飲食店での異物混入の苦情対応について

こんにちは。私の友人が レストランで働いていて数年前に ランチのパスタの中に髪の毛が入っているとクレームを受けました。友人は 丁寧に謝罪した上で 「今すぐ、作り直させていただきます。」と言いましたが、お客さんは ムッとして 「私はそんなに大食いじゃないので、作り直してもらっても そんなに食べきれないし、それにそんなに暇じゃなので そろそろ行かなければならないんです。」と言われたそうです。

そして、今度は別の知人の話で、これは もっとひどかったんですが、ラーメンの中に虫が入っていて、その知人も 同じように謝罪して 同じように作り直す旨のことを言ったら、
お客さんから 今度はすごい剣幕で
「考えろ。こんな虫の入るような厨房で作り直したものなんか食えるか？ 作り直すんだったら、今すぐ店を閉めて 徹底的に厨房を掃除すべきだろ。」
と言われたそうです。

とある方の意見によると、そういう場合、基本的に作り直しで、値引きや無料は絶対にやってはいけないそうなんですが、 どういう対応がいちばん正しいんでしょうか？

No.5 回答者： 管理栄養士mutsumi 回答日時： 2017/05/23 16:20

異物混入は、大事につながる可能性もあるので、①どうしてこのようなことが起こったか。

②今後の対策方法 をふまえた上で現場責任者が丁重に謝罪することをおすすめします。

No.4 回答者： tubasa2014 回答日時： 2014/12/05 18:05

＃３です。

>いや、ちっぽけな ラーメン屋なら 悪評一つで潰れかねませんよ。

そうですね。その場合は店主が「代金はいらねぇから二度と来んな！おい！塩まけ塩ー！」とか言うのでしょうかね。
どう対応しても悪評をたてることに躍起になる人には対処のしようもありません。
せめて「二度とこの店には来ないで下さい」とするしかないでしょう。
常識を持ち得ない人に常識を説いても無意味です。

>＞大きなゴキブリがラーメン鉢に入っていたとなればそれは誰でも怒りますよ。
>大きな ゴキブリでも 作り直しですかね？ 明らかに、お客さんの感情を逆撫ですると思いますが。
代金は払うけど、慰謝料を 払えとか 揉めて 非常に面倒なことになりますしね。クレーマーを 営業妨害なり脅迫で警察に しょっぴいてもらったとしても、店側のダメージは 無銭飲食どころじゃないでしょ。
挙句の果てに、食中毒とか騒がれたら、それこそ、死活問題でしょ。

質問者様はとどのつまり「無料にすべきだ」と仰っているのですか？
万引き被害で小さな本屋さんやスーパーが潰れていきましたね。無銭飲食は万引きと同じです。犯罪ですよ。

店に少々の非があったとしても、そこは同じ完璧ではない人同士として折り合いをつけるのが常識ではありませんか。
店側もそういう対処に尽力するのが大切と僕は回答いたしました。

>＞Twitterで店の悪評をたてたことで思い出すのは乙武氏です。
>乙武と言えば、小学校のキャンプで 排泄と入浴の世話を 女子児童に手伝わせたことでも 大きな波紋を呼びましたね。

こうしたことはご本人が認めていらっしゃるので事実でしょうけれど、噂は単なる噂で信憑性に欠けます。
Twitterの噂を信じる人などいるのでしょうか。一時は盛り上がってもすぐに忘れますよ。

ご質問に沿って、ご友人と知人のケースでお話して参りましたが、質問者様のご経験で何かございましたでしょうか。意にそぐわない回答だったなら申し訳ありませんでした。

この回答への補足

＞店に少々の非があったとしても、そこは同じ完璧ではない人同士として折り合いをつけるのが常識ではありませんか。
常識で言えば、普通の客は 悪意を持って故意に異物を混入するはずありませんから、店側の落ち度ということになり、客が作り直しを受け入れれば、それでよし、断ったら、代金をお返しすることになりますね。
問題は 常識を外れた人に対してどうするかですよね。

補足日時：2014/12/05 23:09

この回答へのお礼

再度ありがとうございます。

＞質問者様はとどのつまり「無料にすべきだ」と仰っているのですか？
いえ、違います。クレーマーに足元を見られることなく、しかも、悪評を立てられることもない ベターな方法がないかと考えています。

