支払い拒否を受けました。どうすれば！？

小さな食品会社のネットショップを運営しています。
リピートのお客様の場合後払いのシステムを取っているのですが、配送でトラブリ支払い拒否をしているお客様がいます。
こちらから謝罪を何度となくしても気持ちが変わることなく代金の支払いをしてくれません。
トラブルの内容としては、配送業者が新人だったのか、いつも普通に届いているのに場所がわからないとかでお届けまで数日かかってしまったこと。
その際、お客様が自分で配送業者に問い合わせるからと、伝票番号を教えてくれとメールがきたのに不慣れなうちの担当が番号を調べずに電話をさしあげてしまったことが一番の怒りの原因だそうです。
その後担当が謝罪をして、それで済んだと思ったのですが、なかなか入金がないので催促のメールをしたら「支払い拒否」ということで返事がきました。
代金は４千ほどです。
恐らくこのまま支払ってもらえないような気がするのですが、こうすれば必ず払ってもらえる！という策がありましたらどうかお教えください。
また、払ってもらえなかった場合、今後注文をしてきたときは先払いとして取引した方がいいのか、注文を受け付けない方がいいのか、どちらがいいでしょうか。
一度こうなると「もう売ってやらねーよ！」と思うのが本心ですが・・・

No.3 ベストアンサー 回答者： bigisland 回答日時： 2007/12/13 14:18

まず、どんな食品を販売したのでしょうか。

・生もの
・生鮮品
・健康補助食品
・消費期限が短い食品
・特別な時に（その日だけ）使う食品
　ｅｔｃ．
注文者が「何かイベント（誕生会等）で使おうとしていた」ようなものなのでしょうか。それとも日用品で特に期限を切るようなものではないのでしょうか。

次に問題点を整理します。

１．配送業者が新人だったのか、いつも普通に届いているのに場所がわからないとかでお届けまで数日かかってしまったこと

２．お客様が自分で配送業者に問い合わせるからと、伝票番号を教えてくれとメールがきたのに不慣れなうちの担当が番号を調べずに電話をさしあげてしまったこと

３．担当が謝罪をして、それで済んだと思ったのですが、なかなか入金がないので催促のメールをしたら「支払い拒否」ということで返事がきたこと

４．代金は４千円ほどであること

５．今後注文をしてきたときは先払いとして取引した方がいいのか、注文を受け付けない方がいいのか

１．について
配送業者に問題があるようです。新人とかの理由は少々おかしいですね。冷蔵品とかであれば消費期限のこともありますので、お客さまは代金を支払い拒否する可能性はあります。まあ、普通は商品自体を受け取り拒否するものですが。

２．について
なぜ電話をしただけで立腹するのでしょうか。そういう約束になっていたのですか？　家族に知れてはいけないような商品であれば、電話対応をすることで嫌な思いをさせてしまう事も考えられますが、販売商品が何なのかわからないのでここでは明言できませんね。

３．について
商品を受け取っている以上、到着が遅れたり電話対応をしたくらいで「支払い拒否」は通用しませんから、丁重にお詫びしながら代金の全額を支払ってもらうか、商品を着払いで送り返してもらうか、選択してもらうような「メール」を発信してみてはいかがでしょう。２回ほど送信して返事がない場合は、電話してみましょう。

４．について
お客さまからみれば販売者側（配送会社を含め）に非がありますので、今回に限り迷惑料として代金徴収をあきらめましょう。ただ、配送会社にも非があるので、代金の半分を請求してみてはいかがでしょうか。

５．について
そして、このリピーターさんに限らず、料金徴収で悩むのがおいやでしたら、代金前払いシステムか商品代引き（代引き手数料くらいは販売者側で持ちましょう）にしたらどうですか。安心してご商売できると思います。
たぶん、このクレーマーさんは二度と注文してこないと思いますが、仮に今回のことで「味をしめて」注文がきたら、安心できる別の配送業者で試してみてもいいかなと思います。ちゃんと商品が届いていることの担保があれば、支払拒否する理由がないはずなので、また何らかの理屈をつけて支払拒否するようでしたら、確信犯なのでブラックリスト入りでしょう。

