらいます。
忘れ物などがあるとサービスカウンターに集まってくるので、一通り周りやサッカー台の辺りを確認して
「こちらではお預かりしてないようですね」と言うと
「でも・・云々」と言われたので、「こちらではそのような責任は負いかねます」と言いました。
すると渋々「わかりました」と電話を切られました。

すぐ後に、その旦那さんらしき人から
「お店としてその対応はどうなの？！」というような内容の電話がありました。
店長に電話を代わり、お客様が来店されて商品を渡すと言う形で丸く収まったようです。

私の言葉が足りなかったのも悪かったと思いますが、何か腑に落ちない気分です。
どういう対応をすればよかったのでしょうか？？

No.6 回答者： hagura 回答日時： 2009/05/13 23:49

私はクレーマーではありませんが、腑に落ちない点には当然クレームを付けます。

その際に相手から質問者様の発言なさった、
「こちらではそのような責任は負いかねます」
とでも言われたら即、責任者を呼び出し
「おたくはどういう教育をしてるのか？」
と怒りをぶつけます。

最近はアルバイトでも、あまりにマニュアル通りの接客で客の神経を逆なでするパターンが増えている気がします。

どのような状況でも客に意見はサービス業としてしてはいけないと思いますよ。

No.5 回答者： tinycat19 回答日時： 2009/05/13 21:57

以前、スーパーで働いていたものですが、苦情が来たとき、意見をして返すのは、完全にまずかったと思います。

一応お客様の言い分を全部聞いてから、店長に通すように言われませんでしたか。
まず、もう一度こちらもレジ台、サッカー台に、置き忘れていなかったか、確かめますので、折り返しお電話差し上げます、で切るべきだったと思います。
そういって時間稼ぎしている間に、上に相談して、どう対応するか決めるのです。
お客様の落ち度かもしれませんが、店の利益の中から、一部出せば、これからもお客様になってくださいます、その点を考えて対応しましたか。
そのお客様が、あなたの名前を覚えていて、後で名指しで苦情を言われたとき、あなたの首が飛ぶ可能性がありますよ。そう思ったら、自分の首を守るために、お客様を丁重に扱いましょう。
私の経験ですが、実際レジ担当していたときに、苦情が入り、これ以上入るなら、担当をおろす、とまで言われたことはあります。
間違ったことを言われるかもしれませんが、客とうまくやることは、スーパーでは必須です。ぞんざいな言い方をした、それだけで、うまくいかなくなり、首が危うくなります。
お客様は神様です、そう思って、長くお勤めしてください。

No.4 回答者： 2009ken 回答日時： 2009/05/13 10:43

ただのクレーマーです。

上司に報告して、あとは対処してもらうか、指示を仰ぎましょう。

No.3 回答者： dai-ym 回答日時： 2009/05/13 08:55

この状況ではお客様が本当に入れ忘れたのか、お客様が悪意を持ってその商品を奪ってやろうと考えているのか、レジの担当者がカゴに入れ忘れたか、わかりませんよね。

レジを打つ人がカゴに入れなおすときに綺麗に入るようカゴに入れないで一旦台に置くことがありますよね。
自分はこのときにカゴに入れなおすのを忘れられて注意したことがあります。
この電話の段階では本当にお店側に問題があってのクレームなのか、クレーマーのイチャモンなのかわかりません。

そういうこともあるのだからどちらに問題があるかわからないことです。
それをスーパーのほうは知らないという態度は、サービスカウンターとして問題があるように感じます。

もしルールが決まってないのであれば、確認して折り返し電話しますとするのが良いです。

クレームの電話をする人全員がクレーマーではありません。
本当にスーパー側に問題がないのか、しっかり調べるためにもこういうクレームに対しては即答をしないで上司と相談をした方が良いですよ。

No.2 回答者： joqr 回答日時： 2009/05/13 00:32

＞店長に電話を代わり、お客様が来店されて商品を渡すと言う形で丸く収まったようです。

これは、店長が判断して行ったことであり
店側としてはクレーマーと対峙するようなことは普通しません
あなたに、その責任はありません

＞こちらではそのような責任は負いかねます
それは、あなたが判断すべきでなかったと思います

「もし、見つかりましたらご連絡を差し上げますので
お名前と連絡先を教えてください」で終わるべきでした
で翌日、無かったら無いと電話すれば良かったんですよ
その際に、「でも・・云々」となったら
「少々お待ちください」で、店長にバトンタッチ

クレーマーに正論をぶつけるなんて、まずいとは思いませんか？
大抵のクレーマーは、話を聞いてあげれば矛先を収めるものです

＞何か腑に落ちない気分です

相手はまともな人間じゃないんです
頭がおかしいんですから・・・非常識な世界での出来事なんです
商品ひとつで済んだのなら店長も「まいっか？！」ですよ
次は来ないでしょう
もう顔も覚えられていますから・・・

No.1 回答者： globef 回答日時： 2009/05/13 00:28

＞どういう対応をすればよかったのでしょうか？？

　まず、お客の言い分を聞いてから
掛け直すと言い　１度電話を切り

　レジ内部にあるレシートの確認し
レジ打ち担当者に　そのお客が、
記憶にあるかを確認してから
　店の責任者に指示を仰ぐのがよかったのでは？

　即答だと誠意がないように感じてしまうかと・・・