自分の働くスーパーで私服で買い物中→客からのクレーム

スーパーのレジをしています。

普段から勤務中の従業員同士のおしゃべりはもちろんのこと、自分のレジに並んだ友人知人との会話も控えるように指導されています。

今日は仕事が終わった後、私服に着替え買い物をしました。
ビールをケースで一箱と、買い物カゴ一杯分の食料品です。
レジの人はもちろん同僚。

無駄な話しや大きい声での会話はしませんでしたが、クレジットカードで買い物をしたので、店控えなどのクレジット関係の控えの紙などが出てくるまでに時間がかかる（数十秒ほど）タイプの・・・・です。

　その間に、買った商品について同僚と「売り場はどのあたりだったか」とか「味はどんなかな？」程度の、ささいな会話を二言くらいしました。
控えの紙とレシートが出てきて「お先にー」と小さめな声でレジの同僚に言い、レジの同僚も「お疲れ様～」と一言。

サッカー台で買ったものを詰めていたら、別の同僚がこれまた一言私に話し
、「じゃ～お疲れ様」と言ったか言わないかくらいに、突然中年の女性が近寄って来て、「ここの店長の名前はなんていうの？」から始まり、「ここは従業員同士の私語が多すぎる、こっちはすぐ後ろで待ってるのよ！！従業員同士ベラベラおしゃべりしてていいの？？」と怒ってらっしゃいましたので、私服でありつつも「それはいけないことです。大変お待たせして申し訳ありませんでした」と、サッカー台付近を通りかかった同僚とともに答えました
。
（その方は、私服でありながらも私が従業員であるということは、「お先に」「お疲れ様」の会話で解ったそうです）

しかしそれでも納得がいかなかったようで「あなた、なんて名前なの！！？」と言われたので（そのときまでは冷静でしたが・・・）、その一言でついムっとしてしまい、「今は私服で買い物をしております。プライベートな時間なので、あなたに名前を教える必要はないです」と言ってしまったので、さらに火がついたらしく、すぐさまサービスカウンターにクレームに行かれたようでした。

さて、私が何を知りたいのかと申しますと、

「従業員は勤務時間が終わり私服になって、自分の働く場所で買い物をしているときも、客からクレームが来たら、従業員として謝らなければしなければならないのか」ということです。

多分、謝りましょう！という答えが返ってくるとは思いますが。。。。
今でも腑に落ちません。

何年かこの仕事をしていますが、制服を来ての仕事中のことでしたら、どんなささいなことでも過敏な客でも平謝りをしますが・・・

何しろ、こちらは私服だし・・・。
これでは、ちょっとした挨拶もできない気がします。
どうにも、過敏なお客さんが増えてるなーと思う今日この頃ですがさて。。。。
今回の件で、ほとほとサービス業には向いてないのかもと思いました。

No.1 ベストアンサー 回答者： doctorelevens 回答日時： 2009/06/02 01:02

あなたの個人的なこととは関係なく、受け止めてください。

１．ある企業・団体に所属するという事は、その勤務時間帯に関わらず
　　常に「その一員であること」を意識しなければなりません。
　　「勤務中ではないから」「シフト外だから」「非番だから」では、
　　問題があります。
　　緊急事態に対応出来ないからです。

２．関西での電車事故の際に「勤務シフト外」「職場に向かう途中」
　　等の社員が（救助に協力せず）相応の処分を受けました。
　　「自分は組織の一員」と言う認識が無かったものと思います。

３．一流の店員さんは
　　「自分の店では買い物しない（仲間を評価しない為）」
　　「一顧客として買い物する（店員に対しては厳しく評価する）」
　　のどちらかだといいます。
　　どちらでも良いとは思いますが、「中途半端は良くない」という点
　　では同じです。

私は「24時間、従業員としてプロの目で見る」方を選びます。
たぶん他の企業（サービス業以外）に属しても同じですよ。
馴れ合いが一番まずいですから。

この回答への補足

パート“だから”という意味ではなくて、一応補足ですが、
短時間労働のこちらもそのお客様より若干年齢が低い程度の中年主婦です。この仕事の経験は（接客業は）４年目くらいです。　事務・OA操作くらいの経験しかなかったので、接客業のなんたるか・・を、わかったようでいて、まだまだわかってないんでしょうねきっと。。と思わせる出来事でした。。。。