＞万引き被害で小さな本屋さんやスーパーが潰れていきましたね。無銭飲食は万引きと同じです。犯罪ですよ。
ここが 本屋よりも飲食店の難しいところでしょうね。本の場合は ページが汚れていたとか、破れていたとかのクレームであっても基本的に本を交換すれば済むし、食中毒だの 保健所だの騒ぎになることはないです。
ただ、飲食店も本屋も警察のような正義感を貫くだけじゃ やっていけないでしょ。警察はどんなことがあっても 絶対に倒産しないけど、飲食店も書店も倒産したら 大袈裟かもしれないけど、最悪、店主が首吊り自殺でしょ。
飲食店の場合、100％ そういうクレーマーを徹底的に排除しようとすると、お客さん自体が減少して 結局、クレーマーも来なくなります。もともと クレーマーでなくとも、ゴキブリの入ったラーメンの代金を払わされたら、何かしら 腹いせに 悪い評判を広げても不思議ではないでしょ。
関係ないけど、私の知っている新聞販売店で 従業員が店のお金を盗んだんです。本来なら 警察に突き出して当然でしょ。でも、新聞屋の店主は その従業員を雇い続け、盗んだお金を毎月少しづつ弁償させました。
店主が寛大なこともあるかもしれませんが、そうでもしないと、派遣会社から 人を派遣してもらい、
その従業員の２倍半の給料+宿代を払わなければならず、仕方なく、その従業員を雇い続けたそうな。


＞こうしたことはご本人が認めていらっしゃるので事実でしょうけれど、噂は単なる噂で信憑性に欠けます。
イタリアンレストランの件も、私自身の目で見たわけではないので、100％鵜呑みもできませんが。

＞Twitterの噂を信じる人などいるのでしょうか。一時は盛り上がってもすぐに忘れますよ。
でも、一時的に Twitterで盛り上がって 店が潰れて、話題が過ぎ去ったからって、すぐに再開できるものでもないでしょう。

お礼日時：2014/12/05 18:37

No.3 回答者： tubasa2014 回答日時： 2014/12/05 16:32

＃２です。

お礼ありがとうございます。

>客がキレて、金は払を払ったのは いいものの、保健所に通報されて、ツイッターなどで 悪評を立てられたら 却って店のダメージも大きいかと。

なるほど。確かにそうした懸念はあります。
しかしですね、食を扱う店では虫が寄ってくるのも仕方ない面はありますね。大きなゴキブリがラーメン鉢に入っていたとなればそれは誰でも怒りますよ。しかしショウジョウバエであれば店員さんは気づかないでしょう。
そういった細かなことでお店にいちゃもんつける人をモンスタークレーマーと呼ぶのではありませんか。

Twitterで店の悪評をたてたことで思い出すのは乙武氏です。料理云々以前のお話ですが、この呟きにも賛否両論でしたし、逆にお店の知名度は上がりました。

Twitterに書き込まれるたったひとりの感情論に恐れることはありません。

この回答へのお礼

再度ありがとうございます。

＞なるほど。確かにそうした懸念はあります。
いや、ちっぽけな ラーメン屋なら 悪評一つで潰れかねませんよ。


＞大きなゴキブリがラーメン鉢に入っていたとなればそれは誰でも怒りますよ。
大きな ゴキブリでも 作り直しですかね？ 明らかに、お客さんの感情を逆撫ですると思いますが。
代金は払うけど、慰謝料を 払えとか 揉めて 非常に面倒なことになりますしね。クレーマーを 営業妨害なり脅迫で警察に しょっぴいてもらったとしても、店側のダメージは 無銭飲食どころじゃないでしょ。
挙句の果てに、食中毒とか騒がれたら、それこそ、死活問題でしょ。

＞Twitterで店の悪評をたてたことで思い出すのは乙武氏です。
乙武と言えば、小学校のキャンプで 排泄と入浴の世話を 女子児童に手伝わせたことでも 大きな波紋を呼びましたね。

お礼日時：2014/12/05 16:49

No.2 回答者： tubasa2014 回答日時： 2014/12/05 14:34

こんにちは。

>とある方の意見によると、そういう場合、基本的に作り直しで、値引きや無料は絶対にやってはいけないそうなんです

そうですね。モンスタークレーマーを生んでしまいかねませんのでそれは避けたいところです。
しかしお客さんの気持ちも分かりますし、仰っていることはご尤もな面もありますね。
では、作り直しても店舗の利益に影響はでますので、別の方法を提示しては如何でしょう。

