キラキラ号のトラブル対応に非常に疑問があります。

Question

キラキラ号のトラブル対応に非常に疑問があります。
先日キラキラ号の高速バスを利用しました。
手荷物をバスのトランクに預け、それと引き換えに手荷物受取証のようなものを
受けとりました。
終着駅に着き、手荷物を受け取ろうと車外に出たところ、既にバスのトランクは
空いておらず、乗客もまだ車内に残っていた為、これから開けるのかな？と思い
きや、乗客が全員降りたとほぼ同時にバスが発車してしまいました。
ちなみに会社側の乗務員は一名でした。
荷物を受取っていない状態でバスが行ってしまった自分はすぐに電話をかけて、
事情を説明し、荷物を自宅へ郵送してもらうことになりました。
そして数日後、荷物は無事に届いたのですが、着払いで届きました。
なぜ、向こう側のミスなのに着払いなのだろうと思い、再び電話をかけて事情を
説明しました。
しかし、ものすごいめんどうくさそうに、気分悪い対応をされた上に、
「事実がわからない。こんなことは初めておこりました。」
などとても客の立場と接しているように思えない対応をされました。
またかけ直すと言われ、数時間してかかってきて
「乗務員に確認したところ、事実がだいたい一致しました。乗務員は先に自分の
荷物を車内にとっており、持ち主を探していたので、どちらも悪くない。なぜ気
づかなかったのですか？」
と言われました。
持ち主を探していたと言われましたが全く探していた様子とは思えなかったです
し、乗客が全員降りたらすぐに発車しました。
どちらも悪くないから自分が払うのか？と問いただしたところ、
「・・・・・・ちょっと吟味してみます。またかけます。」
と言われ、丸一日電話がかかってこない状態です。
そこで質問なんですが、この件は自分が悪いと思いますか？
キラキラ号の口コミを調べたところ、おいていかれた、経由地を勝手に変更する
、運転があらいなどあまりいい印象は感じられませんでした。
普通、手荷物預り証を持っているわけですし、ちゃんとしたバス会社なら絶対に
起こり得なかったことだと思います。
しかも、電話先の対応もいい加減で最悪です。
向こうは勝手に忘れ物と判断して発車しました。
乗務員もまだ乗客が車内にいる段階にも関わらず声をあげてこの荷物どなたので
すか？など確かめる責任は無かったのでしょうか？
別に金額どうこうでないのですが、全く悪びれる様子もなく、社員をかばい、誠
意も感じられなかったので非常に腹が立ちました。
自分はもう二度と利用しません。
明日もう一度電話しようと思うのですが、無駄でしょうか？
丸一日電話がかかってこない時点で完全にこの件をすっぽかされた気がしてなり
ません。
長々と下手くそな文章で伝わりくいとは思いますが、みなさんの意見が是非聞き
たいです。
よろしくお願いします。

suroeste · Accepted Answer

あなたは、このトラブルについてどこに電話したのですか？
　一般の高速バスならチケットを販売したり、案内する案内所も、バスの安全運行を行なっている運転手詰所やバスの車庫なども同じ会社ですから、案内所などに苦情を言うと同じ会社の運行部門につないでくれて、適切な対応や今後そのようなことにならないように再発防止の対策なども検討すると思います。
　しかし、あなたの利用したキラキラ号は、一般のバス会社が全て責任を持って運行する高速バスではありません。ANO.2さんの言うようなツアーバスです。
　ツアーバスは旅行会社がお客さんを集めて、バスの運行は貸切バス会社の中で最も安く契約できる所と契約して運行します。チケットを売ったり案内したりする会社と、バスを運行する会社は全く別です。連絡先の電話番号など掲載しているのは、宣伝してチケットを売る旅行会社の電話番号だと思います。このため、あなたが苦情を言った先はバスの運行会社ではなく、チケットを売る旅行会社だったと思われます。
　「社員をかばい誠意が感じられない」のではなく、別の会社であり、特別に安く値切って貸切バス契約をしているので強く言えないだけです。その旅行会社からそんなに文句を言われたり、損害賠償を求められたりしたら、「そんなに言うなら、どうせ赤字ぎりぎりなので、今後はこの契約をやめたい」などと言われるのをおそれて何も言えない状況だと思います。もし、あなたがその利用した貸切バスの会社名や運転者名などを知っているなら、そのバスを運行した貸切バス会社に直接文句を言ってみるのも手だと思います。
　その受付窓口である旅行会社からは、運行した貸切バス会社の連絡先は教えてもらえないと思います。自分でバス会社名などメモしていないとお手上げだと思います。
　しかし、バス会社がわかり話してみても、まず適切な対応は難しいと思います。そもそも、このようなツアーバスとして、契約運行する貸切バス会社は、自分ではお客を集められないような問題あるバス会社のことが多いからです。事故が多発して信用をなくしている貸切バス会社や違反して業務停止となり業務を再開したばかりの会社、営業不振でいつ倒産してもおかしくない貸切バス会社、トラック運転手などが片手間で貸切バスも運転するような会社、社員をこき使って夜も寝ずに何日も過労運転させているような貸切バス会社・・・、旅行会社は比較して安いだけで契約しますから、もしかしたら貸切バスの営業免許を持っていない違反業者と契約しているかもしれません。
　こんな問題あるツアーバスですから、事故なく到着できただけよかったと思ったほうがいいでしょう。荷物も紛失せず後で戻ってきただけ幸運と考えたほうがいいと思います。そもそも、こんな問題があるツアーバスについて、あなたが今回のことで行政機関などに苦情を提言したほうがいいのかもしれません。