補足日時：2009/06/02 01:37

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

＞１．ある企業・団体に所属するという事は、その勤務時間帯に関わらず
　　常に「その一員であること」を意識しなければなりません。

確かにその通りですね！

＞２．関西での電車事故の際に「勤務シフト外」「職場に向かう途中」
　　等の社員が（救助に協力せず）相応の処分を受けました。
　　「自分は組織の一員」と言う認識が無かったものと思います。

そうですね。私も憤りを感じた記憶があります。

＞３．一流の店員さんは
　　「自分の店では買い物しない（仲間を評価しない為）」
　　「一顧客として買い物する（店員に対しては厳しく評価する）」
　　のどちらかだといいます。
　　どちらでも良いとは思いますが、「中途半端は良くない」という点
　　では同じです。

今回の件で、金輪際、自分の勤務する店での買い物はやめようと思っていた矢先のご回答でした。
なので多分今後はそういう風になると思います。
残念ながら、同僚店員に対しての厳しい評価をするほど、店への愛社精神は自分には欠けているようです。　

ありがとうございましたm(_ _)m

お礼日時：2009/06/02 01:31

No.3 回答者： kenteel 回答日時： 2009/06/02 13:22

サービス業ではお客様が一番立場が強いので仕方ないですね。

きっとその方はイライラしていたか、いつも文句を言いたくて
しょうがないクレーマーなのでしょう。
私だったら多少ならそのような状況は良くみますので
文句もいいませんが。。

人間だれでも文句を言われたらムカっときます。
サービス業に向いていないとは思いません。
皆理不尽なことを言われても頭を下げてお給料をもらっています。
お客さんが来るから仕事があり、お給料も発生します。

そこで働いている以上はいつでもクレーマーに対応できるくらいの
心をお持ちになって気持ちを大きくして働いてくださいね。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

また、見当違いなことを質問している私に、お優しい言葉身にしみ入りますm(_ _)m
本当にサービス業に従事されている方々皆さんを尊敬し、この仕事に就いてしみじみと簡単な仕事ではないのだと、今回の件でさらに解りました。

お客様の今回の言葉と、この件で質問させて頂いた後の皆様の回答は、自分を成長させて頂いたありがたい言葉と真摯に受け止め、もうしばらく、店のイメージをUPさせるべく、頑張ってみようと思います。

繰り返すようですが、皆様の回答により、私が思った疑問点、未熟な点、そして今後どうあるべきかを教えて頂きました。

ここで回答を締め切らさせて頂きたいと思います。

ありがとうございましたm(_ _)m

お礼日時：2009/06/02 19:14

No.2 回答者： zawa1984 回答日時： 2009/06/02 05:45

その方は前々から思っていたのでしょう

さらに並んでいるのに従業員同士で喋っていて頭にきたのでは？
無駄な会話がないと言っていますが、お客様からすれば従業員同士で
ぺちゃくちゃとして、こっちは並んでいるんだからさっさとどけ！
くらいの感覚でしょう

そしてトドメに、従業員があなたに名前を教える必要はない！と
喧嘩腰で来られたらもう爆発でしょう・・・

お客様からすれば従業員であるとわかったら私服だろうと
制服着てようと、バイトだろうが正社員だろうと
勤続年数が長い、短いなんて関係がないんです

少なくともあなたの行動がその方を怒らせたのに喧嘩腰になって
応対して、プライベートなのになんなの！？
と憤ることが理解できかねます

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

やはり、私服であろうが従業員は従業員であるのだ…という姿勢を常に持つことは、常識である…ということですね。

しかも“名のらぬ”と言ったために、さらに火をつけたこともあるでしょうね。

しみじみとわかりました。ありがとうございます。

確かに従業員同士の会話を不快に…というのは前から感じていたかもわかりませんね。

割りと大きなお店で従業員もそこそこな人数がおりますもので、その手のクレームは常日頃からあり、きちんと従業員は内容を把握するように教育はされておりますので、注意はしているつもりだったのですが、ボソボソっとした二言三言の話しも（それによりお待たせすることはなかったんですが…）ベラベラしゃべってる…になってしまうのですよね。
ただ過剰に反応し、尋常じゃなく憤慨されるお客様が近頃多くいらっしゃるので、最近心が折れそうになるため、サービス業（というより接客業ですかね）は向いてないかも知れないなぁ…と感じ始めたのであります。

補足の補足ですが（補足する必要がある内容じゃなかったので誤解を招きましたm(__)m）
私の“パートであること・勤続年数”は、怒らせたお客様に、感じて欲しかったからではないことは補足します。

お礼日時：2009/06/02 06:44