接客業。横から割り込んでくるお客様の対応。

現在パートで、接客業をしています。
キッチン、生活雑貨を取り扱っているお店で、
大きなショッピングモールに入っている事もあり、
休日やセールの時期になるとかなり混み合います。

必ずと言っていいほどですが、お客様が多い時に限って、
私がお客様から商品の使い方などを聞かれて対応して話しているのに
それを無視というか、遮る様にして、横から唐突に
「ネェ、○○あるの？あとさ、これはどうやってつかうの？ネェ。」
など言って、違うお客様が入って来られる事が良くあります。

レジを打っていて、長蛇の列ができている時も良くあります。

他に手が空いてる人がいれば、その人に対応を頼んだりできますが
空いてる人が誰も居ない場合は
「申し訳ございません。少々お待ち下さい。」
と言って、先に対応をしていた客様の接客を続けています。待ちきれないお客様は帰ってしまわれたりする場合もあります。

年配の方に言われるのは
「年と共に自己中心的になっちゃうからしょうがないかぁ」
と思えるのですが、最近は、ベビーカーを引いた若いママさん～中年世代(要は年齢問わずです…）の方も多いです。

余談ですが、客層は身なりが小綺麗で、多少お金に余裕がある様なお客様が多い店かと思います。

本題ですが、接客のお仕事をされている方は、この様なお客様は日常茶飯事だと思います。

その様なお客様と遭遇した場合は、どうやって対処されてますか？

No.2 ベストアンサー 回答者： ftogsr1974 回答日時： 2010/01/12 19:08

双方のお客様に（あまり）不快感を与えず対応するのが、ある意味接客業の醍醐味と言うと大げさかも知れませんが、プロ意識では無いでしょうか。

商品が売り場の何処に何があるかは、当然把握されていると思いますので、聞かれたら答えられるとして、次ぎに商品全部だと大変ですので、売れ筋商品の使い方（ポスで売れ筋は分かりますので）辺りは日々勉強だと思われます。
裏面を見て使い方を再確認する場合もあるでしょう。
お客様が多いから時だからこそ、色々尋ねられる機会が増えるのは致し方ない事です。
レジが込んでいた時の対応は、「もう少し詳しく商品説明をさせて頂きたいと思いますので、少々お持ち願いますか。レジを流したらすぐ伺いますので」で良いかと思います。
「少々お待ち下さい」と言うだけでは言葉足りずになります。
自分で納得したお客様は、もう違う売り場に移っていられるでしょうし、聞きたいお客様はうろうろしながら待たれていらっしゃるでしょうし。
５分もあればお客様の列は流れますし。
余談であるお客様の容姿や年齢のパターンは、このご質問には不要のように思われます。
ある意味究極の回答になってしまいました。
でも、ご質問文中は、ずっと「お客様」と書かれていたのを拝見し、お客様を本当に大事にされている方だと感じます。
サービス業なのに「お客」とか「お客さん」などと表記する他のご質問者が多くて。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

レジで横から割り込んで来たお客様の対処に関して、とても参考になりました。
双方に不快な思いをさせない様に対処するのは難しいですね。

容姿や年齢について書いたのは、かなり偏見になってしまいますが
そこそこお金を持っていて、余裕がある暮らしをされてる方でも
常識やマナーを持ってない方が多いんだな、と今の店で働き始めて痛感したからです。

結局、身なりをキチンとして、いくらお金を持っていても、自己中心な行動ばかりしていれば、本当にそれまでの人だなぁと感じます。

あと、お店の商品を壊したり割ってしまう、お客様が良くいらっしゃるのですが
仕方ない事ですしお客様が怪我などをされていなければ良い事なので
うちの店は一切お客様に請求はしないのですが
「ごめんなさい」
など言って頂けるお客様はほんの少しです。

