トヨタディーラーの不愉快な対応について

TOYOTAのディーラーにナビの修理を依頼中に不愉快な事がありました。

まだ保障期間の車なのですが、不具合が発生してTOYOTAのディーラーに修理依頼をしています。
当初２週間ほどかかると言われた修理で、秋の行楽シーズンで自動車にも乗りたいので、２週間の修理期間は長すぎると伝えていました。
でも、こちらが折れて２週間の修理期間に耐える結果となりました。

そろそろ愛車が帰ってくるころとなり、楽しみにしてたのですが、ディーラーから電話があり、下請け会社の都合であと２，３週間ほどさらに修理に時間がかかると言われて半泣き状態になりました。

そもそも交換じゃなくて修理だから時間がかかってると思っていたので、修理に出す当初の時から、保障期間中の物だし、ナビ交換でお願いしたいと話をしてたのですが、TOYOTAでは保障期間中でもメーカーオプションのナビは新品と交換はしてくれないそうで修理対応になるとのことです。
今回もここでさらに２，３週間の延期は長すぎるので、普通に新品のナビとの交換を希望したのですが、交換は駄目です、修理対応です。の一点張りでした。

修理中の車の姿もいろいろな部品をテストで装着させられて、無残な実験台のような姿になってたので、見ていられないと思い、交換でなんとかお願いしたい。と再度言ったのですが、その理由をもってしても受け入れてもらえませんでした。

こちらが交換のそのお願いをずっと言ってたら、「うちは悪く無い、下請けのせいだ！」と最後には僕が怒られてしまいました。

この対応っておかしくないでしょうか？

店舗まで行って、担当の上司に、苦情を言いに行くつもりですが、いかがでしょうか？

No.16 回答者： DORAGON7557 回答日時： 2014/11/02 04:33

お気持ちはお察しします。

ですが、新品交換は無理だと思います。

状況として、最初の２週間は仕方ないと了承して、その後にさらにとのことですよね。

これはユーザーからすると困りますよね。

下請け云々はこちらには関係ないことですしね。

一般的な商売で、例えば商社が、仕入先が遅れているから納品できません、仕入先の問題ですから自分には非がありません、といっているの同じですから。

解決策としては
１、修理期間中だけ中古でもなんでもいいので仮のナビを付けてくれないかとお願いする。旅行の予定があってこまってしまう・・・・と説明して
２、同等の代車を貸してもらう（ただし、代車の場合は保険関係の免責とかよく聞きましょう、もらい事故でも問題になることが多々あります）
３、ナビを外した状態で一旦返してもらう（これは問題がないと思いますが、ナビなしでは辛いですかね）

今後もあるので、穏便にでも伝えていことはしっかり伝えるということに気をつけたほうがいいと思いますよ。

この回答への補足

こちらに続きの経過がありますので、お願いします。
http://okwave.jp/qa/q8817532.html

補足日時：2014/11/08 02:29

No.15 回答者： TARO_SEVEN 回答日時： 2014/10/30 22:30

ナビに関わらず、修理期間が延長することはあると思います。

そもそも保証期間なのに、代車を出して貰えないのですか？
相手先の都合ですから代車を要求してみたらいかがでしょうか。

顧客対応としては「うちは悪く無い、下請けのせいだ！」なんて言うのはおかしい。
業種は違えど、私の会社であれば口が裂けてもいいません。
店舗に文句を言ってもなにも変わらないかも知れませんし、逆にクレーマーとめでたく認定されて取引停止になるかも知れませんね。

店舗に文句を言いたい気持ちは分かりますが、メーカーに言ってみたらどうですか？

この回答への補足

こちらに続きの経過がありますので、お願いします。
http://okwave.jp/qa/q8817532.html

補足日時：2014/11/08 02:29

No.14 回答者： zipang_style 回答日時： 2014/10/30 17:52

ナビはクルマから取り外して、ナビメーカーに送って修理するのが基本なので

２週間は普通です。
ディーラーのサービスマンは取り外しと取り付けしかしませんから、
急がせたって何も変わらないのが現実ですよ。
ナビってそういうものなので、文句を言ってもしようがありません。