＊まとめ
今回の未収代金は万単位の金額でもないので、商売をしていれば発生するリスクだと思い、今後の事業運営に対する授業料だと思った方が、諦めがつくのではないでしょうか。

この回答へのお礼

アドバイスくださりありがとうございます。
商品はおせんべいです。
賞味期限も１２０日あり、お届けした商品に問題はありません。
1の配送について、配送業者がうちからの荷物だけ場所がわからず日数かかったというのもちょっと怪しい話なんですよね。
2の電話で怒った件は、確か日曜にメールで問い合わせがきていて、月曜に返信しようとしていたら返事が遅いと電話がきて、あわててかけなおしたような気がします。不慣れな担当がパニクッて伝票を確認せずに電話してしまったことに立腹したようです。
3については、お詫びしてお許しいただけましたらお支払いの方をお願いしたいと思っております、とメールを入れましたら、「そうきますが。誤ったんだから払ってくれですか。」ときます。らちあきません。
どのようにすればお気が済みますでしょうか、と聞いても「特に何もありません」と。メールでの対応では限界があり、直接電話した方がいいかなと思っていたところです。
が、4について、もうほとんど代金回収は諦めつつあるので、もうメールも電話もやめようかなとも思っています。精神的に苦痛なので・・・
過去にも未払いがありましたが、今回はちょっと違ったケースでの未払いで、まとめのお言葉の通りよい勉強にもなりましたので、４千円は勉強代だと思うことにします。
5について、このままほっといてもし再度注文がきたらそのときの気分で拒否するか、先払いで受け付けるか決めようと思います。
こちらで質問するまでなんとかして回収しなければと思っていた部分があったので、いろいろアドバイスいただいて気分がすっきりしました。
ありがとうございました！！

お礼日時：2007/12/13 20:27

No.7 回答者： PU2 回答日時： 2007/12/14 23:06

本来なら支払い義務はありますから少額訴訟ですが

どうせ払ってもらえないとお考えなら商品の返品をお願いすればいかがでしょうか？
勿論、送料はこちらもちで使用された運送会社に引き取りいかせてね
まぁーたぶん食べてしまっているでしょうが、、、、
食べてしまっているようなら支払うように厳しくメールしてもいいと思います。
勿論、二度と買うなという気持ちですね
内容証明送って少額訴訟すればびびって払う気もしますけど面倒ですね

まぁー後払いを採用すれば必ずこういった無駄な神経使う客は出てきます。
だからまず後払いはやめて後払いという人は代引きにすればいいと思います。
(手数料かかりますが後払いを代行してくれる会社を使う手もあります。)

あと気になったのですが貴殿の店は土日はあいているのですか？
休みで対応できないのならメールはみない方がいいです。
売り上げあがればあがるほど疲れますよ。
たとえ苦情を受けても本来休みなんです。
対応は店の善意だとやんわりでもわからせる必要があると思います。
まぁーこの点がわからないからクレーマーなのかもしれませんが、、、

運送会社が配達手間取ったのも不思議ですので本当は最初から
払うつもりなかったかもしれませんね
最初ちょっとだけ払って後は逃げる取り込み詐欺と一緒かなと感じました。

No.6 回答者： masa012332 回答日時： 2007/12/14 13:16

自分もネットショップやってますが決済方法としてクレジットカード、銀行振込、代金引換の3つでやってます。

銀行振込は7日以内に入金なき場合はキャンセル、代金引換に関しても同様でやってます。
もちろんHPにもその旨記載いたしております。
発送後のトラブルに関しては基本的にお客様と運送会社で連絡を取り合ってもらっております。
尚、こちらからメール及び電話等で連絡がつかないとキャンセルしてます。
代引きで受取らなかったりした場合、下記のようなメールを送っております。
-注文の出荷をいたしましたが受け取りをされなかったようで商品が戻ってきました。
キャンセルの場合には往復の送料を請求いたします。
振込先
振込金額　円
振込いただけない場合は法的処置をとらせて頂きます。-
これで8割ぐらいは入金してきますよ。

