苦情の電話に手が震えます。

Question

３０過ぎてはずかしいのですが、電話でも受付でもですが苦情（特に怒鳴られる）と手が震えてしまいます。回りは、慣れるしかないといいますが、１０年経っても手が震えてしまいます。
　苦情の原因は、お客様の勘違い・当方のミスなどいろいろありますが、まず最初の時点で手が震えます。
　他社などのお客様相談室などで働かれている方は、どうなのでしょうか？
　アドバイスなどがあればおねがいします。

charface · Accepted Answer

私は昔、人の笑顔に出会える仕事がしたくてケーキ屋さんで働いていたことがあります。
ですが今は、どこで変わってしまったのか、
人の不幸で仕事が入ってくる職業についています。
かれこれ・・・人生の1/3はその仕事に就いています。

笑顔に出会える仕事はトラブルも少なく、買いに来るお客様は
ウキウキしている方が多いです。
でも今は、いきなり怒鳴られることもあるし、
言われのないことで八つ当たりされてしまうこともあるし、、、
ある意味「人間のイヤな部分」に接することが多いです。
慣れるまでは今の仕事がイヤでした。
私自身が悪いことをしていなくても、メチャクチャなことを言ってくる人はいっぱいいます。

でも中には、「聞いてくれてありがとう」とか
「あなたが悪い訳ではないのに、色々言ってしまって・・・」とか
「聞いてくれて助かった」とか「救われた」って言ってくれた方もいました。
そんなことを言ってくれるのは、ほんのわずかな方ですが・・・。
人数にしたら？　1/1000？　1/10000？　もしかしたら1/100000？　かもしれない。
でも私はそれで慣れました。というより、「悟った」とか「開き直った」に近いかもしれません。
クレームは「やり場のない思い」です。
それを受け止めることによって、その人がラクになったり、少しでも救われるなら・・・
その言葉を聞く為に、数々のクレームや八つ当たりに耐えてるんだなぁ～って。。。
それが「やり甲斐」であり、私の「仕事」なんだなぁ～って。。。

上記は、私が実際に新人が入ってきた時に言っていることです。
同じ仕事をすれば、イヤな思いは同じぐらいすると思ってのフォローです。
私自身が苦労した部分ですので・・・。

質問者さんはきっと、物凄く真面目な方なんでしょう。
ご自分の中で、定義や答えが見出せないと戸惑ってしまわれるのでは？
少々強引でも構わないと思うので、ご自分の中で理由付けや答えを見出した上で
それに慣れてみてはいかがでしょうか？

検討違いだったらごめんなさい。。。
ただ「慣れ」だけでは、キッカケがつかめないのかなぁ～っと思ったものですから。

10年頑張られているのですから、良い経験になられると良いですねっ。

7eggs · Answer

はじめまして。

苦情の電話って辛いですよね～。
僕も苦情の電話は苦手です。
新人だった頃に苦情を受けると、この電話切りたい!!とか、ミュートに・・・とか考えてました（^^；
怒鳴られると、萎縮してしまって次の受電が怖くなったり…。
その時に主任だった方に教えていただいた事があります。
苦情を言ってくれるお客様は、お客様の代表である。
一つの苦情の後ろには、苦情を言わずに商品から離れていくお客様がたくさんいる、だから苦情を言ってくれるお客様は代表だと思いなさい。

言われてすぐには、そんな風に思えませんでしたがきちんと話を聞いていればだんだん落ち着いてくださるお客様がほとんどです。
それに、苦情を言ってくれるお客様って納得すると根強いお客様になってくれるんですよ～。
「何かありましたら、またご意見をよろしくお願いします」って言ったら商品が出るたびに、色々意見をくれるお客様になった方もいます。

kazukun33さんに怒鳴ってるんではないですから、この人の力になりたい！と思ってお話を聞いてあげましょうよ（^^
あと、淡々と対応してると怒りが増す人もいるので、喜怒哀楽を軽く入れて同調してあげるのもいいと思います。
頑張ってくださいね

