クレームの電話をしたら・・・

Question

先日、ネイルサロンに行き、足裏の角質除去をお願いしました。はじめて行ったお店でした。

私についた担当の人は不慣れだったのか、角質を取る段階で、足をガリガリやりすぎて、なんと。。足から血がでました。いた！と激痛が走ったときには、遅かったです。

あまりにもショックで、言葉が出ませんでした。私が怒っているのを察したのか、「申し訳ありませんでした。」と謝っていましたが、
「元々お客様の足にあった傷にさわってしまったようです。」
と言い訳されました。

私の足のことは私が一番わかってます・・足に傷なんてなかったです（；；）

「え？・・・？傷なんてないですが？」って呆然としてしまいました・・

本当はそこで、足に傷なんてない！言い訳するな！と怒ればよかったけど私も、足からなんか血が出てるし、不安だし、他にお客さんはいるしで、何も言いませんでした・・

そして、普通にお金も請求され、呆然とそのまま払って帰りました。

とりあえずバンドエード貼ってくれましたが、
家に帰ってから見たら、まだ血が出ていたので、
やっぱり我慢できなくてクレームの電話しました。

「適当な言い訳なんてしてほしくなかったです、私の足に傷なんて
なかった。。ガリガリ強くやって血がでたんです」
「ずっとハラハラして全然落ち着けませんでした。」
店長にクレーム言いました。

滅多にクレームなんていわないですが、今回はちょっとひどいと
思いました。ただ下手だとかそういう問題ならまだいいけど、
ケガさせられるのはかなりショックでした・・

今の時代、傷から入る病気なんかもあるし、怖いじゃないですか・・
もうほんとになきたい気分です。


クレームを言って後味が悪かったけれど、
やっぱり我慢できませんでした。

すると、謝罪のためにうちまで来ました。
別に家に来てくれなくてもいいです、断りました。

そしたら、何度でも来るから、会って謝りたいといわれました。

こういう場合どうしたらいいんでしょう。
家に来て謝罪されても困ってしまいます・・・
私は別に家にきて謝ってほしくて電話したわけじゃないんです。

私から明日電話して、もう来ないでくださいと言ったほうが
いいでしょうか。知恵を貸してください。

naonao2150 · Accepted Answer

こんにちわ。

＞こっちから電話してカルテも郵送するように言ったほうがいいでしょうか。私の個人情報をむこうがもってるのは気持ち悪いですよね。
＞でもそこまで言うと更に角が立つでしょうか？

郵送してもらえるように言って構わないと思います。
質問者様は全く非はないのですから、大丈夫ですよ。
角が立ってしまうかどうかは言い方次第だと思うので、
「私のカルテを送って頂けないでしょうか？
　自分で処分したいので・・・」
みたいな感じだと大丈夫だと思いますよ。

この度は大変でしたね。
次は良いサロンに巡り会えることを祈ってます＾＾

1810 · Answer

こんばんは・・・いいんじゃないですか、謝りに来て手ぶらじゃないんですよね　全額返金＋α　ですよね、貰って店変えたらどうですか？
それでも大迷惑ですけどね。

naonao2150 · Answer

こんにちわ。

以前、ネイル関係の仕事を少ししていました。
今も趣味程度でつづけています。

出血なんて、本当に不快な思いをさせられてしまいましたね。
クレームの電話は当然のことですね。

家に来られるのが迷惑なのであれば、はっきりと言って良いと思います。

「自宅に来られても迷惑ですし、お会いするつもりはありませんので。
個人情報を書いたカルテは処分したいので、こちらへ送ってくだされば結構です」

と、こんな感じです。
「会うつもりはない・会いたくない」ということをハッキリ言った方が良いですよ。

larme001 · Answer

貴方としては、とにかく謝罪してほしかったのでしょうが、やっぱり店側としてもただ電話で謝罪だけではまずいとおもって面と向かってやりたいのでしょう。まあ、迷惑ならそれをはっきりとつたえるべきだと思います。また、喫茶店とかでもわざわざ貴方が出て行くのもあれですから、そんな必要もないとおもいます。

今回のことから分かるのは、クレームを言うのでも、貴方がまずどういう点に対してクレームをつけているのか、さらにそれについて相手に何を望むのかをはっきりと伝えるべきでしょう。たとえば、今回では、「店員が傷をつけたのにごまかそうとした点」が文句であり、それに対して「事実関係を本人に確認させ、認めさせることと、謝罪（電話でいい）」などとつたえれば良かったのだと思います。もし、「そのときは、自分も少し腹が立っていてそのままお金を払ってしまったが、納得できるものではなかったので、代金を返してほしい。」などと言えばそれでもいいかとおもいます。たとえば謝罪でも「文章でほしい。」といえばそれでもありだと思います。中途半端に文句をいって終わると、おそらく相手も質問者さんがあなたの出方を伺っている（誠意がないとか後からさらに文句を言うとか)のではなか不安なので、いろいろ考えて面と向かって謝るといっているのでしょう。もうかまってほしくないならそれをはっきりとつたえれば良いと思います。