メーカーで「修理不可能」と判断した場合、
代替品(基本的に修理リビルト品)を送り返してくると思います。

新品への交換は、暴力団レベルの要求をすればあるかも知れませんが、
修理を保証し、それを履行している相手に対し
「新品に交換しろ!!」は過剰な要求になるので「恐喝罪」になりますよ。

＞「うちは悪く無い、下請けのせいだ！」と最後には僕が怒られてしまいました。
＞この対応っておかしくないでしょうか？
　修理の流れを理解出来ないユーザーが過剰な要求(新品交換)を続けるので
　チョット乱暴だが解りやすい説明をしたのです。

No.13 回答者： raisukaree 回答日時： 2014/10/30 17:31

苦情は言っていいでしょう。

私でも言いたいことは言いますよ。

カーナビの修理
新品の交換はありません。基本的に。
壊れてると判断された時に、下請けかメーカーかわかりませんが、修理済みの同じカーナビが送ってきて交換になります。と聞きましたよ。私は、ディーラーまかせだったので新品になったと思っていましたが違ったみたいです。ひょっとしたら、修理済みのナビがなかったのかもしれませんね。修理していない同じものがなかったので、現物を修理しているので遅くなったのかも。

＞こちらが交換のそのお願いをずっと言ってたら、「うちは悪く無い、下請けのせいだ！」と最後には僕が怒られてしまいました。
これは言ったらだめですね。下請けにお金払ったのと違うからね。

クルマは預けてるのでしょうか？
直るまで、どんなカーナビでも付けてもらえばいいのです。

できないと言われれば
http://www.g-kawada.com/news/navi.html
レンタルがあるので、それを借りますからお願いしますと言ったらいいと思います。
クルマが壊れて修理が必要なら代車があるのだからね。
きつく言うと、治るまで同じ車のレンタカー借りると言ったらどうですか？

これぐらい言って、クレーマーと回答がありますが、当たり前と思いますよ。

テレビが見れるようになど、ちょっとした改造があるのであれば、何も言えませんけどね。
保証で、直してくれるのを有難く思うしかないかな。

この回答への補足

こちらに続きの経過がありますので、お願いします。
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補足日時：2014/11/08 02:29

No.12 回答者： t_ohta 回答日時： 2014/10/30 16:24

保証規定を読めば書いてありますが、クルマの保証は不具合が出た場合は基本的に修理です。

納車されたその場で不具合が見つかっても交換ではなく修理です。
なので苦情を言ったところで交換にはなりませんし、修理に手間取って時間が掛かっているのをスピードアップすることは難しいと思います。

もしナビを交換して欲しいなら、保証修理を依頼するのではなく有償交換をお願いして新品のナビ代金を払えばすぐに交換してくれるでしょう。

いろいろ部品を付けてテストしているのは不具合の原因が特定できないからじゃないでしょうか。
ナビ本体ではなく他に原因があったらナビを新品交換しても不具合は直らない可能性もありますね。