大抵、開口一番
「弁償しなきゃいけないの？！」
「置き方が悪い」

弁償しなくて良いと伝えると、さっさと出て言ってしまう…。

なんか愚痴になってしまいました…すいません。

お礼日時：2010/01/12 20:40

No.3 回答者： 2009ken 回答日時： 2010/01/13 09:33

そういう人は、多かれ少なかれ自己中ですから、あいまいなことを言うと自分のいいように解釈します。

具体的に指示というかお願いする方がいいでしょう。たとえば「今込み合っておりますので、あちらのカウンターでお尋ねください」とか、内線で誰か呼んで「しばらくすると別の係が参りますから少々おまちを」とか。最悪手がなきゃ「申し訳ありませんがこの列の最後にお並びいただいてよろしいでしょうか」か、並んでるお客に「少々お待ちください」と中断するしかないでしょう。そこの判断は、TPOで。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
う～んそうですね。
レジというかカウンターが一つしかない事や、従業員が今現在最低限の人数しか居ないため、そう言いたい所ですができないですね。

超混雑時は「～この列の最後に～」というのはいいかもしれませんね。

ありがとうございました。

お礼日時：2010/01/16 00:11

No.1 回答者： debumori 回答日時： 2010/01/12 01:45

質問者様の対応がベストだと思うんですけどね。

お急ぎの方もいらっしゃるでしょうが、例えお急ぎの方でも
ちゃんと並んで待っていらっしゃるお客様もいるので
その人より割り込んできた人を先に対応するというのは不公平ですから。

＞待ちきれないお客様は帰ってしまわれたりする場合もあります。

これは質問者様個人ではどうしようもない問題ですね。
店側が店員の数を増やす以外に解決できないです。

私も以前接客業についていました。
あえてどこの地域かは書きませんが、土地柄（？）のせいか
割り込み、横入りの人がすごく多かったです（苦笑）。
「しばらくお待ちいただけますか？」とどれだけ丁寧に言っても
「店員の態度が悪い！」「トロい！！」と逆切れする人もいましたし
挙句の果てにはその場で暴言を吐きまくる人もいました。
そういう人に限って、自分のマナーのなってなさを棚にあげて
店にクレームをいれたりするもんです（汗）。

そういう場合私はどうしたかというと・・・
その割り込みの人にだけでなく、並んでる人にも聞こえるように
「皆さん先ほどからお待ちいただいている方もいらっしゃるので、お並びいただけませんでしょうか？」と言いました。
すると並んでる人たちが私に代わって（？）
「そうよ、そうよ、並びなさいよ！マナーが悪いわね！」と皆さんその割り込み客に「白い目」を向けてくださいます。
まぁまともな神経を持っている人なら、その白い目に耐えられなくなり大人しくなります。
それでもたまにそんな事はおかまいなく「先に対応しろ！」とわめく人もいます。そうすると並んでる方が
「あぁイヤだ、イヤだ。あんな人間にはなりたくない。」という表情で私に
「いいわよ、いいわよ。私たちは待っててあげるから、先にあのおかしな客対応しなさい」と目配せしてくださいます。
そして並んでいらっしゃるお客様に許可をとって、とっととおかしな客の対応を終わらせます。
並んでらっしゃる方はよりお待たせすることになりますが、ほとんどの人はこちらが
「大変申し訳ございませんでした。」と言うと
「いいのよ。店員さんも大変ね。」と言ってくださいます。

自分でも性格が悪いと思いますが、この方法だと自分の身に災難がふりかからず、仕事を終わらせることができます。
私はサービス業に携わるものとしては失格かもしれませんね。

この回答へのお礼

さっそくの回答ありがとうございました。

そうですよね。先に質問や並ばれていた方よりも、自分中心的な考えで突然割り込んできたお客様を相手にしてしまっては、商品が売れる売れないに関係なく、先のお客様に対して失礼になってしまいますよね。

なるべく笑顔で
「お待ち頂けますか？」
と言う様にしていますが、自分優先の方には通じないですよね…。

私の店も、優しいお客様だと
「さっき割り込んできたきた方うるさそうだから、私はいいから行ったほうがいいよ。」
と言ってくれたりします。

ものすごくありがたかったです。

回答ありがとうございました。

お礼日時：2010/01/12 20:13