windwald · Answer

私は正規路線のものしか乗りません。
以前、阪神バス（共同運行）で忘れ物をしましたが、すぐに調べていただけました。

格安ツアーバスと呼ばれるものは「交通機関」ではありません。
許可を得ずに路線バスまがいの脱法行為を行っているだけです。
そんなところに多くを期待する方が間違いです。

m-tahara · Answer

ちょうど金曜夜にＪＲバスの「（プレミアム）ドリーム号」に乗り、車内に携帯を忘れてしまって大阪まで問い合わせ電話をかけました。

その際、最初に乗った車を知らせた段階で「ご乗車有り難うございます」という御礼から始まり、遺失物の確認も数十秒レベルですぐに確認できました。
　しかもこちらは東京、物は大阪、ということで、このケースは１００％当方のミスなので着払いで送っていただくことにしたのですけれど、その際にも鉄道と違って東京で受け取るように出来ないことを申し訳ない、という口調で説明していただけましたし、本人確認のため先方からかけ直してもらう際、数分あいただけで「遅くなってしまい申し訳ありません」と謝罪をいただきました。
　さらに翌日には発送していただける、という話でしたし、「携帯電話の電源は切っておきましょうか」という気遣いまでしてくれる、という素晴らしい対応でした。
　声としては、本当に失礼な物言いながら、関西のおっちゃん、という感じでしたけれど、これまでいろいろと問い合わせ、電話注文などをした中でも一番と言って良い見事な応対で、質問者の方とは逆に、次はまたここにしたいな、と思わせる気持ちの良さが後に残りました。

やはり、既に回答にもあるように、値段にはそれなりのものがあるのは確かなようです。

FEX2053 · Answer

ツアーバスの問題点がモロに出た感じですね。

キラキラ号やWillerなどのツアーバスは、専用の塗装をしたバスでも「乗車券を発行する会社（以下ツアー会社）」と「実際にバスを運行する会社（以下バス会社）」が別々なんです。仮にトラブルがあってもツアー会社がバスを持っている訳じゃありませんので、いちいちバス会社に照会を掛ける必要があります。更にこの手のバス会社は大概、最低コストで運行することを求められるために旅客サービス部門がほとんどない事が通常で、車庫の職員が手間暇かけて対応する事が出来ないんです。

これが正規の「路線バス会社」なら、「乗車券を発行する会社」が直接バスを運行していますので、対応が速いんですけどね。ツアー会社に電話してもバス会社直接じゃないので、そういった荷物は出てこない可能性が高いでしょうね。案外「運行会社に直接交渉するんで」と出ればバス会社を教えてくれるかもで、そうすればもっと早期に解決した可能性があるかもですけど。

まあ、ツアーバスはそういう面も「リスク」の一つとして「安くなっている」んだと思って下さい。やっぱり安心なのは「高速バスネット」あたりから予約できる「正規の路線バス」ですよ。ツアーバスは「トップページ」からの「標識・約款」などのリンク先に「観光庁長官登録旅行業第1899号」（これはwillerの場合）とか書いてあるのがそれです。
http://www.kousokubus.net/PC/index.aspx

tokiwa-sanroku · Answer

キラキラ号は利用したことはありませんが、未明、上信越道～関越道で並走することがあり、
キラキラ夢をのせた旅の案内人的イメージでしたが、着払いとか、対応の仕方とか、
所詮雲助は雲助でしかないのかな。
　自分は、相手が指定してこない限り着払いはしないし、振込でも自分で負担してます。

キラキラ号のトラブル対応に非常に疑問があります。

あなたは、このトラブルについてどこに電話したのですか？

私は正規路線のものしか乗りません。

ちょうど金曜夜にＪＲバスの「（プレミアム）ドリーム号」に乗り、車内に携帯を忘れてしまって大阪まで問い合わせ電話をかけました。

ツアーバスの問題点がモロに出た感じですね。

キラキラ号は利用したことはありませんが、未明、上信越道～関越道で並走することがあり、

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　あなたは、このトラブルについてどこに電話したのですか？

　ちょうど金曜夜にＪＲバスの「（プレミアム）ドリーム号」に乗り、車内に携帯を忘れてしまって大阪まで問い合わせ電話をかけました。