ホテルキャンセル電話のトラブル

あるホテルから電話がかかってきて、昨日連絡ないまま宿泊日迎えているという連絡がきました。

予約は大手の予約サイトから行ったのですが、宿泊日の１ヶ月以上前にキャンセルの電話をしました。
（ただし、何日に電話したのか、その時対応したホテル側の担当者の名前は控えてないので覚えてない）

そのことを伝えると、「そんなことは知ったことではない。予約サイトで予約したなら解約するのも予約サイトでするのが普通で、電話でキャンセルしてくるなんてありえない。こちらはシーズン真っただ中の稼ぎ時に宿泊が無かった」と言い張り、いかにホテル側が損をしたのかを説明し、
「そんなにキャンセルの電話したと言うなら、電話会社の通話履歴を見せろ。（もしくは何日の何時に電話して誰が対応したのか名前を挙げろ）。そうじゃないと信じない」とまで言ってきました。

こちらもカッとなり「宿泊予約の事前の確認TELが無かった」「電話履歴まで出せと言いだすなんておかしい」と言い、言った言わないの水掛け論になってしまいました。


私の言い方も悪かったと反省していますが、客商売のホテル側が、疑ってかかる言い方に酷さを感じます。
（実際に「キャンセルし忘れていることを、無かったことにしたいからキャンセルの電話したなんて嘘言ってるんでしょ」と開口一番に言われました）
これをどう対応したらいいのか、悩んでいます。

No.10 ベストアンサー 回答者： kkk-ky 回答日時： 2013/04/09 16:23

私の気分次第での回答になりますが・・・。

なぜ、みなさんこんなに大袈裟に考えるのか不思議です。
鬼の首を取ったように。

ホテル側は、本当に怒って電話してきたと思います。
こういった悪どい客が実際いるのでしょうね。
その勢いで、heratin_pe　さんに詰め寄ったのでしょうね。
ホテル側も、電話履歴が出てきたら困るでしょうね。それがキャンセルの証拠になるかは別問題かもしれませんが。
ホテル側も、今頃、ひょっとしたら heratin_pe　さんが、本当に電話してきていたらどうしようと悩んでるかもしれませんしね。

しばらくの間、ほっといたらどうでしょうか？

催促がたびたびあるのであれば、電話履歴、調べたらいいと思います。（個人で調べれるのかな？電話会社にまず、聞いてみたらどうでしょうか？）
費用がかかるのなら、履歴があれば請求すればいいと思います。
なければ、キャンセル料払うのが普通ですよね。
ホテル側も、着信記録として調べることができると思いますが。
ネットで申し込みしてるのだから通信記録があれば、キャンセルの通信ですからね。

人の記憶は、結構あいまいです。電話したと思っていても・・・。

これぐらいのことで裁判を起こすのかな？そりゃ、１００人ぐらいの団体だったらね？
通信記録を調べたら、ぼろが出るのもホテル側かもしれないしね。
ホテル側も、泣き寝入りするしかないと思うのですがね。

heratin_pe　さんが善人と思っての回答です。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
通話(発信)記録がありましたので、それをホテル側に提出することで納得していただけました。

お礼日時：2013/04/25 15:43

No.9 回答者： kks_no_gen 回答日時： 2013/04/09 11:32

キャンセル料を払ってあげてください。

>客商売のホテル側が、疑ってかかる言い方に酷さを感じます。
お金を払う人が客です。ノーショーは、ただの迷惑です。

No.8 回答者： Saturn5 回答日時： 2013/04/08 23:52

かなり不利な状況にあると思います。

何人かの回答者の方が書いておられますが、ネット予約を電話でキャンセルしたのが間違いです。
証拠の重さが違うのです。

＞宿泊予約の事前の確認TELが無かった
これは基本的に（不安定な）電話予約の客に大してすることです。
ネット予約ならば証拠があるので客が来ても来なくてもお金が入るので、
予約確認をする必要はないのです。