mingoo · Answer

男性です。
毎日が大変ですね。。。

「社長をだせ!―実録クレームとの死闘」川田 茂雄 (著) 
という単行本が出版されています。

硬い内容ではありませんが、精神的なノウハウも書かれて
いたと思います。
質問者様のお悩みが少しでも和らぐかもしれません。
ご参考までに。

mn214 · Answer

こんにちは、中年サラリーマンです。

私も以前から若手社員の侵したトラブルに関してお客からのクレームを受ける立場でした。
基本的には自分が侵したミスであれば誠心誠意謝ることになるとは思いますが、同じ会社とはいえ他の人のミスや時にはお客の側の単なる勘違いといったことに関しては表面的には『申し訳ございません』と言いながらも心の中では“自分の責任では無いからどうでもいいや”というくらいのつもりで気楽に当っていた方が良いですよ。
質問者さんがその部署の責任者であれば責任を感じるのは解りますが、そういう立場で無ければとりあえず表面的に謝るくらいにして心の中に溜め込まない方が良いですよ。

周りの方がいうように慣れるしかないというのが実状だと思います。

sanakichi · Answer

お気持ちわかります。
２９歳女性です。

大手メーカーの営業所に勤務してます。
普段からやりとりのある代理店や一般ユーザーから苦情というより、八つ当たりのような電話を受けることも度々です。

１つの電話に半日つかまったこともあります。
「バカ」はしょっちゅう、「死ね」とか「土下座して謝れ、電話でも俺には見えてるんだ」もあります。
ほかにも「オマエのとこの会社はもうダメだから、さっさと転職でもしたほうがいいんじゃないか！？」とか。

お客様は女性よりも男性の言うことのほうが信頼できるらしく、「オンナに言ったってわからない。早く男性に代われ」と電話を取るなり言われることもあります。

かなりむかつきますし、涙が出そうになることもあります。
大抵はほかのメンバーにグチってます。メンバーはそれが私のせいではないことを知ってますからね。

あとは、買い物したり、おいしいものを食べたりしてストレス解消してます。そのおかげで、丸８年も働いたのに貯金がありません・・・。

解決方法をアドバイスできず申し訳ないですが、少なくともあなたのような思いをしている人はほかにもいると心強く思っていただけたらと思い、カキコしました。

ginger0613 · Answer

苦情の電話に対する対処は会社にマニュアルなどないんですね？苦情の電話の対処で大事なのはとにかく言いたいだけ言わせることです。あなたは苦情聞いて答えるだけで責任はありません。いいたい事言えばたいていは落ち着くんです。私は対応してるだけで責任は担当者や会社だと自分に言い聞かせることです

toranutanukiga · Answer

僕なんか名指しで「馬鹿」呼ばわりされましたね。
でも、現場のほかの人が前任者のミスだって知っていてくれてるから気にしない様にしてます。

gugux · Answer

「サポセン黙示録」
http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/

まあこんなのもあるよってことで、
参考か気休めにでもなれば幸いです。

haruchiyo · Answer

おそらく同年代です(^^;)。気持ちわかりますよー。
私もいまだに心臓バクバクしますし、こちらから怒っているお客様にかけるときは電話番号の途中で思わず一回ならず切ってしまったりします。
こればっかりは慣れる、と言うことがないですね。
意識して、いつもよりゆっくりしゃべるように心がけ、いやな電話があったら別のことで気分転換できるようにしています（ちょっとだけいいランチを食べるとか)。

苦情の電話に手が震えます。

私は昔、人の笑顔に出会える仕事がしたくてケーキ屋さんで働いていたことがあります。

はじめまして。

男性です。

こんにちは、中年サラリーマンです。

お気持ちわかります。

苦情の電話に対する対処は会社にマニュアルなどないんですね？苦情の電話の対処で大事なのはとにかく言いたいだけ言わせることです。

僕なんか名指しで「馬鹿」呼ばわりされましたね。

「サポセン黙示録」

おそらく同年代です(^^;)。

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