店側のクレーム対応について

Question

早速質問に、、、

カーテンをとある業者で作ってもらい、
彼女は、店で生地を選び、
帰宅後、サイズを
「出来上がりで2メートル」
と電話で店員に伝えました。

一昨日出来上がりを受け取ったあと、
取り付けてみると、4センチほど長くできていました。
店側にカーテンを持っていき、
「出来上がりが２m4センチになっているので、
床に擦れてしまう」
と苦情を言いました。

すると店長が出てきて、
「当店は、取り付けリング下（カーテンレール下）で当店はサイズを測ります。
注文時にメジャーを渡しているので、
そのメジャーで測ったのが2ｍと担当店員は判断した。
できあがりと聞いたので、軒下（レール下）2メートルで仕上げて
いるのでお客様のサイズ指定が間違っている
直し料金は、負担してもらう」
と言いました。

彼女は、
「総丈（そうたけ）で２ｍという意味で、
できあがり２ｍと指定した」
と言うので、
私は店長に対し、
「渡したメジャーで測って、２ｍと店員は確認をしていない」というと、
店長は、
「メジャーを渡しているので、それで測って２ｍと思い込んだのは当然、」
という主張でした。

埒が明かないので、
私はこれ以上、この店長では、平行線と考えたので、
時間と、エネルギーの無駄遣いと考え、直し料を支払って
その場を離れました。

品物は、3万円で、直し料は2000円なので、
1時間くらい言い合いをしましたが、
2000円のことで、これ以上は時間がもったいないと
私が考えたので、
彼女を引き下がらせました。

私自身、商売をしている店側がきちんとできていない（客に間違いがないかの確認を徹底すべき）と思うのですが、また電話でのサイズ確認は音だけなので、
客のサイズ指定に関しては、間違いのないように確認しなかった店員に責任がある（特にサイズのことは、カーテンでトラブルになりやすいと今回のことで感じたので、毎回さまざまな注文に対応している店側は、より注意すべき）
と考えるのですが、
いかがでしょうか。

彼女は、店長に謝罪がないので
頭にきているのですが、
「分からない人に、いくら言ってもあの店長では
無理だ」と言って宥めています。
私自身も、店側の対応はおかしいと思っているので、
たとえ、メジャーで測ったと店員が思い込んでも、
メジャーで測ったのか確認をしていないので、
店側に全く責任がないとはいえないので、
直し料は、店側で負担するものと思っています。

店側に残っていた注文請け書のファイルを見せてもらうと、
「店で渡したメジャーで測ったサイズ」と注文書備考欄に書いてある
注文書が、私達の注文書以外には何件か散見されたのですが、
私達の注文書には、
「2ｍ」としか（総丈２ｍともレール下２ｍとも記載がない）記載されていなかったので、
店員が確認をした形跡はありません。
（備考欄には、縦線が引いてあって２ｍと書いてあるだけです）

全国展開しているチェーン店でのものなので、
本部にクレームを言ってやろうと思っているのですが、
皆さんのご意見を伺ってみたいと思いました。

どんなご意見でもいただければ嬉しいです。

宜しくお願いいたします。

uoynesakab · Accepted Answer

店の対応で、どこからどこまでの長さを、渡したメジャーで測るのか、説明を受けたか受けていないかが問題の焦点ですが、

本部としては、このてのクレームを、一度折れて支払ったのにも関わらず、それでも気が済まないとわざわざ本部にまで申し出てクレームする顧客専用の対応マニュアルは製作済みと思われます。

支店の話し合いや説明レベルでは収拾できず、本部にまで言ってくる顧客は相当の怒りようですから、どのようなクレームに対してもだいたいは返金してとっとと終わらせるのが、業務に支障が一番少ないと考えるのが妥当でしょう。

だから、それはそれは失礼しました教育ができないのはこちらの責任です、その店の指導を徹底しますとかマニュアルどおりに適当に詫びて、返金して事を終わらせることになるでしょう。

それでも文句が済まないなら、店側の経費で菓子折りでも持たせて謝罪に行かせるでしょう。

あきらかに店側の説明不足という事で返金できるでしょうが、どこからどこまでの長さを測れば良いのか、タッセル部分を含むのか、裾の折り返し部分は含むのかとか、一言確認をしても良かったようにも思います。

Kindon98 · Answer

カーテンの寸法はリング下から測るのが一般的のようで、理由は2番さんが書かれたように、お客によってリングも様々で、お店では判らないという事だと思います。
ご質問者が書かれたように、前回はそれで良かったにしても、その後お客さんがレールを取り替えたという可能性も有り、前と同じ寸法では合わないという可能性もあります。
本来ならくどくても、双方がこの点は確認すべきでしたね。
当方でもカーテンを「遮光」として注文したのに、夜家の窓を見ると明かりが漏れているのでクレームを付けたら、端切れを持参して選んで貰ったと水掛け論になり、結局取り替え料は負担となりました。

tadagenji · Answer

その業界のしきたりを、
知らなかった
聞いていない
というクレームは圧倒的に多いが、それを業者側から指摘すると、私は素人ですからもっと親切に聞くべきだ。　　　と、素人を表に出す。

素人で正確に測れないのならば、採寸に来てくださいと言うべきでしょう。　　　トラぶってから素人というのは後出しジャイケンとおなじです。

カーテンのＨ寸法は、カーテンレールの種類や吊り方により数cmの違いが生じるのは皆さんご存じのことと思います。

meitoku · Answer

カーテンはながめの方がいいですね。
クリーニングすると縮みますね。
保温の意味でも長めが望ましいです。

店側のクレーム対応について

店の対応で、どこからどこまでの長さを、渡したメジャーで測るのか、説明を受けたか受けていないかが問題の焦点ですが、

カーテンの寸法はリング下から測るのが一般的のようで、理由は2番さんが書かれたように、お客によってリングも様々で、お店では判らないという事だと思います。

その業界のしきたりを、

カーテンはながめの方がいいですね。

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