ここでもたまに質問されているのが、「万引きの誤認逮捕」の話とかですが、その場合はお金で解決したりする場合もあるらしいです。相手としては、後後色々といちゃもんをつけられることですから、とにかく貴方に終わらせてほしいのです。

mike9999 · Answer

エステとかネイルというのは「心地よさ」を買うことでもあり
今回の不快なお気持ちお察しします
大変でしたね

お詫びというのは、相手の方のためにするものです
なので、貴方が「家に来られて迷惑」とか「会う気はない」と思っている以上
自宅に来て会おうとする店側の対応は良くないと思います。

女性の場合、自宅に来られるのは不安と感じる方も少なくないですし
押しかけるのは良くないですね。
「会う気はない」とはっきり仰って良いのはないでしょうか？
お詫びをして気が済むのは店側だけですよねえ

お詫びがしつこいようで辟易する場合
そのサロンに「本店」があるなら、本社とか本店に対応して貰うのも
１つではないでしょうか？

as2o3 · Answer

私も職場の責任者として部下を管理・指導する立場なので相手の店長さんの気持ちが痛いほど良く分かります。
貴方は「家にきて謝ってほしくて電話したわけじゃない」とおっしゃいますが、クレームの場合、何より大事なのは一刻も早く先方に出向き、顔を合わせて心から謝罪することです。
電話や手紙で謝るだけですますなんて失礼の極みであり、一般常識を持つ社会人ならまずしません。
その店長さん、本当に申し訳ない気持ちで一杯なんです。
嫌な言い方ですが、サービス業とは口コミというのがもっとも恐ろしいんです。
だからというのもあるんでしょう。しかし、店長さんは従業員が怪我をさせてしまったこと、その場逃れの嘘をついてしまったこと、嫌な気持ちのまま帰してしまったことを心から謝りたいんだと思います。
ですから、「もうこないでと言おうか」なんてそんな露骨に嫌な姿勢を見せず、一度店長のお話しを聞いてあげてください。
家に来て欲しくないと言うなら喫茶店でも先方の店先でもどこでもかまわないじゃないですか。
お互い嫌な気持ちのままというのは不幸ですよ。謝罪を聞いて心が晴れるということは無いかもしれませんが、店長の為にも、あなた自身のためにも一度話をされるべきだと私は思います。

since2005 · Answer

相手は心底、本心で謝罪したいだけでしょう。
大切なお客様を傷つけてしまったと。

厳しく言えば、業務上過失傷害ですからね。

で、家に来て欲しくないので在れば、こういいます。
「私は事実に基づかない変な良い訳をされた事に釈然とせず納得がいかなかったのでお電話しただけです。でも、前回の謝罪で私は充分に納得しています。訪問までされると逆に心苦しいですので、これ以上のお心遣いは要りませ。こんごこちらから電話することも在りませんし、ご心配もいりません。」

できれば、店長(事態を把握している店のトップ)に直接口頭で伝えるのがベストです。下っ端では権限がないので。。。

woglinde · Answer

お店側の不手際で血が出てしまうほどの怪我をさせられたんなら、家に来させて、払った料金も返金してもらえばいいと思いますよ。

勿論、あなたがそういうことを望んでクレームの電話をしたわけではないのは承知しています。
ただ文句を言いたくなっただけだと、私は感じました。
だけど、謝罪っていうものを電話で済ませられるのもシャクじゃないですか？
お店側の立場から考えても、電話でただ謝罪の言葉を述べるだけではなく、実際に会って頭を下げて謝罪する方が誠意があると考えるのが自然だと思います。

代金というものは、お客が望んだサービスを完璧にこなしてこそ支払われるべきものだと思うんです。
それなのに、怪我をさせられて、尚且つ苦しい言い訳をされて、その上キッチリ正規の料金を支払わされたんですよ？
これって可笑しいです!!

rubyredさんはもう二度とお店の人の顔なんて見たくないと思われているでしょうが、ここはもう一度だけ我慢して、謝罪に来てもらってはどうでしょうか。

クレームの電話をしたら・・・

こんにちわ。

こんばんは・・・いいんじゃないですか、謝りに来て手ぶらじゃないんですよね 全額返金＋α ですよね、貰って店変えたらどうですか？

こんにちわ。

貴方としては、とにかく謝罪してほしかったのでしょうが、やっぱり店側としてもただ電話で謝罪だけではまずいとおもって面と向かってやりたいのでしょう。

エステとかネイルというのは「心地よさ」を買うことでもあり

この回答への補足

私も職場の責任者として部下を管理・指導する立場なので相手の店長さんの気持ちが痛いほど良く分かります。

相手は心底、本心で謝罪したいだけでしょう。

お店側の不手際で血が出てしまうほどの怪我をさせられたんなら、家に来させて、払った料金も返金してもらえばいいと思いますよ。

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