＞電話履歴まで出せと言いだすなんておかしい
旅館、ホテルのキャンセル料は直前ではかなり高いです。
そのため、キャンセルの虚偽が横行していることは誰にでも想像できます。
ネットでキャンセルすればこのようなトラブルは無かったのです。

以上のように、かなり不利な状況ですが質問者様が勝てる方法が１つあります。
通話履歴を提出することです。
通話内容はあまり重視されないと思います。
ある程度（２０秒以上）の通話時間があれば、裁判ではキャンセルの電話だと認定されるでしょう。

No.7 回答者： liliy_love 回答日時： 2013/04/08 23:13

こんにちわ

疑問なんですが・・・
大手予約サイトで予約しておいて何故キャンセルを電話で済ましたのかしら？
ホテルに直接予約したのなら電話でキャンセルなら分かるけど大手サイト経由で予約されたのなら大手サイト経由でキャンセル出来るのに何故それをしなかったのかしら？
電話でキャンセルしたにしても「○○サイト経由で○月○日に予約しました予約番号○○○○○の○○○○（氏名）ですがキャンセルお願いいたします。」じゃなくて多分「○月○日の宿泊予約した○○（苗字だけ）ですがキャンセルします」と電話した場合はホテル側では直接予約リストを照会して該当しないからキャンセルされなかった可能性が大きいです。
原則的にサイト経由で予約した場合はサイト経由でキャンセルすることです。
それをしなかった質問者さんに問題がありますね。
ホテル側はボランティアでなく営業でやってるんですからね～
大手サイトからキャンセルの連絡が無いのでホテル側は質問者さんが当日に来るって思ってお料理やお部屋を用意して待ってたんだと思いますよ。

電話じゃ証拠は残らないからトラブルになるんですよ。
FAXとかメールだったら証拠が残るし・・・
ホテルからの返信FAXやメールがあれば確実に証拠となるんですよ。
大手サイト経由で予約しておいて何故ホテルに直接電話でキャンセルなの？
そこが一般的な常識からかけ離れてるような気がします。

多分ホテル側は宿泊料金が払い込まなければ裁判に訴えると思います。
場合によっては警察に詐欺罪として通報するかも？
そうなる前にホテルと和解して宿泊料金を振り込みしておいた方が無難だと思いますよ。

No.6 回答者： CBX750F 回答日時： 2013/04/08 22:25

なぜ、予約は大手の予約サイトから行ったのに、キャンセルは直接ホテルに電話したのでしょうか？

ふつうなら、予約したところにその旨連絡するはずですが。
その予約サイトの約款にも書いてあるはずです。
約款を確認し、キャンセルの仕方について良く読んで、質問者さんのキャンセルの方法が認められた方法なら、弁護士を雇ってでも、裁判してでも闘ってください。
約款に基づかない方法でのキャンセルなら、質問者さんの負けです。
素直に請求に応じてください。
ホテル側は、質問さんが宿泊するものとして、部屋の確保（食事つきなら食材）を確保して待っていた訳ですから。
この部分の詳細が分からないことには、正確な回答はできません。

No.5 回答者： toshipee 回答日時： 2013/04/08 20:26

電話履歴を出すことはそんなに難しいことですかね。

No.4 回答者： trajaa 回答日時： 2013/04/08 19:59

その予約した大手サイトで、キチンと解約手続きが行われているか確認もしてないの？

そりゃ手落ちだね

今からでも、履歴の確認出来るでしょ？

履歴上どうなっているの？

履歴上もキャンセルされていないのであれば、予約はずっと生きている

そもそも、その大手サイトさんのキャンセル手続きはどうなっているのか？
キャンセルは、各自で勝手に行ってください？
それとも、サイト経由の予約はサイト経由でキャンセルすることになってない？

