ソフトウェアのサポートって何のために存在するの？

Question

A社のソフトをPとします。
Pが起動してすぐに強制終了するのでまずA社に電話
「再インストールしろ」という回答
で再インストールしても動かないので再び電話
「パソコンを再セットアップしろ」という回答
で再インストールしてまたPをインストールしても同じ結果、でまた電話すると
「パソコンメーカーのサポートに相談しろ」という回答
で、パソコンメーカーのN社に相談すると
「A社に言え」という回答

結局、某掲示板で相談してグラボのドライバをアンインストール、インストールして直ったわけですが、1980円ならともかく9万円の安くはないソフトウェアでこういう無責任な態度をとられると、サポートって何のために存在するのかすごく疑問です。
ソフトウェアのサポートって何のために存在するのでしょうか？

Kindon98 · Accepted Answer

先週の体験談です。
一昨年、Hという会社のPソフトを購入しました。
通販ショップにオーダーを出し、受取ってメーカーのホームページで手順を確認したら、バグが出たので販売を一時中止という告知が出ていたので、ショップに連絡したら、開封前なら返品可という返事。
開封してしまったのでメーカーに訊くと、レシートと一緒にメーカーに送ってくれという返事でしたが、ひょっとするとアップデータが出て使えるかもと思って、そのまま放置しました。
さて先月末、すっかり失念していたこのソフトを思い出して試したら、やはり駄目で、メーカーサポートにアップデータの有無を尋ねたら、開発元がバグ修正を断念したので無いという返事、ところが驚いたことに今でも返品は良いですよといってくれて、私の手元にはレシートも無いし幾らだったか分からなくなったので、ショップに販売価格を聞いて振り込んでくれました。
私もいろいろなソフトを買ってきましたが、こんなこと初体験です。
やはりメーカー次第と思いますよ。
私がソフトメーカーで良かったと思うのは、ホロン、ライブドアー（無くなりましたけど）、イーフロンティア、Appleなど、まずまずなのはマイクロソフト、トレンドマイクロ、ファイルメーカー、こりゃ駄目だと思ったのは、ソースネクスト、IBM、シマンテックなどかな。
よく判らないのがAdobe、エプソンといったところでした。

あくまで私の基準です。

noname#26664 · Answer

ソフトウェアをこっそり修正してバージョンアップと言って出す為です。
そういう風に集まったデータを使って修正したあとにバージョンアップと言ってユーザーからさらに金をまきあげるのです。
なんせ動かなくても最終的には『仕様です』とか、『相性の問題です』で逃げ切れますからね


適当な物を作って売ればいい
それが動かなくてもいい訳出来る
動かなくても返金もしなくていい
とりあえずサポートを作ってのらりくらりと客からのクレームをかわしていればいい

会社としては最高でしょう


返品、返金に応じてくれるのは店であってメーカーではありません。
店の方ではちゃんとメーカーに返品しますけどね。

jimbee · Answer

PCの環境は千差万別です。
A社のBというPCにP社のQというソフトのみをインストールしていて、全てのユーザーが同じ環境であれば、サポートは簡単です。
ところが、現実にはPCメーカーだけで何社もあり、PCの種類は更にたくさんあります。
その上、グラボの種類、搭載メモリーの量と種類、などなど。
また、インストールしているソフトウェアもそれぞれで違うわけで、ソフトの組み合わせによっては、互いに干渉しあってしまうこともあります。
ですので、サポートサイドとしても、千差万別な環境で試すわけにはいかないので、このようなケースになりがちです。

私の場合、基本的にはメールでやり取りをします。
・自分のPCスペック（CPU、メモリ搭載量、搭載HDD容量）
・インストールしているユーティリティソフト
・干渉する可能性のあるソフト（同じような機能のあるソフト）
・エラーログが残っていればその内容
もちろん、エラーが発生する状況や頻度なども書き添えます。

まあ、ここのような掲示板で質問した方が、様々な環境で使っている方々がいますので、早く答えを得ることが出来る可能性が高いのは事実だと思います。

ソフトウェアのサポートって何のために存在するの？

先週の体験談です。

ソフトウェアをこっそり修正してバージョンアップと言って出す為です。

PCの環境は千差万別です。

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