No.5 回答者： fox37 回答日時： 2007/12/13 22:45

商品はどうなっているのでしょうか？。

お客様の手元にあるままでしょうか?
配送に関した事は配送業者との問題で商品代金の支払いとは無関係です。
このまま払わないのは窃盗罪などと同じではないでしょうか?
警察に介入してもらう事になりかねないと提言したらどうでしょう？。

又はトラブルの解決で長引くようであれば代金を諦め、今後この方とは取引を行わないのもありと思います。

No.4 回答者： cooci 回答日時： 2007/12/13 20:59

どうするかは決まったようですので、あくまでも参考までですが、少額訴訟という方法もあります。

参考URL：http://www.cooling-off.net/shougaku.html

No.2 回答者： popontama 回答日時： 2007/12/13 13:08

ネットショップは100人のお客様がいたらそのうちの一人はクレーマーで、1000人のお客様がいたらそのうちの一人が悪質なクレマーと思っていたほうが良いでしょう。

代金踏み倒しなど珍しくもありません。
もちろん、お客様には支払い義務がありますが、このようなトラブルは後払いシステムではよくあることです。
それを回避したいのなら後払いシステムをやめるしか手立てはありません。大手通販なら、債権回収代行会社と契約し取り立てを丸投げするなどの対策を採っていまが個人ではそうもいきませんから。

こちらの取立て意思を明確にするため内容証明を送るなど方法も有効な場合もありますが、おそらく支払い拒否の意思は固く応じてくれるとも思えません。
今後ですが、同じお客様からの注文が来た場合、
前回お買い上げ時のお支払いを頂いておりませんので一緒に前払いしてください。といった趣旨のメールを出す
もしくは取引拒否でよろしいかと思います。
あくまでも波風立てず相手を攻めるのではなく、前回のことで心を痛めておりますので今回のお取引は遠慮させてください。と。

この回答へのお礼

アドバイスくださいましてありがとうございます。
後払いをやめればいいというご意見はごもっともです。
近いうちにそのようにしたいと思います。
＞前回のことで心を痛めておりますので今回のお取引は遠慮させてください
この文面はいいですね！
本当に未払いがあると精神的に苦痛です。
過去３件未払いがあって、これ以上出したくないと細心の注意を払ってやってきたのに本当に残念でした。

お礼日時：2007/12/13 20:11

No.1 回答者： biwa-plus 回答日時： 2007/12/13 10:12

回答にはならないのですが・・・・。

お話しの中では相手は受領していて、取り引きは成立しているのですから、支払義務は有る訳です。
別に品質や品目が異なるなどの問題が有った訳では無いですよね？

貴方が警察に訴えて支払いを求めるか、また諦める代わりにブラックリストへ今回の顧客を載せる事で対決するか、それとも何かしらのアクションで解決の交渉を進めるかを選ぶしかないと思います。
ちなみに百貨店ですと、同様なケースだと直接依頼主へ詫びに訪問するとの事です。そこまでは出来ないとしても電話で交渉してみるのは如何ですか？

支払いを諦めるのは簡単ですが、脅せば踏み倒せる業者だと認識されても困りますよね。
個人的にはもう少し妥協点を探られてはどうかと思います。

この回答へのお礼

アドバイスくださいましてありがとうございます。
相手は商品に対して不満を持ってるのでなく、配送が遅れ、その対応に対して不満で支払ってくれない状況です。
私も代金を払ってくれないのはちょっと違うのではと思っています。
商品に対してのクレームとかですと、うちもお客様のお宅へ伺うこともあります。でも今回は・・・
電話に出なかったのでメールでのやりとりだったのですが、電話に出れる時間を聞いて電話で直接話した方がいいかもしれませんね・・・。

お礼日時：2007/12/13 20:07