No.3 回答者： gsmy5 回答日時： 2013/04/08 19:35

宿の人の言い方が悪いので、宿の言い分が間違っているように見えますが、やはり、予約サイトで予約した物は予約サイトでキャンセルするのが原則です。

（できないことはありませんが、今回のようにトラブルの元となります）

たとえば楽天では以下のようになっています。
http://travel.rakuten.co.jp/help/kokunai/hotel/0 …
国内宿泊予約は原則としてインターネット／携帯サイト／宿泊予約センター（電話）で成立いたします。つきましては、インターネット予約はインターネットで【予約確認・変更・取消】（または携帯サイトの＜予約のチェック＞）より、携帯サイト予約は携帯サイトの＜予約のチェック＞（またはインターネットで【予約確認・変更・取消】）より、宿泊予約センター（050-2017-8989）は電話で、それぞれ予約と同じ方法でキャンセル手続を行ってください。

.キャンセルと日程短縮がオンラインでできない場合
各宿泊施設で設定された予約受付締切日の日時を過ぎると、予約のみならずキャンセルや日程短縮もインターネット／携帯サイト／宿泊予約センター（電話）よりできなくなり【予約確認・変更・取消】で【キャンセル受付時間外】と表示されます。その場合は、宿泊施設など明示される「連絡先」へご連絡ください。可能な限りインターネットからお手続きいただきたいのですが、インターネットや携帯サイトが利用できない状況である場合も同様に明示される「連絡先」へご連絡ください。

そしてこういった決まりは、システムを利用した際にすべて了承した物とみなされます。

ですので、「予約は大手の予約サイトから行ったのですが、宿泊日の１ヶ月以上前にキャンセルの電話をしました。」なら、質問者様の方に落ち度があることになります。（もちろんだからと言って、キャンセルを認めない宿側の肩を持つわけではありません。しかし、一方的に質問者様が強く言えないということも理解して下さい）

なお、本件に限らず、電話で取引する場合、その内容をメモするのは半ば常識と思ってください。
（最低でも、電話した相手、予約・キャンセルした内容はメモしましょう。できれば日時も）
そのメモは法的拘束力は持ちませんが、自分の勘違い等を防ぐのには充分役に立ちます。

なお、予約者に対して確認のメールや電話をすることは必須ではありません。というか、ある予約サイドで何百回と予約していますが、予約したホテルから事前に予約確認・案内の連絡があったことなど一度もありません。
予約の有無が心配なら、自分で予約サイトの予約状況を確認すればいいのです。（と言うかそういう確認ができるのが予約サイトのメリットだと考えています）

とにかく、電話と言うのは、言った言わないの水掛け論になりやすいので、できる限り電話は使わず、使った場合も内容をメモするようにして下さい。
この場合でも、「何日の何時くらいにお宅の○○さんに電話したんだけど…」と言えれば、向うもかなりおとなしくなるはずです。
（だって、よほど事情通でない限り、その時間帯に○○さんがいるかどうかなんて一個人客には分からないわけですから、確かにキャンセルの電話があったと考えるしかなくなるわけです）

No.2 回答者： kanaiyukito 回答日時： 2013/04/08 19:33

キャンセルの電話をしたならもう一回聞いてみたらどうですか？

そうすれば対応者の名前くらいわかると思いますよ！

一回キャンセルしたとこに電話してみましょう！

No.1 回答者： AkiraHari 回答日時： 2013/04/08 19:32

>何日に電話したのか、その時対応したホテル側の担当者の名前は控えてないので覚えてない

自分のミスですね。
客商売ならすべて客の言うとおりにしろというのですか？
そのようなことになれば、その経費は他の客単価に上乗せせざるを得ません。
予約はネットで行っているのですから双方証拠があります。
一方、キャンセルは電話でしたというだけでなんの証拠もありません。
これではキャンセルしたと言い張る方が不利なのは明白でしょう。

逆に考えてみましょう。
宿に着いたところ、宿から「キャンセルされていますよ。貴方の部屋はありません」と言われたらどうしますか。これも困りますよね。

予約もキャンセルも証明できるものが必要です。

>これをどう対応したらいいのか、悩んでいます。
宿泊料を支払う。