例えばレストランであれば、
「私はそんなに大食いじゃないので、作り直してもらっても そんなに食べきれないし、それにそんなに暇じゃなので そろそろ行かなければならないんです。」との言葉を受け取ります。
そして「申し訳ございません。それではシャーベットをサービスいたしますのでお口直しをなさって下さい。冷たいものが苦手でしたらケーキをご用意いたします。どちらになさいますか？」

選択権を与えますとその選択肢のなかで、どちらが得かを人は考えます。考えている間に冷静さを取り戻すといった効果もあります。
それでも実は、主導権は店舗側が握っているとした方法です。

もうひとつはラーメン屋さんですね。
「考えろ。こんな虫の入るような厨房で作り直したものなんか食えるか？ 作り直すんだったら、今すぐ店を閉めて 徹底的に厨房を掃除すべきだろ。」
「左様でございますね。では、次回ご来店いただくまでに厨房の消毒をいたします。そのときの無料券をお渡しいたしますのでご確認を兼ねてまたご来店ください。本日の料金は正規でいただくことになりますが改善して参ります。」

客の要望には従っていますし、作り直すのも次回無料も店とすれば同じことです。
それ以上、どうこう仰るお客様で料金を支払わないと仰るのであれば、残念ながら警察署に行ってもらわないといけませんね。お客に。

まずは客の言い分には逆らわないことは大切です。かといって客の言いなりにはならないけれどもそれを客に気付かせない言い回しが必要です。
僕は下手ですが例えですのでご参考までに。

この回答への補足

＞それ以上、どうこう仰るお客様で料金を支払わないと仰るのであれば、残念ながら警察署に行ってもらわないといけませんね。お客に。
法律的にどうなるか少し調べてみました。店側の落ち度で 異物が入っていて、これを客に指摘された場合は、店側が債務不履行になるそうです。しかし、店側が 作り直し、または tubasa2014さんの仰った提案を客が承諾すれば、これは店側が契約を遂行したことになり、何ら問題は生じません。しかし、客が その提案を拒否した場合、
民事の問題になります。
一方、客(？）が悪意を持って、虫などを故意に混入させて クレームを付けて代金を払わない場合は 詐欺罪に該当すると思われます。
また、警察は民事不介入が原則です。この場合、店側の落ち度か、客(？）の悪意なのか分かりません。
証拠がないと、警察も 詐欺罪で引っ張ることはできません。
tubasa2014さんはお巡りさんがお好きなようですが、先ずは民事で決着を付けて、客(？)の詐欺行為を証明した上で告訴しないと警察沙汰にするのは難しいようですね。

補足日時：2014/12/05 23:04

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

＃１さんよりは具体的な提案を示して頂いたのは評価に値しますが、これも、＃１さんが仰っていたリスクは伴うような気がします。客がキレて、金は払を払ったのは いいものの、保健所に通報されて、ツイッターなどで 悪評を立てられたら 却って店のダメージも大きいかと。

お礼日時：2014/12/05 16:00

No.1 回答者： chie65535 回答日時： 2014/12/05 12:04

＞そういう場合、基本的に作り直しで、値引きや無料は絶対にやってはいけないそうなんですが、 どういう対応がいちばん正しいんでしょうか？

殆ど食べ終わった状態で、店員が見ていない隙に自分で異物を混入させて「なんだこれは」と言い出して、飲食代を踏み倒そうとする悪いヤツが居るので、値引きや無料にはしないのです。

そういう「無銭飲食を目的に不正を働く輩」に不正させないため「作りなおした上で、正規の料金を頂く」のです。

今の時代、即席のカップ焼きそばにGが混入してたってのが画像付きで世界中に広まっちゃう時代ですから、こういうのは、対応が難しくなって来ています。

ちょっと対応を間違うとツイッターやLINEなどのSNSですぐに炎上してしまいますからね。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

＞そういう「無銭飲食を目的に不正を働く輩」に不正させないため「作りなおした上で、正規の料金を頂く」のです。
でも、chie65535さん自身が仰ったように、ツイッターやLINEなどのSNSで炎上したら、飲食代を踏み倒そうとする悪いヤツより手に負えなくなりますよね。質問の２番目のお客さんなんかは キレてやっちゃうかもしれないし、最初のお客さんも油断できないかもしれません。

お礼日時：2014/12/05 12:18