No.10 回答者： rgm79quel 回答日時： 2014/10/30 09:09

ＴＶジャンパーは付けていなかったのですね？

ディーラーさんの対応は概ねそんなモノです。

店舗工場はかなりかつかつにスケジュールを組んでいるので
ちょっとしたことで大きく予定が狂います。
ディーラーであれば仕方ないことです。

まぁ、メーカーオプションでなければそのようなことにはならなかったのですが・・・

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補足日時：2014/11/08 02:30

No.9 回答者： rex914 回答日時： 2014/10/30 07:58

酷いディーラーですね

その辺の空き地でプレハブ一つで営業してる中古車屋と同じ売りっぱなし状態です

どなたかおっしゃってるようにメーカーオプションなら下請け関係なし
（最近のディーラーじゃ社外ナビも付けれず電装会社に出してるから仕方ないか

その店舗にいくら言っても仕方ないのでメーカーに電話するのが一番でしょう。

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補足日時：2014/11/08 02:30

No.8 回答者： AVC 回答日時： 2014/10/30 07:55

＞店舗まで行って、担当の上司に、苦情を言いに行くつもりですが、いかがでしょうか？

　良いと思います。新車購入でメーカーオプションのナビなので走行中テレビが見えるような細工はしてないですよね。

　私はもう十数年前ですが数十万円もしたメーカーオプションのナビを付けましたが保障期間中に壊れました。ディラーで診てもらったら『新品に交換しますがナビが来たら車を持ってきてください』とのことで後日無償で交換してもらいました。社外品のディーラーオプションでもナビの保証期間(1年間ほどですよね)内であれば丁寧な対応をするのですが。


＞修理中の車の姿もいろいろな部品をテストで装着させられて、無残な実験台・・・・

　くりかえしですがメーカー純正のナビで強引に走行中テレビを見えるように車速信号やGPSをいじってないですよね。

この回答への補足

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補足日時：2014/11/08 02:30

No.7 回答者： kisinaitui 回答日時： 2014/10/30 03:09

何かやられたような形跡があったのでしょうね。

たとえばですが、走行中でもTVを映る様にするアダプタの様な物など。

あの手の物を接続すると、しばらくは動いて居ても、内部にエラーが蓄積されていって、突然エラーを起こして止まる事があります。
メーカーの認めていない機器の接続になる場合、メーカーの保証外になります。

こういう物が付けられた形跡があるのかどうかを確認している可能性があります。

こういう機器メーカーは、自動車メーカーから、なぜ壊れたのか？今後どう対処するのか？などの対策を求められます。
付属物が付けられた。と言うのであれば当然おとがめなしですが、付属物無でエラーが出た場合、そのエラーの発生原因、どういう状況でエラーが発生するのか、全部の物に発生する可能性があるのか？などの調査と対策が求められます。
真っ先にお客さんが悪いと言ってそうでなかった場合の問題がありますのでそうでない場合からの徹底的な確認が行われる事になります。
なので、時間がかかります。

また、付属物などによる故障で有れば、無償修理ではなく、有償修理となります。

一般的に、通常の故障と思われる物の場合、修理上がりのリンク品と言う物が用意されて居て、それと交換されます。
ただ、これが出される条件は、明らかな保障対応の故障。若しくはあとで有償となった場合でも確実に支払いをしてくれる人。
の場合です。
疑わしい場合には、リンク品は出しません。
ましてや新品は出しません。

新品を渡した後、「やはり付加物によるトラブルですので、新品価格を払ってください。」って言われても、払わないでしょう？
なので、新品交換は出来ないのです。

すでに、他などで同じようなトラブルが合って、それらの物で疑わしい状態と言うのが出ており、それと同じような状態と判断されているのではないかと思いますけどね。

この回答への補足

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補足日時：2014/11/08 02:30

No.6 回答者： octo1029 回答日時： 2014/10/30 02:56

ナビは時間かかりますよ。

自分も経験アリ
ディーラー本体では直せないから、外注に依頼する事になります。
代車の話がでてないけど、代車はでてるんですか？
ナビの新品は無理と言ってるので、これ以上言っても無駄でしょう。

怒りが静まらないのはわかります。が、ここは現実的な落としどころを見つけましょう。
これからも、そこのディーラーと付き合うんでしょう。
嫌なしこりや感情が残ったら、あなたにとってメリットはありません。

＞店舗まで行って、担当の上司に、苦情を言いに行くつもりですが、いかがでしょうか？

やんわりと意見を言いに行く、程度にしときましょう。感情をぶつけない方がいいです。
相手があなたを一人のお客様の意見としてとらえるか
あるいは単なるクレーマーとしてとらえるか　この違いは大きいです。

この回答への補足

こちらに続きの経過がありますので、お願いします。
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補足日時：2014/11/08 02:31